Статья опубликована в № 3409 от 15.08.2013 под заголовком: Производительность в игровой форме

Производительность в игровой форме

Чтобы заставить сотрудников учиться, работодатели готовы предлагать им дорогие игровые тренажеры. Но если не поощрять людей за результат, они так и будут оставаться плохими учениками
А.Котляров

Просто обучаться за счет компании сотрудникам сегодня недостаточно. Обучение должно быть интересным, увлекательным и добровольным.

В компании - производителе оконных систем Proplex, по словам ее директора по развитию Льва Минуллина, продажами окон в основном занимаются женщины. Их возраст - 30-45 лет, и они в большинстве своем не испытывают сильного желания учиться. «Информационный шум, буквально атакующий нас каждую минуту, отчасти создает такой настрой, - говорит он. - Человеческий мозг сопротивляется - ставит массу барьеров к получению дополнительной информации. Обойти эти препятствия на подсознательном уровне можно, если обучать, играя».

Зарабатывать, играя

Игровой тренажер «Бережливое производство», запущенный в июле в компании «Северсталь», имитирует производство Череповецкого металлургического комбината. В игре есть домна, конвертер, станы горячей и холодной прокатки, поставщик и клиент. То есть полная производственная цепочка. Пройдя тренажер, сотрудники получают возможность увидеть различие между привычным и бережливым производством, усвоить правила организации работы согласно принципам бережливого производства, понять, как применять эти принципы на своем участке, а значит, экономить деньги компании.

А в компании Proplex в марте этого года запустили интерактивный игровой тренажер по продаже окон «Миссия: комфорт». Сегодня в нем зарегистрировано более 2100 сейлз-менеджеров, включая сотрудников и партнеров компании. Доля людей, прошедших игру до конца, составляет 35%. Это высокий показатель для систем дистанционного обучения, участие в которых добровольное, замечает Минуллин.

В основу тренажера лег реальный практический опыт менеджеров по продажам окон из десятков регионов, рассказывает он. Прежде чем его создать, компания провела сотни интернет-опросов, анкетирований и фокус-групп.

«Миссия: комфорт» состоит из диалогов с различными типажами потенциальных покупателей. С одними персонажами менеджер ведет переговоры только по телефону, с другими - и по телефону, и очно. Все персонажи сыграны профессиональными актерами с учетом характеристик и поведенческих особенностей. По мере прохождения игры повышается и сложность ситуаций, с которыми сталкивается менеджер.

«Мы сравнивали работу тех офисов, где сотрудники обучались, и тех, где не обучались, по двум критериям - по количеству клиентских обращений, которые потом конвертировалось в заказы, и по общей сумме чеков за одинаковый период, - делится результатами обучения Минуллин. - Разница в продажах составила 10-15%».

Учат честности

«Наша игра ориентирована на развитие таких навыков, как установление контакта с покупателем, выявление его потребностей, преодоление возражений, презентация, активное слушание», - перечисляет Минуллин. В ней, например, разыгрывается такая ситуация: после замера цена окон изменилась, и покупатель обращается в компанию за разъяснениями. Предлагается два варианта ответа. В первом случае продавец обнаруживает ошибку замерщика, который вместо двух открывающихся створок подсчитал три, что и привело к увеличению цены. Во втором случае он говорит об ошибке замерщика и, не называя разницы в расчетах, замечает лишь, что она получилась незначительной. В конце же спрашивает, не хотел бы покупатель, чтобы окна было удобнее мыть.

Верным будет первый вариант, поясняет Минуллин: «Менеджер открыто говорит не только о конструктивных изменениях, но и о размере удорожания. Тем самым дает понять, что полностью честен с клиентом. Это повышает лояльность покупателя, несмотря на увеличение цены. Во втором варианте продавец прямо не называет цифру, а переключается на смежную тему. Это отрицательно сказывается на восприятии клиента, он начинает нервничать. И продавцу придется восстанавливать его доверие».

Кто должен играть

Обучаться на тренажере в компании Proplex никого не заставляют. «Делать из этого обязаловку бессмысленно - внутреннее сопротивление людей не позволит компании достичь нужного эффекта», - считает Минуллин.

«Добровольный характер обучения на такой массовой и значимой для компаний позиции, как продавец, неэффективен», - не соглашается Юлия Капитанчук, партнер консалтинг-центра «Шаг». У каждой уважающей себя компании должна быть система обучения продавцов, замечает она, от его первого шага в компании до продавца высшей категории. «На каждом этапе роста сотрудник должен сформировать навыки, которые позволят ему в итоге продавать больше, - убеждена Капитанчук. - Таких курсов может быть от 3 до 20, все зависит от компании, количества продуктов, уровня продавца».

«Игра - такой же инструмент, как и тренинг, - говорит Роман Иванов, партнер консалтинговой компании Formatta. - Все продавцы должны играть регулярно, сравнивать свои результаты, вести рейтинг».

Поощрять лучших

Организации, где создаются простые четкие уровни обучения, обеспечивают новым сотрудникам быстрое вовлечение в рабочие процессы компании. Среди клиентов компании Nice Systems встречались примеры, когда с помощью геймификации организациям удавалось сократить время адаптации более чем на 90% (от четырех недель до 14 часов).

По результатам исследования Globoforce Mood Tracker 2011, 65% сотрудников работали бы усерднее, если бы результаты их деятельности более четко отслеживались и оценивались руководством. Компании, которые применяют игровые формы обучения, достигают роста годовой прибыли почти вдвое быстрее по сравнению с аналогичными организациями, говорят данные исследования Aberdeen Research 2012.

Игровое обучение может повысить производительность, считает Капитанчук, но ни в коей мере не заменяет мотивации: «Цель обучения - дать продавцам в руки инструмент, удочку, которой можно ловить рыбу. Цель мотивационных программ - сделать так, чтобы сотрудник хотел постоянно удить рыбу и не ленился делать все, что для этого нужно: не спал, когда клюет, и вовремя менял наживку под тип рыбы. Если вы мотивируете людей, но не обучаете, они, может, и будут гореть желанием продавать, но не будут уметь это делать. Если же компания обучает, но система мотивации у нее никак не связана с результатами продаж, сотрудники могут просто отказаться учиться».

По словам Минуллина, в Proplex для сейлз-менеджеров существует дополнительная система материальной мотивации: так, 18 лучших игроков, закончивших тренажер в прошлом квартале, получили подарочные сертификаты на покупку товаров в онлайн-магазинах.

В «Северстали» не планируют поощрять «игроков» материально, пояснили в пресс-службе компании: «Основная мотивация - дать людям возможность проверить верность своего бизнес-решения до его внедрения на реальном производстве. Идея сотрудникам понравилась, и они активно регистрируются в игре».

Пока никто не прокомментировал этот материал. Вы можете стать первым и начать дискуссию.
Комментировать