Конёк банковского будущего - технологичность в сочетании с качеством обслуживания.

Автор - член правления, руководитель блока «Розничный бизнес» Альфа-банка.

В большинстве финансовых институтов в эти дни либо уже закончилась работа над бюджетом будущего года, либо обсуждаются и вносятся последние правки. Каким будет следующий год? На недавнем Финансовом форуме "Ведомостей" Алексей Кудрин говорил о том, что кризис в России пока не преодолён. Министру финансов вторит и глава Сбербанка, утверждая, что мы продолжаем жить "в продолжающемся жёстком кризисе". А выступавший на прошлой неделе в Москве редактор авторитетного журнала The Banker Брайан Кэплен подчёркнул, что в целом мировая финансовая система изменилась - универсальная модель победила модель монолайнеров, банки будут расти меньшими темпами и будут работать с менее сложными финансовыми инструментами.

В любом случае, каждый банк решает собственное уравнение со многими неизвестными: как максимизировать текущую доходность при поддержании оптимального уровня неоперационных расходов, при этом постоянно улучшая качество клиентского обслуживания.

Российским банкам сложно влиять на текущую доходность бизнес-линий, мы очень зависим от стоимости фондирования, а также от процентной и тарифной политики доминирующих на рынке игроков из первой пятёрки. Думается, большинство российских банков не видят перспектив в низкомаржинальном кредитовании крупного корпоративного бизнеса и ипотечных программах, активно конкурируя на рынке потребительского кредитования и работы с малым и средним бизнесом.

Приходится серьезно работать над оптимизацией расходов и улучшением качества клиентского обслуживания и бизнес-процессов.

Как оценить эффективность организации?

Я бы отметил несколько подходов. Во-первых, всем привычное отношение затрат к доходам (cost-to-income) постепенно уступает место коэффициенту, соотносящему затраты и активы - cost-to-assets. Причина изменения, пожалуй, в том, что в докризисные времена, когда устойчиво росла текущая доходность, сокращению расходов уделялось значительно меньше внимания - как же, ведь в целом показатель улучшается! Во-вторых, всё больше организаций при определении оптимального количества персонала будут использовать модели штатной численности - количество клиентов на продавца или количество операций на сотрудника вспомогательной службы. В-третьих, при минимизации неоперационных расходов банки, очевидно, будут наращивать капитальные затраты, надеясь, что модернизация фронтальных систем и систем бэк-офиса позволит существенно снизить затраты на операцию и повысить качество бизнес-процессов.

Времена, когда большим спросом пользовались исследования, описывающие конкурентные преимущества тех или иных банковских продуктов, остались в прошлом. Продуктовые подразделения финансовых институтов пристально следят за действиями конкурентов, чтобы каждая интересная рыночная "фишка" нашла моментальное воплощение в их собственной продуктовой линейке.

Напротив, намного интереснее стало изучать технологические рэнкинги. К примеру, крайне интересно было познакомиться с результатами исследования работы колл-центров среди 80 ведущих кредитных организаций, проведённого недавно Национальной ассоциацией

контактных центров (НАКЦ). С большим интересом мы прочли и аналитический материал CNewsAnalytics "Уровень информатизации крупнейших банков России - 2010". Аналогичные исследования появляются и в отношении банковских программ дистанционного обслуживания, и в отношении карточного процессинга, и применительно к банкоматным и

терминальным сетям.

Ещё больше внимания в перспективе финансовые институты будут уделять качеству обслуживания клиентов. Чтобы улучшить качество сервиса, банки вводят электронные очереди и заказывают исследования по технологии "таинственного покупателя". Попробуйте найти где-нибудь в Европе работающее в воскресенье банковское отделение. А в России это становится корпоративным стандартом: большинство банковских отделений работают на "шестидневке", а есть банки, предлагающие круглосуточный клиентский сервис.

Конёк будущего - это технологичность в сочетании с качеством обслуживания. И финансовые планы, обсуждаемые банками сегодня, должны давать ответ на то, насколько мы подготовлены к этому будущему.