Количество жалоб на сотовую связь снижается

По долгу службы сотрудники Роскомнадзора взаимодействуют не только со связистами, интернет-компаниями и СМИ, но и с абонентами, которые пишут жалобы на операторов. Главным образом жалуются на операторов сотовой связи. В 2020 г. таких обращений стало меньше: 5200 против 6400 в 2019 г., сообщили «Ведомостям» в пресс-службе надзорного ведомства. Больше всего абонентов возмущало качество услуг связи, рост тарифов, оказание дополнительных платных услуг без согласия абонента, отказ в переносе номера при смене абонентом оператора, перечисляют представители Роскомнадзора.

Чаще всего чиновникам жаловались абоненты «Мегафона» – в 2020 г. они направили в Роскомнадзор 1838 жалоб (в 2019 г. их было на тысячу больше – 2814). На втором месте по числу рекламаций оказалась МТС: 1242 жалобы в 2020 г. против 1300 годом ранее. При этом абонентская база у МТС больше, чем у «Мегафона»: по итогам первого полугодия 2020 г. 84,9 млн абонентов против 75,4 млн (количество абонентов в III квартале «Мегафон» не раскрывает, а итоги 2020 г. сотовые компании подведут позже). В целом количество пользователей у этих операторов сохраняется примерно на одном уровне и переход абонентов от одного из них к другому не сказывается на их рыночных позициях, отмечает человек, знакомый с менеджерами нескольких операторов.

На третьем месте «Вымпелком». В 2020 г. Роскомнадзор получил 1145 жалоб на его работу, а в 2019 г. – 1678.

А вот на Tele2 стали жаловаться больше: 1012 обращений в 2020 г. против 666 годом ранее.

В Роскомнадзоре рассказали, что авторам обращений направляются квалифицированные ответы специалистов. Например, что изменения тарифов возможны при условии предварительного информирования об этом, а необоснованные отказы на заявления о перенесении номеров недопустимы. Также предоставляется информация о порядке оказания платных услуг, о способах защиты от их случайного подключения, добавляет собеседник «Ведомостей».

В Роскомнадзор абоненты жалуются, если не могут найти общий язык с оператором, объясняет гендиректор агентства Telecom Daily Денис Кусков: «Большинство запросов связано с тарификацией и несанкционированным, с точки зрения абонентов, списанием денежных средств, с низким качеством предоставления услуг».

По предварительной оценке аналитика Mobile Research Group Сергея Потресова, в прошлом году тарифы сотовых компаний выросли почти на 10%. В 2021 г. тарифы на сотовую связь в России могут вырасти на 15%, прогнозировала ранее Content-Review. Изменение тарифов – веский повод сменить оператора, особенно если есть возможность сохранить прежний номер.

«Но большая часть намеревающихся сменить провайдера в итоге этого не делает, – рассказывает гендиректор «ТМТ консалтинга» Константин Анкилов. – Оператор может сделать уходящему к конкуренту абоненту заманчивое предложение, которое заставит отказаться от перехода. Также у пользователя может обнаружиться задолженность, при наличии которой перенос номера невозможен по закону».

Частая причина отказа переноса номера – неактуальные паспортные данные, задолженность перед оператором, отсутствие всех необходимых документов, заверяет представитель пресс-службы «Мегафона». Правила переноса номера зафиксированы в постановлении правительства и приказе Минкомсвязи, а информация проверяется базой данных ЦНИИС и ошибка может привести к отказу, объясняет он. По его словам, оператор уведомляет абонента, по какой причине получен отказ от системы, чтобы он актуализировал данные или погасил задолженность, после чего перенос можно возобновить, говорит он.

Подавляющее большинство абонентов вообще не жалуются, а терпят низкое качество связи, отмечает Кусков: «Жалобы в целом полезны – благодаря им операторы узнают о проблемах и начинают решать их. Что касается списания средств, часто это происходит с навигаторами и подключаемыми к сотовым сетям умными устройствами – абонент просто может не отследить, за что именно были списаны деньги». В таких случаях операторы по требованию абонента часто готовы вернуть списанные средства, добавляет Анкилов.

Снижение количества жалоб на «Вымпелком» в самой компании объясняют реализацией клиентоцентричной стратегии, в частности масштабной программой по повышению качества связи.

МТС работает с обращениями клиентов во всех каналах, от салонов связи и общения в приложении «Мой МТС» до писем на электронный адрес и постов в социальных сетях, заявил представитель оператора Алексей Меркутов. По его словам, с ростом количества и качества сервисов самообслуживания количество обращений от клиентов год от года снижается.

Учитывая многомиллионную аудиторию Tele2, процент обращений к регулятору минимальный, отмечает представитель оператора Дарья Колесникова. На фоне пандемии связь стала основным инструментом в работе и учебе – вместе с тем резко выросли требования абонентов к качеству услуг, что могло привести к увеличению обращений к регулятору, объясняет она. По данным компании, в 2020 г. доля запросов по тарификации сократилась, что связано с растущей популярностью приложения «Мой Tele2», которое позволяет контролировать все транзакции и активные услуги.