Сбербанк и «Тинькофф банк» создадут прямой канал для экстренного взаимодействия

Два крупнейших банка по количеству активных розничных клиентов – «Сбер» и «Тинькофф банк» – работают над созданием специального канала для оперативного решения экстренных ситуаций клиентов в тех случаях, когда проблема требует взаимодействия двух кредитных организаций, рассказали «Ведомостям» их представители. Количество активных клиентов Сбербанка по итогам 2023 г. достигло 108,5 млн человек, «Тинькофф банка» – 28 млн. У второго банка по размеру активов, ВТБ, клиентская база по итогам 2023 г. составила 19,3 млн человек.

Для проведения пилота были выбраны самые распространенные, сложные и болезненные для пользователей случаи, поясняет представитель «Тинькофф»: например, когда перевод случайно отправлен не тому человеку, с согласия получателя возвращать средства, оперативно блокировать и возвращать средства, если есть подозрение в мошенничестве или проведении операции без согласия. Такое объединение усилий позволит решать сотни тысяч клиентских вопросов в месяц на миллиарды рублей, оценивает представитель «Тинькофф». Канал экстренного межбанковского взаимодействия будет использоваться в ситуациях, когда для решения вопроса клиента необходимо связаться с другими банками или компаниями, говорит Елена Левина, вице-президент и директор департамента «Забота о клиентах» Сбербанка.

Сроки начала тестирования нового канала банки не раскрыли.

Идея создания оперативного канала взаимодействия возникла после форума ЦБ «Фокус на клиента», проходившего в конце ноября 2023 г. На нем первый заместитель правления Сбербанка Кирилл Царев рассказал о случае, когда в «Сбер» обратилась фармацевт из аптеки, по ошибке продавшая лекарство с неправильной дозировкой: женщина покупала препарат для маленькой дочери, а сотрудник аптеки дала взрослую дозу, что могло быть опасно для здоровья ребенка. Фармацевт позвонила в контактный центр «Сбера», потому что в аптеке установлены его терминалы для оплаты картой. Оператор попросила найти чек, но проблема была в том, что клиентка платила картой «Тинькофф» – напрямую в «Сбере» с ней связаться не могли. В итоге оператор сама позвонила в контактный центр «Тинькофф». Там по номеру транзакции нашли клиента и уже связались с ней напрямую с просьбой обратиться в аптеку.

На форуме ЦБ присутствовал и предправления «Тинькофф» Станислав Близнюк, который в ответ на рассказ Царева предложил создать ситуационный центр, чтобы системно и оперативно решать сложные ситуации, с которыми сталкиваются клиенты «Тинькофф банка» и «Сбера».

Как будет работать

Пока взаимодействие по специальному каналу предусмотрено только для решения спорных вопросов физлиц, но затем «Сбер» и «Тинькофф» рассмотрят вопрос о масштабировании. Вначале будут прописаны определенные регламенты для сотрудников обоих банков и налажен системный подход, что ускорит процесс и поможет сделать его более эффективным, поясняет представитель «Тинькофф банка». При этом пока нет точного понимания, как именно будет происходить данное взаимодействие, прорабатываются различные варианты, отмечает он.

Согласно первому выбранному для пилота сценарию, канал должен работать так: в ситуациях, когда клиент ошибся в реквизитах, у операторов поддержки «Тинькофф» появится возможность оперативно и напрямую коммуницировать с оператором «Сбера», чтобы исправить ошибку клиента «под капотом» между собой и вернуться к пользователю уже с готовым решением. То есть сотрудники банка свяжутся друг с другом, проверят по своим системам, что средства ушли не туда, и с согласия клиентов вернут средства отправителю, поясняет представитель «Тинькофф». Аналогично будет работать система и в обратную сторону, когда перевод ушел от клиента Сбербанка в «Тинькофф банк». Сейчас для решения подобных вопросов клиент вынужден напрямую общаться с представителями банка, в который ушел перевод.

