Эрик Коннор: «Мы всех своих клиентов знаем»

Эрик Коннор возглавил крупнейшего в Европе оператора бизнес-джетов NetJets Europe более двух лет назад, до этого ни дня не работая в авиации. Он специалист по энергетике и сделал карьеру именно в этом секторе. «У меня нет глубоких познаний в авиации, я знаю о ней лишь как часто летающий человек, – признался Коннор Financial Times в мае 2010 г. – Но, будучи инженером, хорошо разбираюсь в технических аспектах – я выполнял работу на электростанциях, в угольных шахтах, атомных устройствах. Я понимаю важность безопасности». В течение пяти лет на обучение и безопасность будет направлено $750 млн, пообещал он в конце 2010 г.

В NetJets Europe Коннор пришел с поста старшего вице-президента MidAmerican Energy Holdings. Обе компании контролируются холдингом Berkshire Hathaway миллиардера Уоррена Баффетта. В этом контексте карьерное движение Коннора не выглядит странным. Тем более что тогда – в кризисный 2009 год – материнскую компанию NetJets покинуло сразу четыре топ-менеджера, включая основателя Ричарда Сантули (в 1986 г. бывший руководитель Goldman Sachs разработал схему долевого владения бизнес-джетом). Он выступал против многих мер по сокращению издержек – в частности, отправления 250 пилотов на обучение, а на самом деле в неоплачиваемый отпуск. Но протесты Сантули не подействовали на Баффетта, который назвал NetJets самой большой проблемой 2009 г. для своего холдинга – ее убытки превысили $710 млн.

В кризис спрос на перевозки сократился на 20%, и новый менеджмент действовал решительно: частичный отказ от контрактов на новые самолеты, введение карт на 25 летных часов в рамках программы долевого владения (раньше минимум был 50 часов), разработка новой стратегии, нацеленной на рынки Китая, Индии, России, Северо-Западной Африки.

В интервью «Ведомостям» Коннор заверил, что драматический период после кризиса 2008 г. пройден, но воздержался от прогнозов относительно второй волны. В позапрошлом году продажи NetJets Europe выросли и оператор вышел «на умеренную операционную прибыль», говорит Коннор. Правда, показатели далеки от рекордного 2007 года, признается он. В ближайшие два года ситуация сохранится на уровне 2010 г. «Мы увидим рост чистой прибыли в 2013–2014 гг.», – надеется Коннор, в немалой степени рассчитывая на Россию.

– В Россию NetJets Europe пришла в 2003 г. Каких добились успехов?

– Около 150 из 1600 наших клиентов – россияне. Компания летает в 60 аэропортов, включая «Домодедово», «Шереметьево», «Внуково». Россия – самый интересный рынок. Если взглянуть на Европу с точки зрения макроэкономики, то Россия по внутреннему валовому продукту будет на первом месте, а такие страны, как Греция, Италия, Португалия, наоборот, в конце списка. Мы ожидаем больший рост в России и Восточной Европе, чем в Западной. В 2011 г. количество полетов на бизнес-джетах в России выросло на 11%, а в среднем по Европе ­­– на 5%. NetJets Europe уже открыла собственный бизнес-зал во «Внуково», разработала новый продукт для россиян – карту на 30 часов вместо стандартных 25 часов, учитывая, что перелеты из Москвы в Европу на 3–3,5 часа больше, чем внутри самой Европы.

– Кто ваши клиенты? С каким доходом? Знакомы ли вы с ними?

– Стоимость летного часа – от 5000 до 11 000 евро в зависимости от типа самолета. Сами понимаете, какой должен быть уровень доходов. Также среди наших клиентов – четверть крупнейших компаний Европы (есть Corporate card на 25 часов, использовать необходимо в течение двух лет). Мы всех своих клиентов знаем: на каждого заводится отдельный файл, где перечислена основная информация о человеке, услуги, которыми он пользуется, предпочтения – тип самолета, еда и проч. Я лично знаком с довольно большим количеством клиентов, особенно тех, кто входит в программу долевого владения. Соотношение примерно такое: 80% клиентов – совладельцы, оставшиеся 20% – «карточные» клиенты. Наша компания открыта и для более широкого круга потребителей – карта на десять летных часов Amex (совместно с American Express) и карта Lufthansa Private Jet («дочка» Lufthansa, которая занимается бизнес-перевозками и с марта 2011 г. сотрудничает с NetJets Europe). А еще за 141 000 евро можно купить 25 часов полета на легком бизнес-джете.

