Мэрия попытается воспитать чиновника нового типа
Мэрия решила брать пример с бизнеса - учить сотрудников отзывчивости и навыкам эффективного общения с горожанами. Но воспитать чиновника нового образца труднее, чем уменьшить очереди в приемных
Укрощение очереди
2014-й стал годом борьбы с очередями. Сейчас посетитель МФЦ ждет приема в среднем 6 минут, тогда как федеральные стандарты - 15 минут. Редкими стали случаи очереди более получаса (в начале года их было около 2000 в неделю). Каждый такой случай разбирается отдельно, рассказывает Александра Александрова, начальник управления госслужбы и кадров правительства Москвы. У посетителя появилась возможность заранее узнать, сколько времени он потратит: на портале госуслуг Москвы можно посмотреть кадры с камер наблюдения в режиме реального времени. Это помогает выбрать наименее загруженный центр. Более 6000 москвичей в день пользуются этим сервисом.
Цена активности
В мае 2014 г. в Москве запустили мобильное приложение «Активный гражданин». Владельцы смартфонов с его помощью могут высказывать мнение о городских проблемах и голосовать за варианты развития столицы. Участвуя в опросах, пользователь зарабатывает баллы (обычно 10-20 за опрос). Баллы можно поменять на билеты в театры и музеи, на поездки в метро, оплату парковки. Правда, курс очень низкий, считает Беляев из «Авентики»: проездной на 11 поездок в метро стоит 1500 баллов.
Московское правительство работает над созданием чиновника нового типа, рассказали в пресс-службе ведомства. Если раньше для госслужащего главным клиентом был мэр или вышестоящий начальник, теперь им должен стать обычный москвич.
Кое-каких успехов добиться уже удалось. 90-95% посетителей Многофункциональных центров предоставления услуг (МФЦ) довольны качеством обслуживания, очереди сократились вдвое, рапортует мэрия. Но проблемы с персоналом остаются. Чиновники нередко разговаривают с посетителями слишком сухо, непонятным языком, не умеют слушать, сохранять вежливый тон и разрешать конфликты. Да и престиж профессии рядового госслужащего пока невысок. «Я не хочу писать в резюме, что работала в мэрии, потому что уже сталкивалась с негативным отношением», - рассказала 30-летняя москвичка, которая хочет найти работу в крупной коммерческой компании, желательно иностранной.
Рассказывать сказки
В 2014 г. сотрудники МФЦ ходили на тренинги, развивающие навыки общения («Работа с возражениями и претензиями», «Эффективные коммуникации» и др.). Таких центров в Москве около 100, они обслуживают 40 000 - 50 000 посетителей в день. Их сотрудники - настоящий фронт-офис московского правительства: они больше других общаются с жителями, и от них зависит, какой имидж будет у столичного чиновника.
В ноябре тренер из Великобритании Джиллиан Фрейм провела тренинг «Мастерство общения с горожанами» для глав управ и других столичных руководителей. Часть тренинга была посвящена уверенному общению и умению управлять реакциями людей, пишет «Карьерный портал Москвы». «Нередко на встречах с жителями чиновники сталкиваются с негативным настроем. Надо всегда быть готовым к таким эмоциям, - считает Фрейм. - Если вы заранее будете знать, как действовать, сможете преодолеть барьер. Дайте людям выпустить пар - это нормально».
«За рубежом неформальному общению чиновников учат давно. Например, технике сторителлинга - рассказывания историй, которую мы планируем перенимать и включать в программы повышения квалификации», - говорит Александра Александрова, начальник управления госслужбы и кадров правительства Москвы. Надо помочь руководителям и специалистам понять важность доверительного общения с населением, замечает она. Ведь многие из них проводят публичные встречи, и им нужно учиться не только говорить о своих успехах, но и быть заинтересованными во мнениях и предложениях горожан. «Переформатирование учебных программ под потребности госслужбы в сочетании с заменой персонала в МФЦ и внедрением системы KPI дало результат, - объясняет Александрова. - Следующий наш шаг - сделать так, чтобы жителя как клиента начала воспринимать вся система госслужбы».
