Торговые центры диктуют требования к квалификации и внешнему виду продавцов

В нашем арендном договоре мы не прописываем конкретный дресс-код, но требуем, чтобы продавец был опрятен и заметен, – рассказал Ханяфи Хасянов, управляющий директор техномолла «Горбушкин двор». – Что же касается квалификации, то сотрудники магазинов, торгующих в нашем центре, должны знать все о своем товаре, принципах работы, достоинствах и недостатках конкретного продукта и сегмента в целом». Этом, подчеркивает Хасянов, напрямую влияет на качество сервиса.

Чтобы требования соблюдались всеми, на территории техномолла действует комендантская служба, задача которой – выявлять любые нарушения. Сотрудники службы обходят комплекс ежедневно, семь дней в неделю. За несоблюдение условий арендного договора предусмотрены штрафы, пояснил Хасянов, например, за отсутствие бейджа у продавца – 1000 руб.

Без чайников и уборщиц

«А я бы ввел еще больше требований, которые дисциплинировали бы арендаторов, – говорит Сергей Каширин, гендиректор сети Sun Fashion (торгует солнцезащитными очками дорогих брендов). – Например, как посетитель я бы не хотел, чтобы магазины закрывались в течение рабочего времени, даже на короткий срок. Мне не нравится, когда лучшие места на парковке с утра заняты сотрудниками арендаторов, я бы вообще запретил арендаторам пользоваться ею. Меня также не устраивает, когда в магазинах пахнет едой, а продавцы идут по галерее с чайником или разогретым обедом. И еще – когда в магазинах видишь уборщиц, инкассаторов и ремонтников».

Правда, иногда арендодатели прописывают в договоре, что все магазины должны оформлять витрины к Новому году, хотя некоторым сетям это противопоказано, продолжает Каширин: «Елка, зима с трудом ассоциируются у покупателя с сугубо летними товарами, например, купальниками или солнцезащитными очками».

«Одно из приложений нашего договора по аренде киоска в парке Горького регламентирует внешний вид продавцов, которые должны носить поло и бейсболки с символикой парка», – поделился совладелец сети кофеен Coffee and the City Евгений Ларионов. А еще, рассказал он, парк просит добавлять свой логотип к логотипу компании-контрагента. «Мы там – «Coffee and the парк Горького», – говорит Ларионов. Такие требования предпринимателя не смущают. Напротив, он считает, что это один из сильных графических идентификаторов парка, который наряду с другими элементами позволяет месту выделяться на фоне остальных парковых зон. «Как следствие, это приводит больше гостей и в нашу кофейню», – считает Ларионов. По его словам, по такому же сценарию работает и парк «Сокольники».

Следят сами

У добросовестных арендаторов уровень собственных требований и контроля выше, чем в торговых центрах, поэтому совсем необязательно прописывать требования к внешнему виду и квалификации продавцов в арендных договорах, считают предприниматели.

«Наши бариста обязательно должны носить фартук с бейджем, а в качестве верхней одежды – рубашку в клетку, – рассказывает Ларионов. – На рубашку прикрепляется нашивка, которая идентифицируется по цветам в зависимости от уровня бариста. Разовое несоблюдение дресс-кода влечет лишение бонусов за весь месяц».

В сети Sun Fashion требования к продавцам общечеловеческие, рассуждает Каширин: «Мы выбираем правильных людей, с нормальным воспитанием, при котором человек не придет на работу в неопрятном виде».

«Любой сотрудник должен разделять ценности компании: быть готовым к развитию и совершенствованию, вести здоровый образ жизни и с заботой относиться к нашим гостям, – говорит Ларионов. – Остальное – вопрос хорошего обучения, мотивационных программ и контроля».

«Большинство правил, которые устанавливает арендодатель, продиктованы здравым смыслом и направлены на максимально комфортные условия для посетителей, – рассуждает Григорий Рзянин, заместитель директора по розничным продажам компании «Белый ветер цифровой» (один из магазинов находится в «Горбушкином дворе»). – Наши внутренние требования и регламенты намного строже». Торговые центры понять можно: по качеству обслуживания все арендаторы разные, поэтому возникает выбор – либо менять состав ритейлеров, либо повышать уровень обслуживания тех, с кем уже работаешь, заключает он.