Почему клиенты голосуют ногами
Недавно один международный банк-гигант из тех, «над империей которого никогда не заходит солнце», назовем его N, преподал мне прекрасный урок: научил оценивать уровень клиентского сервиса с позиции не топ-менеджера крупной страховой компании, а рядового потребителя.
История такая. Я был несколько лет клиентом банка N, потом решил, что мне незачем поддерживать отношения с большим количеством банков и выбрал один, полностью отвечающий моим требованиям. Когда срок действия карточки закончился, я погасил, как мне казалось, все долги, и забыл об N… И думал, что N тоже забыл обо мне…
Сразу отмечу одну важную деталь: до того, как разорвать отношения с N, я получал выписки оттуда по месту работы, которое юридически и физически последние 8 лет не менялось.
Через полгода или год стали поступать звонки из N: мне сообщали, что я должен банку около 4000 рублей. Я, естественно, интересовался, за что и почему банк мне об этом раньше не сообщал. На что голос по телефону отвечал, что он ничего не знает, он только видит, что у меня долг, который я должен погасить, а если я хочу знать, что это за долг, то я должен ехать в отделение: там, дескать, мне всё расскажут… Так как я не страдал избытком лишнего времени, то и в отделение ехать отказывался, как, впрочем, и платить по долгу, происхождение которого не понимал…
Спустя полгода или год регулярного общения с телефонным N-голосом мне позвонили из коллекторского агентства, потребовали заплатить. Но что это за долг, они тоже объяснить не могли…
Так как перспектива испортить кредитную историю мне не улыбалась, я все-таки вынужден был пойти в отделение N-банка, чтобы узнать, в чем дело. Выяснилось: для того, чтобы прервать отношения с N-банком, надо написать заявление о закрытии карты. В противном случае, пользуешься картой или нет, остаешься их клиентом. Моя задолженность заключалась в том, что N автоматически списал с меня деньги за перевыпуск карты, а затем стал смело начислять штрафные проценты… Параллельно у них произошел какой-то сбой, и вся моя корреспонденция приходила на другой адрес…
Надо отметить, что в отделении разобрались в ситуации, сняли с меня излишне начисленные проценты, попросили лишь заплатить за перевыпуск карты и написать заявление о закрытии счета, что я, собственно, и сделал. Получив бумаги, подтверждающие, что я ничего больше банку не должен, я решил, что история закончилась…
Через пару-тройку месяцев мне позвонили из коллекторского агентства и сообщили, что я должен денег N-банку... Отсканировал документы, отправил им… Но еще некоторое время спустя они опять позвонили: якобы пришел новый реестр, и там опять долг – уже более 4000 рублей. Единственное решение – идти в отделение.
Скрипя зубами, иду. Там извиняются, говорят, что произошел какой-то сбой в системе… Дают мне новую, еще более красивую и совершенно однозначную бумажку. Сканирую. Отсылаю коллекторам. Через пару месяцев – вновь звонок из коллекторского агентства. И снова: Здравствуйте! - Здравствуйте! - Это снова Наталья, Вы должны банку N 4 с чем-то тысячи рублей. - Как же так, я уже тысячу раз Вам скан отправлял, что я никому ничего не должен… - Точно, - говорят мне, - но это Вы в 2010-м ничего не должны, а в 2004-м у вас долг! - Так это я его и погасил и в 2010, – говорю я. - Ничего не знаем - отвечают мне,- вот реестр из банка, у Вас задолженность по 2004 году.
Звоню в N. Звоню туда, звоню сюда… Слушают, отвечают: «Ничем помочь не можем, идите в отделение». Такой клиентский сервис…
Иду опять в отделение. Выясняю, что банк, выписывая мне очередную «индульгенцию», ошибся в одной цифре, и коллекторы из этого сделали вывод, будто в 2010 году я погасил какой-то еще долг – а долг за 2004-й так и остался… Решить этот вопрос между собой банк и агентство никак не могли… Прошу менеджера позвонить коллекторам и подтвердить, что я им ничего не должен. Набираю номер агентства, а там заявляют: «Мы имеем право говорить только с Вами. С N нам разговаривать нельзя, ибо наш с Вами разговор – это коммерческая тайна».
…Беру очередную бумагу, в которой ясно сказано, что и за 2004 год я с N рассчитался. Сканирую, отправляю… Параллельно пишу письмо в Центробанк, копию – председателю правления N. Прошу председателя Центробанка, чтобы он походатайствовал за меня перед N. Взамен беру на себя обязательство никогда больше не быть клиентом этого банка…
Прошло месяца три, агентство пока не звонило…
Очень бы не хотелось, чтобы подобная история произошла с нашими клиентами. И, думаю, здесь может быть только один реально действенный рецепт: нужно ориентироваться не на западный опыт, пусть даже успешный «там, у них», а на реальные потребности клиентов. На их удовлетворенность работой менеджеров, сотрудников call-центров. Мы должны инструкции «подгонять» под клиентов, а не наоборот. Только так весьма популярный сегодня термин клиентоориентированность» наполнится новыми смыслами и перестанет вызывать скептическую улыбку у потребителей.
Автор - гендиректор \"Альфастрахование-Жизнь\".