– Но иметь собственный самолет считается более престижным...

– Если человек летает меньше 400 часов в год, то ему выгоднее стать участником программы долевого владения, чем содержать собственный джет. Следующий момент – безопасность. На каждом самолете, включая личный, есть бортовой номер, по которому можно легко понять, кто хозяин джета, кто им пользуется. Раскрытие этой информации не всегда желательно. Если же человек летает самолетами NetJets Europe, то этот риск сводится к нулю. Мы гарантируем полную конфиденциальность. Дальше – решение нестандартных задач. Допустим, клиент путешествует с кошкой или собакой, значит, мы ищем такие аэропорты прилета и вылета, в которых животные разрешены. Компания летает в 5000 аэропортов мира. Или вместе с клиентом должен лететь человек, перенесший операцию или сломавший ногу. Мы обеспечиваем доставку в аэропорт, затем оборудуем самолет так, чтобы больному было комфортно, и, наконец, следим, чтобы по прилете была должная транспортировка.

– Клиенты какого уровня дохода или статуса наиболее требовательны?

– Требовательны все. И это нормально. У кого-то особенные предпочтения по еде – из-за религии, диеты. Кто-то чрезмерно щепетилен в вопросе выбора самолета или аэропорта, пунктуальности, безопасности и т. д. Как и в любом другом бизнесе, клиенты все разные: некоторые любят много обсуждать готовящийся полет, а кто-то, наоборот, говорит: «Я очень занят, завтра в три часа забирайте меня в Манчестере, везите в Санкт-Петербург» – и всё.

– Услугами вашей компании пользуются и знаменитости, в частности гольфист Тайгер Вудс и теннисист Роже Федерер. Они же участвуют в рекламных кампаниях. Какой это дает эффект?

– Если брать рекламу, то мы просто заключаем контракт. Но наши звездные клиенты устраивают для других клиентов различные мастер-классы, например по тому же теннису. Такие мероприятия нельзя купить за деньги, именно это и привлекает: ты можешь купить все, а вот поиграть с [теннисистом Рафаэлем] Надалем не каждый может себе позволить. Эксклюзивность держит.

– Вы упомянули, что имеете информацию о каждом клиенте. Насколько тщательно вы относитесь к их источникам доходов? Ведь приобрести себе долю в самолете может и наркобарон, и чиновник-коррупционер. У них есть деньги на это.

– Если человек хочет стать совладельцем джета, мы обращаемся в специальные органы, которые предоставляют нужную нам информацию. Если у нас возникают сомнения в прозрачности данного человека, в легальности его доходов, мы просто не сотрудничаем с ним, т. е. сразу говорим «стоп». Несколько таких прецедентов уже было.

– Каким образом выстроено взаимодействие с клиентами?

– Наш центр управления находится в Лиссабоне, там работает более 500 человек. Клиенту достаточно позвонить и сказать: «Я бы хотел улететь из Манчестера в Санкт-Петербург в три часа дня в пятницу и вернуться обратно в 21.55 во вторник». И мы тут же приступаем к организации полета. Индивидуально подбираем самолет, пилотов, бортпроводников, бронируем слоты [время вылета и прилета] в аэропортах, при необходимости занимается оформлением виз. Как вы помните, компания располагает личной информацией и перечнем предпочтений клиента. Все, что нужно сделать заказчику, – это приехать за час до вылета, сесть в самолет, взлететь и приземлиться.

– Возможно ли приехать в аэропорт позднее чем за час?

– Зависит от аэропорта. Если вы улетаете из Ньюкасла, то приехать можно за десять минут до вылета. Если это более крупный аэропорт, наподобие лиссабонского, тогда приблизительно за 20 минут. Именно поэтому мы предпочитаем аэропорты, подходящие для бизнес-авиации, где пассажиропоток меньше. Например, нашим клиентам летать из Норфолка удобнее, чем из Хитроу, или из Ле-Бурже, чем из аэропорта Шарль де Голль. В 2009 г. NetJets Europe купила Frankfurt Egelsbach, потому что возникли трудности с обеспечением полетов в аэропорту Франкфурта, а направление популярное. Но мы совершаем полеты в те аэропорты, которые требуются нашим клиентам. Кому-то нужно улететь, скажем, из Венеции в Лондон и оттуда отправиться в Австралию, тогда лучше воспользоваться Хитроу – он больше подходит для такой задачи. Миссия нашей компании – доставить людей из точки А в точку Б тогда, когда они этого пожелают.

– Что вы делаете, если клиент опаздывает?

