Не просто торговля

Все вы наверняка видели ролик магазина будущего – Amazon, который открывается в этом году в Сиэтле, где покупатель просто заходит в магазин, берет с полки товар и уходит. При этом с его кредитной карты списываются денежные средства, и это достигается за счет датчиков и за счет платежных систем Apple Pay. Cейчас мы на нашем российском рынке зачастую ждем, что же к нам придет с Запада, – успешных опытов, которые мы можем применить на нашем рынке. Возвращаясь к сегодняшнему дню: уже есть масса решений. Очень важно в первую очередь не только видеть профиль, портрет нашего посетителя, который может конвергироваться в покупателя, но и лучше понимать его предпочтения. Того, что мы просто присылаем письмо (персонализируем): «Уважаемый Иван Иванович, спасибо, что к нам пришли», – недостаточно, чтобы стимулировать покупку. Очень важный момент стимулировать, когда покупка происходит здесь и сейчас. В режиме реального времени больше всего можно продать именно в момент, когда человек пришел покупать. Будь это онлайн-форма торговли, офлайн-форма торговли либо мы с приложением приходим в магазин и получаем скидки за то, что обратились через приложение. Уже сейчас на рынке есть масса решений, когда вошедшего в магазин посетителя на базе тех же беспроводных WiFi-сетей [которыми он воспользовался] мы можем идентифицировать, понять, что он пришел к нам в первый, второй или третий раз. Понять его типовые маршруты в торговом центре, куда он заходил, заходил ли он к конкурентам. И помимо того, проанализировать его интернет-трафик, понимая его предпочтения и т. д. И плюс, если у нас есть программа лояльности, мы еще и понимаем, что он у нас обычно покупает. И можем оперативно с помощью средств автоматизации предложить ему персональный продукт либо дополнительную услугу. Это необходимо отметить в качестве основного тренда, на который активно смотрят ритейлеры – они обращаются к нам как к оператору за этими решениями, которые апробированы в наших проектных офисах.

Второй тренд, безусловно, это сервис. Персонал магазина – это лицо компании. Если даже работает система внятных KPI для персонала, контроль все равно необходим. Сейчас есть масса интеллектуальных платформ, которые посредством сервисов видеоаналитики позволяют анализировать происходящее – например звук: распознавать [в разговоре] какие-то негативные оттенки, формировать соответствующие отчеты и направлять по нужным адресатам в подразделениях ритейлера информацию об этом.

ПАО «Ростелеком»

Акционеры (данные компании на 31 марта 2017 г., доля голосующих акций): Росимущество (48,71%), дочерняя структура – ООО «Мобител» (15,06%), Внешэкономбанк (4,29%). Капитализация (LSE) – $3,4 млрд. Финансовые показатели (МСФО, 2016 г.): выручка – 297,4 млрд руб., чистая прибыль – 12,2 млрд руб.

Скажу об изменении торговых центров. Раньше туда приходили исключительно за покупками. Потом центры стали торгово-развлекательными, и развлекательная опция развивается. Это тенденция: когда увеличивается доля площадей, арендуемых под досуговые центры, комьюнити-центры, арт-проекты. Сейчас посетитель торгового центра меньше тратит там денег на покупки (или не тратит их вообще!), а приходит туда за «лайфстайлом». Чтобы стимулировать посетителей приобретать товары, магазинам необходимо думать о создании таких же досуговых интерактивных зон на собственной торговой площадке.

Что касается поколения миллениалов, которые полностью ушли в онлайн, мы обязаны уже сейчас догонять их потребности и привлекать этих молодых людей. Когда лет через 20 профиль нашего потребителя полностью сменится, уйдет в облака, все это будет востребовано.

Другая тема. Если говорить о крупных сетевых ритейлерах, то есть тренд консолидации торговых сетей, чтобы выжить на нашем сложном рынке с иррациональной моделью потребления. Поэтому очень важно сейчас вкладывать в инфраструктуру, в IT-инфраструктуру, чтобы сокращать прямые затраты, повышать маржу. Решения есть у профессиональных игроков, которые подходят к продуктам IT прицельно с точки зрения сферы применения. И, предлагая покупать, они капексуют продукт. Нужно предлагать конечным пользователям воспользоваться этими решениями по сервисному пути: вы можете сейчас ничего не инвестировать, а попробовать, есть ли эффект для вашего бизнеса, расширяетесь ли вы. Точно так же это масштабируется вместе с игроком, который в этом разбирается и который вам предоставляет кусочек платформы в аренду. Еще один существенный момент по части вложений в инфраструктуру. Это важно с точки зрения не столько контроля качества обслуживания и повышения самой скорости продажи, скорости покупки (что очень важно для ритейла), но и сокращения и наиболее эффективного внедрения, и освоения бизнес-процессов. Это важно еще и потому, что, приобретая новый бренд или бизнес с новой формой торговли, вы должны быстро встроить в свои бизнес-процессы эту компанию. Поэтому готовая инфраструктура – это очень значимо. <...>

Все мы застали времена, когда мобильная связь считалась лакшери-сегментом и стоила солидных денег. Но все изменилось за совсем незначительный период времени. А сегодня Россия на 2-м месте по самому дешевому в мире мобильному интернету. Поэтому, проводя аналогии, я могу с уверенностью утверждать, что все дорогостоящие и непонятные сегодня инновации и технологии в самое ближайшее время будут доступны, понятны и легко управляемы.