Каналы удаленного доступа не смогут заменить банковские отделения

«Не будет ни газет, ни книг, ни кино, ни театров, а будет одно сплошное телевидение», - говорил герой фильма Владимира Меньшова «Москва слезам не верит». Все же, как ни парадоксально, но именно по мере роста доступности телевидения сама по себе его ценность стала резко падать, а ценность мудрой книги, яркого представления, концерта, похода в кино стала расти.

Подобная дискуссия уже более 10 лет разворачивается по поводу жизнеспособности физических банковских отделений. Ряд руководителей банков уверенно заявляют, что они в скором времени потеряют свою значимость, вкладываться в развитие такой инфраструктуры смысла не имеет. Мол, все «уйдет» в интернет, во всевозможные дистанционные формы банковского обслуживания, развитию которых в последние годы банки уделяют большое внимание.

Действительно, спектр услуг в этой области расширяется, увеличивается число интернет-сервисов. Взять хотя бы элементарную услугу по оповещению клиентов о карточных операциях на мобильный телефон. До недавнего времени использовались лишь sms-сообщения, теперь же некоторые банки планируют задействовать и другие современные инструменты - к примеру, WhatsApp, Viber, Telegram. Будет происходить синхронизация интерфейсов и сервисов во всех дистанционных каналах обслуживания, клиенты с помощью электронных систем получают возможность планирования финансов. А чтобы, к примеру, перевести кому-то средства, достаточно будет выбрать получателя в справочнике мобильного телефона или найти его в социальной сети.

Отдавая дань стремительному развитию интернета, всевозможным формам дистанционных коммуникаций, я уверен, что банковские отделения всегда будут ключевым каналом продаж и обслуживания для классических кредитных организаций. Исключения, безусловно, имеют право на жизнь. Так называемые «монорельсовые», или «монопродуктовые», банки, заточенные, к примеру, на продажу кредитных карт, могут и не нуждаться в широкой физической инфраструктуре. Однако если речь идет об универсальном банке для частных клиентов, то без физической инфраструктуры никак не обойтись, даже если не принимать во внимание законодательные требования по личной идентификации клиента.

Обратившись к зарубежной статистике, мы лишний раз можем убедиться, что живая сеть банковских офисов не умрет. К примеру, в США за последние пять лет количество отделений сократилось лишь на 5% несмотря на динамичное развитие электронных технологий. На 1000 жителей там приходится 0,31 отделения банка. В России на 1000 жителей пока 0,26 отделения, рост за 2013 г. - 1,5%.

Сегодня банки используют разные критерии при выборе регионов для развития сети. Оценивается и макроэкономическая ситуация в регионе, и количество конкурентов, и численность населения, и уровень доходов. Из собственной практики могу привести достаточно простой пример: в каждом важном для банка регионе мы стремимся к тому, чтобы на 100 000 жителей приходилось одно отделение. Это простой, но верный, с нашей точки зрения, принцип. Эти инвестиции позволяют поддерживать конкурентоспособность и увеличивать долю банка на рынке финансовых услуг.

Россия - это страна, у жителей которой ментальность все-таки ближе к восточной в самом лучшем смысле слова. И для нас живое общение как основа доверия имеет очень большое значение. Безусловно, в современном мире качественный сервис с использованием всех технических новинок для клиентов важен, но не менее важно ощущать, что вас обслуживает не виртуальная машина, не обезличенный «робот». Вы всегда можете прийти в офис, получить консультацию у своего персонального менеджера, совершить на месте все необходимые операции, обменяться актуальной информацией. Для клиентов огромное значение имеет надежность банка, а его отделение - это своего рода физическое доказательство существования кредитной организации. С новыми технологиями потребительский опыт очевидно меняется, но приоритет человеческого фактора остается.

А закончить я хочу опять же ссылкой - на фантастический фильм «Суррогаты» с Брюсом Уиллисом. Его герои управляют своими электронными двойниками-суррогатами. Представьте себе - «замечательная» возможность: можно находиться дома, не тратить лишнюю энергию и при этом взаимодействовать с другими суррогатами, работать и даже развлекаться. Достаточно подключиться к специальной аппаратуре, и за тебя все сделает твой персональный суррогат. Да, действительно, в этом фильме идея электронного, виртуального взаимодействия с физическим миром доведена до абсурда. Но именно нелепость такой ситуации заставляет нас задуматься о том, что нет ничего ценнее простого человеческого общения, которое особенно важно именно для банковского бизнеса, основанного прежде всего на доверии.

Автор - старший вице-президент Бинбанка