НСФР предлагает изменить закон о финансовом омбудсмене

Изменения призваны упразднить некоторые платежи банков в адрес уполномоченного
Клиентские службы крупных банков перегружены, поэтому возможны ситуации, когда банк не успевает в срок ответить финомбудсмену / Андрей Гордеев / Ведомости

Банкиры предлагают упразднить некоторые виды платежей в адрес финансового омбудсмена, рассматривающего жалобы граждан. Например, в тех случаях, когда банк признается не нарушившим права потребителей. Национальный совет финансового рынка (НСФР) подготовил соответствующие поправки в законы «О финансовом уполномоченном» и «О Центральном банке РФ» и направил их в Минфин, Центробанк и председателю комитета по финансовому рынку Госдумы Анатолию Аксакову. Представитель ЦБ подтвердил получение законопроекта.

Суть предлагаемых поправок изложена в письме Аксакову, с копией которого ознакомились «Ведомости». Аксаков пока письма не получил, заявил он «Ведомостям».

Если финансовый уполномоченный сейчас удовлетворяет частично или полностью требования потребителя, то банки платят ему 27 900 руб., МФО – 34 000 руб., а страховщики – 45 000 руб. Даже если финомбудсмен отказывает гражданину в удовлетворении жалобы, то банки все равно платят 9300 руб. за жалобу. Страховщики и МФО в аналогичном случае не платят ничего.

Такой порядок расчета взносов создает неравные условия распределения финансовой нагрузки для различных видов организаций финрынка, говорится в письме НСФР.

Как работает служба финомбудсмена

С января по сентябрь 2021 г. служба финомбудсмена приняла 139 087 обращений граждан, сообщил ее представитель. Он уточнил, что это первичная оценка и она может не совпадать с отчетом за 2021 г. Из общего числа на банки поступило относительно мало обращений – 10 360, или 7,4% от общего количества. Финомбудсмен рассмотрел и принял решение по 3505 решениям, это 34% от жалоб на банки: частично или полностью удовлетворена 781 жалоба (22%), отказ – по 2190 обращениям, прекращено рассмотрение 534 заявлений. Основная причина обращений связана с потребкредитованием. Больше всего жалоб на страховщиков – 125 941 (90,5%), 1% жалоб приходится на микрофинансистов (1279) и НПФ (53).

В некоторых случаях сумма взноса для кредитных организаций может достигать 279 000 руб. за одно обращение. Столько банк должен заплатить, если финомбудсмен прекратил рассматривать жалобу, потому что не смог рассмотреть ее по существу: потребитель не предоставил необходимые дополнительные сведения (документы, разъяснения), а банк не ответил на запрос финуполномоченного. В ряде случаев такой размер взноса может значительно превышать сумму требований по жалобе, указывают авторы письма. По их мнению, это не соответствует принципам справедливости и соразмерности. Для страховых, согласно текущей тарификации на сайте финуполномоченного, в аналогичном случае взнос выше – 450 000 руб.

Банк России создал институт финансового омбудсмена для досудебного решения споров между гражданами и финансовыми компаниями, если сумма претензий не превышает 500 000 руб. Финомбудсмен начал рассматривать обращения граждан в отношении страховщиков в июне 2019 г., МФО – с января 2020 г., для банков институт стал обязательным с января 2021 г. Потребитель обязан обращаться к финомбудсмену для решения спора перед подачей иска к банку или страховщику. Для него это бесплатно. Правда, перед этим клиент должен обратиться с претензией в саму компанию. Омбудсмен рассматривает жалобу за 15 рабочих дней, его решения обязательны к исполнению для компаний.

В НСФР считают, что надо исключить обязанность платить взнос по обращениям, если финомбудсмен отказал в удовлетворении требований потребителей из-за непредоставления дополнительных сведений и пояснений.

В случае если по итогам рассмотрения жалобы банк признается невиновным в нарушении прав потребителей, он все равно несет «значительные и необоснованные» расходы, говорится в письме НСФР: банки тратят деньги на «техническое рассмотрение необоснованных жалоб граждан», которые могут злоупотреблять своим правом, «вместо того чтобы направить эти деньги, например, на развитие доступности банковских услуг». Невиновный не должен платить за обработку жалобы, считают в НСФР. В то же время возложение такой обязанности на самих потребителей также неприемлемо, полагают там.

Затраты на обработку таких жалоб в НСФР предлагают возложить на самого уполномоченного: совокупные доходы службы значительно превышают ее расходы. В 2018 г. ЦБ внес имущественный взнос учредителя 3 млрд руб. С этих денег за год служба получила процентный доход 191 млн руб. и еще 147 млн руб. – от взносов за рассмотрение жалоб, говорится в отчете службы за 2020 г. За 2020 г. служба получила 1,8 млрд руб., в основном за счет взносов – 1,65 млрд руб., расходы достигли 1,2 млрд руб. Основная часть затрат идет на оплату труда – 1 млрд руб. Остатки от денег ЦБ увеличились на 120,6 млн до 2,57 млрд руб.

Для этого НСФР предлагает принять поправки в законы «О финансовом уполномоченном» и «О Центральном банке». В частности, разрешить Банку России давать службе финобмудсмена деньги, если их будет не хватать на выполнение работы. Также предлагается обязать потребителей доказывать факт направления претензии в банк. Авторы письма предлагают не рассматривать обращения, если потребитель предъявил требования к ненадлежащей стороне спора (например, жалуется на банк-агент, если сторона спора – страховщик).

Для изменения ставок взносов необходимо изучать статистику, сообщил представитель ЦБ, но данных за год нет, потому что жалобы на банки начали рассматривать с января. По его мнению, предложения по совершенствованию порядка определения размеров ставок могут быть рассмотрены на заседании совета службы финансового уполномоченного, куда входят и представители Центробанка. Законопроект, который даст ЦБ право пополнять фонд финансирования деятельности финомбудсмена, только поступил в Банк России и рассматривается, добавил представитель регулятора.

Для реализации предложения НСФР в части необходимости доказывать факт обращения в банк важно, чтобы потребитель был уверен в получении ответа, сказал представитель ЦБ. Именно поэтому Банк России совместно с Минфином работает над законопроектом, который установит единообразную обязанность финансовых организаций отвечать на обращения потребителей.

Страховщики в мае 2019 г. тоже жаловались на высокие тарифы за услуги финомбудсмена, писали «Ведомости». По их мнению, максимальный платеж в 45 000 руб. слишком велик. Тарифы с тех пор не изменялись.

Текущие размеры взносов, особенно по 279 000 руб., нельзя признать справедливыми, считает директор департамента судебной практики Росбанка Дмитрий Перепечин. Клиентские службы крупных банков перегружены, поэтому возможны ситуации, когда банк не успевает в срок ответить финомбудсмену, говорит он. «Процессуальное законодательство закрепляет принцип возмещения судебных расходов проигравшей стороной, – продолжил Перепечин. – Это защищает от большого количества необоснованных и надуманных исков потребителей». Но в случае со взносами омбудсмену ситуация обратная, считает банковский юрист: добросовестная организация платит при отсутствии вины. Поэтому Росбанк предлагает сделать тарифы аналогичными взносам для страховых компаний.

«Описанная в письме НСФР ситуация действительно является проблемой: кредитные организации несут издержки в любом случае независимо от результатов рассмотрения жалоб и признания их обоснованными», – согласен партнер юридической фирмы BMS Law Firm Денис Фролов. С другой стороны, у депутатов нет обязанности по результатам рассмотрения даже вполне логичных и обоснованных обращений выступать с соответствующими законодательными инициативами, добавил он.