Недобрый регламент
Стиль работы чиновника держится на трех китах - на регламенте, личных установках и навыках, замечает Павел Безручко, гендиректор «Экопси консалтинга»: «Без дружелюбного регламента не может быть дружелюбного сервиса, и эту проблему с помощью тренинга не решить». От установки тоже многое зависит - если сотрудник ненавидит людей, никакое обучение ему не поможет, считает эксперт.
«Перед нами стояла задача не просто обучить персонал МФЦ, но и донести до руководителей новую идеологию - воспринимать жителя как своего клиента, - уточняет Александрова. - Непростым оказался тренинг по развитию клиентоориентированности. Этому трудно научить, если человек не хочет быть таким».
Поменять стиль работы чиновников не получится, если не изменить образ профессии, считает Марк Розин, президент «Экопси консалтинга». Надо показывать сотрудникам, что в других странах работа на госслужбе может быть уважаема и престижна, говорит он. «Когда отельер в Турции строит новый отель, он вывозит всю команду на экскурсию в Европу - показать, как устроены гостиницы там. Так что приглашение английского тренера в Москву - шаг в правильном направлении», - уверен Розин.
Нравится - не нравится
Средняя зарплата сотрудника МФЦ - 40 000 руб., помощника на входе - около 60 000 руб. Есть премии, которые зависят и от удовлетворенности клиентов. В каждом центре возле окошек специалистов со стороны посетителя установлен «аппарат для лайков», который предлагает ответить на вопрос, понравилось ли обслуживание. Если горожане чаще будут давать обратную связь, нажимать на кнопку «нравится - не нравится», это поможет госструктуре измениться к лучшему, считают в мэрии.
Для того чтобы такая система работала эффективно, обратной связи от жителей не хватает, уверен Михаил Беляев, управляющий партнер лаборатории клиентского опыта «Авентика»: «Нужно мотивировать людей делиться опытом общения с чиновниками и анализировать данные регулярно, а не время от времени. Многие страны уже давно сделали голос клиента основой своей работы». В Новой Зеландии, например, полиция проводит исследование, в котором оценивает все до мелочей, даже насколько комфортно было гражданам, когда их остановили полицейские.
Технологию тайного покупателя власти пока не взяли на вооружение. Но исследования удовлетворенности госуслугами проводятся и в России. «Есть открытые данные на портале «Ваш контроль», созданном по заказу Минэкономразвития. Можно посмотреть динамику удовлетворенности по отдельным услугам МВД», - приводит пример Беляев.
Оценить всех
Пытаться вывести чиновников нового типа вместо прежних - тупиковый путь, говорит Беляев: «В крупных структурах невозможно заменить всех людей на доброжелательных от природы. Нужно выстроить систему так, чтобы чиновникам стало выгодно быть ориентированным на клиента. Например, в Сингапуре госслужащим в конце года выставляют оценки - по итогам регулярных опросов граждан. «Двоечники» просто теряют работу, а лучшие продвигаются по службе.
Московские власти идут более-менее правильным путем, убеждена Елена Наумчик, сооснователь Ассоциации клиентской лояльности и клиентоцентричности (КЛИК): «Похожий путь проходил Сбербанк, когда в 2010 г. внедрял новые стандарты качества обслуживания». Однако, чтобы достигнуть результата, нужен лидер, подобный Герману Грефу, который возглавил этот процесс и стал примером для подчиненных, убеждена она.
Реформы не сработают, если не включить в систему показателей эффективности сотрудников оценку клиентской удовлетворенности и лояльности, говорит Наумчик: «И чем выше руководитель, тем более весомой должна быть доля клиентоориентированности в его показателях, чтобы вертикаль управления работала на реформу, а не тормозила ее».