Местный банк или нет - еще один фактор при выборе кредита
Банки, пожалуй, как никакие другие торгово-сервисные сети сталкиваются с ситуацией, когда характеристика «местный или московский» влияет на выбор клиента. Удивительно, но для значительного числа россиян оказалось важно, чтобы банк, в котором они берут кредит, был местным. При этом, естественно, приоритеты у всех одинаковые: стоимость продукта, удобство обслуживания и другие показатели. Но при прочих равных люди отдают предпочтение «своим».
Потребительский кредит – достаточно простой банковский продукт. У него есть объективные характеристики, с которыми потенциальный покупатель может ознакомиться и проанализировать. Затем покупатель может путем простого сравнения ставок, комиссий и стоимости кредита достаточно легко подобрать наиболее выгодное для себя предложение.
Однако, по сложившейся в России практике, трансляция таких параметров в рекламе сопряжена с большими сложностями. ФАС жестко следит за тем, чтобы пользователи не были введены в заблуждение. Другими словами, если некий банк хочет провести акцию, он не может кратко и ёмко предложить заемщикам «Кредит под 12%». Банк в этом случае обязан опубликовать в рекламе практически весь кредитный договор. Поэтому банковская реклама кредитов, как правило, идет без упоминания экономических показателей.
К тому же таких «безликих» предложений много. Если пять лет назад потребительские кредиты в городе с населением 100 000-200 000 человек предлагали 2-3 кредитные организации, то сейчас их количество измеряется десятками. Конечно, для потребителя это хорошо, как хорошо, пусть и жесткое, регулирование банковской рекламы.
Но, в конечном итоге, процесс выбора для потенциального заемщика становится все менее тривиальным. Этим и объясняется тяга к «местным» банкам. «Свой» - он же проще, а значит, там доступнее все объяснят, не дадут «обратный ход», когда дело дойдет до оформления, да и при возникновении потенциальных проблем с ним легче договориться.
Другими словами, мы говорим о клиентоориентированности, то есть умении разговаривать с клиентом на одном языке. Этому и мы, и наши конкуренты учим сотрудников фронт-офиса. У кого получится лучше, у того и будет преимущество в конкурентной борьбе. Пока же меня очень порадовали результаты фокус-групп в Приморье: значительная доля клиентов характеризуют Совкомбанк как «местный». Путь от Костромы до Владивостока по карте составляет тысячи километров, а от человека к человеку, очевидно, может быть гораздо короче.
Автор - предправления Совкомбанка.