– Это [опоздание] происходит совсем не часто. Мы обязательно созваниваемся с клиентом накануне, спрашиваем, по-прежнему ли он заинтересован в полете. Если речь идет о небольшом опоздании, то мы просто ждем; если оно затягивается, то связываемся с клиентом, спрашиваем, в чем проблема, и пытаемся устранить любые препятствия, которые возникли.

– Я спросила про опоздания, потому что совладелец «Внуково» Виталий Ванцев рассказывал, что иногда приходится ждать пассажира бизнес-джета 30–40 минут, а затем он желает срочно взлететь.

– Москва отличается. Пробки и плачевное состояние подъездных путей к аэропортам, т. е. риск опоздания довольно высок. Плотное воздушное движение: и если вылет в 15.00, а пассажир не появился в 14.30 или хотя бы в 14.45, то слот потерян. Следующий можно ждать довольно долго. А прошлой зимой, когда на Московский регион обрушился ледяной дождь, к этим проблемам добавилась еще одна – дефицит противообледенительной жидкости. Впрочем, погода создает сложности везде. Например, в одном аэропорту Швейцарии ясно, в другом – туман, все из-за горы. Решения принимаются оперативно, потому что мы, как правило, знаем все аэропорты в конкретной местности.

– То есть маршрут меняется прямо в полете?

– Именно. Самый яркий пример – изменение маршрута, продиктованное движением облака вулканического пепла в апреле 2010 г. Один клиент летел в Лондон, но из-за пепла самолет планировалось посадить в Брюсселе, чтобы потом человека посадить на поезд до Лондона. Пока летели над Францией, выяснилось, что видимость нормальная. В итоге развернулись и приземлились в Лондоне. Другого клиента нужно было доставить из страны Карибского бассейна на юг Германии. Так мы меняли маршрут пять раз! Доставили! Но мы стараемся предвидеть возможные трудности и предлагаем клиентам перенести полет.

– За изменение маршрута и перенос полета платит клиент? Или компания берет все на себя?

– Наши клиенты платят только за полет. Если из-за грозового фронта или того же облака пепла приходится лететь не напрямую, а огибая препятствие, то время пути увеличивается – допустим, на 10%. Примерно на столько же возрастает и стоимость. За переносы и отмены рейсов клиент ничего не платит, разумеется.

– NetJets Europe появилась в 1996 г. и только в 2006 г. впервые стала прибыльной. Насколько я понимаю, благодаря тому, что NetJets Europe в 1998 г. стал поддерживать Уоррен Баффетт и инвестировал в расширение бизнеса и покупку самолетов. Потом – кризис. Каково финансовое состояние NetJets Europe сейчас?

– Мы не раскрываем финансовые показатели. В 2007–2008 гг. компания была прибыльной. В 2009 г. из-за кризиса прибыль сократилась на 20%. 2010 год тоже был тяжелым. На 2011 г. мы заложили небольшой рост. Сейчас идем по плану. Как скажется нынешняя ситуация в экономике на нашем бизнесе, прогнозировать не буду.

– Уоррен Баффетт наверняка клиент NetJets?

– Да.

– А вы с ним чаще встречаетесь как с боссом или как с клиентом?

– Мы вообще не часто встречаемся: он живет в Небраске, а я – между Лондоном и Лиссабоном. Но когда встречаемся, то главная тема – бизнес. Недавно мы завтракали с ним в Дели, на встречу также пришли 50–60 богатых и влиятельных граждан Индии. Или бывает, что пересекаемся на конференциях. Я бываю на разных совещаниях с его участием.

– Вы ведь тоже пользуетесь услугами NetJets?

– Иногда я летаю NetJets, иногда обычными авиакомпаниями. В зависимости от того, куда мне нужно. Если я полечу в Австралию, я вряд ли воспользуюсь NetJets. Это невыгодно для компании. Гораздо выгоднее использовать самолет внутри Европы и совершить несколько мелких рейсов, чем просто транспортировать меня в Австралию.

– То есть у вас как у руководителя нет привилегии летать самолетами NetJets на постоянной основе?

– Только когда это оправданно с точки зрения здравого смысла. Для деловых поездок джет предоставляется бесплатно, а вот для личных – как и все, должен платить. Без всяких скидок.

– А как часто пользуетесь NetJets в личных целях?

– Еще ни разу не воспользовался, потому что с тех пор, как я пришел на работу в NetJets, у меня не было отпуска. С моей женой на эту тему лучше вообще не разговаривать (смеется).