Второй сценарий для пилота – обмен данными в оперативном режиме для защиты клиентов от мошенничества, говорит представитель «Тинькофф». В частности, банки планируют за счет этого решать вопрос оперативной блокировки средств, которые клиенты перевели на счета мошенников, и возврата этих средств. Также такой обмен данными поможет возвращать средства клиенту, если с его счета была совершена покупка без его согласия.

Это ключевые ситуации, но спектр вопросов может быть совершенно разным и нестандартным, отмечает представитель «Тинькофф». Поэтому по мере тестирования кредитные организации будут расширять ряд случаев, по которым клиенты смогут получить оперативную помощь.

Нужно ли это рынку

ВТБ выступает за создание системы решения спорных платежей между физлицами, но обязательно при согласии клиента, ошибочно получившего деньги, говорит его представитель. По его словам, важно внедрять ее в уже привычные и наиболее популярные у клиентов переводы, такие как СБП. При этом в решении вопросов, связанных с хищением средств, ВТБ давно помогает своим клиентам, отмечает его представитель: по блокировке средств у банка налажены прямые каналы со всеми крупными игроками. Но возврат денег клиентам проходит только вместе с правоохранительными органами и судами, так как переводы между физлицами в рамках закона безотзывны, отмечает он.

Если возврат средств с согласия получателя – достаточно штатная процедура, то для блокировки и особенно возврата средств без согласия получателя нужны правовые основания, без которых вся схема будет работать на грани правового поля, поясняет председатель правления ассоциации «Финансовые технологии» Роман Прохоров. Именно с этими правовыми проблемами, а не с отсутствием каналов взаимодействия и связаны сложности борьбы с неправомерными операциями с денежными средствами, отмечает он, оценивая в целом инициативу как хорошую.

Идея создания подобного прямого канала полезная как в случае ошибки клиентов, так и в случае мошеннических действий, считает председатель Ассоциации участников рынка электронных денег и денежных переводов Виктор Достов. На рынке действительно существует проблема с тем, что нет быстрой отмены ошибочных или произведенных под воздействием мошенников операций, соглашается гендиректор аналитического агентства «Бизнесдром» Павел Самиев. Сейчас даже если клиент банка оперативно, буквально через пару минут, обратится в службу поддержки своего банка и попросит отменить такую транзакцию, то ему, скорее всего, предложат направить заявление, на рассмотрение которого потребуется какое-то время, поясняет он. Но если между банками будет такой канал оперативной связи, то подобные вопросы будут решаться намного быстрее, а некоторые операции перестанут быть необратимыми, считает Самиев.

В свете нарастающих масштабов социальной инженерии подобное сотрудничество между банками особенно интересно в части сокращения и последующей полной ликвидации мошенничества при переводах с использованием СБП и р2р-переводах (между физлицами. – «Ведомости»), говорит заместитель председателя правления «Ингосстрах банка» Олег Чернышов. Но тут крайне важен уровень SLA (соглашение об уровне обслуживания, описывающее параметры предоставляемой услуги) этого спецканала, т. е. «срок реакции» на стороне банка получателя, так как ошибочно переведенные или переведенные мошенникам средства выводятся очень быстро, зачастую не более 5 минут с момента зачисления, отмечает он. Если опыт пройдет успешно, то к такой конструкции могут присоединиться и другие банки с перспективой создания единой системы для взаимодействия, полагает Достов.

Сервис для оспаривания платежа есть у Национальной системы платежных карт (НСПК), но на платформе «Диспут» рассматриваются только платежи от граждан в пользу юрлиц через СБП или по картам «Мир». Процесс выглядит так: клиент обращается в банк, со счета в котором совершил оспариваемую операцию по СБП, после чего тот инициирует диспут на платформе НСПК. Банк получателя рассматривает спор, обращаясь к своему клиенту – торговой точке. В случае принятия положительного решения по спорной транзакции оператор СБП, т. е. НСПК, проведет автоматические расчеты между сторонами диспута. Срок, в течение которого можно начать спор, составляет 180 дней, а максимальный срок для его рассмотрения – 30 календарных дней.