Елена Шейкина: «Большая доля клиентов испытывает сложности с самоконтролем»

Объем легальных ставок на результат спортивного события в России в 2023 г. вырос до 1,2 трлн руб. – это скачок сразу на 40% в сравнении с 2022 г. Весь этот денежный поток проходит через единый Центр учета переводов ставок букмекерских контор и тотализаторов (единый ЦУПИС), управляет которым небанковская кредитная организация (НКО) «Мобильная карта». Председатель правления НКО Елена Шейкина в интервью «Ведомостям» рассказала, какие ставки делают игроки, чего не хватает букмекерскому рынку для развития и как надо спасать клиентов от игромании.

– До августа 2014 г., когда человек хотел сделать ставку, ему нужно было с паспортом прийти в пункт приема ставок, принести наличные деньги и там сделать ставку. Но затем в российском законодательстве появилось такое понятие, как «интерактивная ставка» (возможность переводить средства букмекеру онлайн. – «Ведомости»). Тогда же в закон об азартных играх ввели понятие центра учета переводов интерактивных ставок букмекерских контор (ЦУПИС), через который должны были проходить все онлайн-ставки.

НКО «Мобильная карта» создана в 2013 г. как сервис по оплате социально ориентированных услуг, но в 2015 г. ее переориентировали для развития платежных и цифровых сервисов в регулируемой индустрии развлечений. Так появился первый ЦУПИС, и уже в феврале 2016 г. мы приняли первую в России интерактивную ставку. После этого, также в 2016 г., был запущен второй ЦУПИС на базе «Киви банка» (банк лишен лицензии в феврале 2024 г., в том числе из-за обслуживания платежей нелегального игорного бизнеса – «Ведомости»).

– Сейчас многие российские компании ограничивают доступ к такой информации, поэтому я не могу раскрывать эти сведения.

«У нас есть важная социальная миссия»

– В 2020 г. началась реформа букмекерского рынка: в закон об азартных играх внесли поправки, которые создавали новую систему регулирования этого бизнеса – Единый регулятор азартных игр (ЕРАИ) и единый ЦУПИС взамен двух действовавших на тот момент. Тогда началась гонка за получение статуса единого центра учета переводов ставок. До последнего была интрига, кто получит статус, потому что в этой гонке помимо двух действующих ЦУПИСов, деливших примерно поровну легальный букмекерский рынок, принимали участие и другие игроки.

В итоге распоряжением президента в конце августа 2021 г. этот статус достался «Мобильной карте». И нам всего за месяц, до 1 октября, надо было успеть перенаправить все денежные потоки со второго ЦУПИСа на себя. Мы одномоментно приняли на обслуживание свыше 4 млн новых игроков, нам необходимо было помимо верификации персональных данных через «Госуслуги» и систему межведомственного взаимодействия (СМЭВ) привести клиентскую базу к тому виду, как принято у нас, и через те процедуры, которые проводим мы. Это был определенный челлендж. Мы смогли сделать это максимально быстро и бесшовно. Сейчас у нас на обслуживании находятся все 15 легально работающих на российском рынке букмекеров.

– Мы не имеем непосредственного отношения к ставкам и выигрышам, мы выполняем функцию расчетного банка. Одна из основных наших задач – обеспечивать учет, обработку и перевод денежных средств от игроков к букмекерам и обратно. Мы – то место, где сосредоточена информация обо всех платежах и клиентах, этим обеспечивается прозрачность отрасли. Также мы взаимодействуем с различными органами власти и являемся хабом, куда любой из них может прийти и получить необходимые сведения, если это положено и возможно по закону.

У нас есть и важная социальная миссия – мы удерживаем и перечисляем на поддержку отечественного спорта целевые отчисления. С 1 января 2024 г. они составляют 2% от выручки всех заключенных пари (было 1,5%), но не менее 30 млн руб. в квартал. Эти средства мы ежеквартально перечисляем в пользу ЕРАИ, который затем в соответствии с алгоритмом, утвержденным правительством, распределяет их в полном объеме по спортивным федерациям для их развития и поддержки. С IV квартала 2021 г. на начало 2024 г. мы перечислили на эти цели свыше 32 млрд руб. ЦУПИС также предоставляет букмекерам сервис по проведению идентификации клиентов, которые хотят сделать ставки, потому что без идентификации человек не сможет поставить даже один рубль.

– Многие клиенты букмекеров явным образом не осознают, что владеют кошельком ЦУПИС, потому что для них транзакции с банковской карты на свой счет у букмекера выглядят как прямые переводы. Но на самом деле это происходит таким образом: направляется запрос на списание к банку-эмитенту, денежные средства попадают на кошелек ЦУПИС, это является обязательным условием в соответствии с законом об организации азартных игр, и после этого на основании акцепта клиента средства списываются в пользу букмекера.

При этом кошелек можно открыть и самостоятельно, без обращения к букмекеру. У кошелька есть веб-версия и отдельное мобильное приложение, которое работает по аналогии с любым банковским мобильным приложением, и им можно пользоваться как полноценным платежным средством. С помощью кошелька ЦУПИС все операции с букмекерами совершаются в два клика. А скоро сделаем еще удобнее – в один клик. Кстати, по итогам декабря 2023 г. 95% платежей, совершенных с помощью кошелька ЦУПИС, проходили менее чем за секунду. И это значительно быстрее, чем с использованием других платежных методов.

Мы активно развиваем наши платежные сервисы и, в частности, кошелек ЦУПИС. Например, весной 2023 г. мы запустили цифровую карту – клиенты могут с ее помощью платить за любые покупки, снимать наличные денежные средства и получать в том числе повышенный кэшбек на различные категории товаров. На начало 2024 г. мы выпустили уже почти 250 000 карт.

– Да, конечно. Игроки ничего не платят при осуществлении платежей в адрес букмекеров и получении выигрышей. Комиссии уплачивают сами букмекеры, и они находятся в пределах цен за аналогичные банковские операции на финансовом рынке.

«Произошел бурный рост легального букмекерского рынка»

– Несмотря на пессимистичные прогнозы, для букмекеров события 2022 г. прошли практически незаметно. По нашей выручке и по оборотам у букмекеров мы не заметили каких-то сильных проседаний. Было только традиционное сезонное снижение в конце весны – начале лета, которое наблюдается каждый год. Скорее наоборот, в 2022 г. произошел бурный рост легального букмекерского рынка, который продолжился и в 2023 г. По данным ЕРАИ, объем принятых российскими легальными букмекерами ставок в 2023 г. составил 1,2 трлн руб., по отношению к 2022 г. рост составил порядка 40%. В первую очередь это связано с эффективной борьбой ЕРАИ с нелегальными операторами, а также с тем, что из-за санкций осуществлять трансграничные платежи стало сложнее и большинство денежных средств остаются в стране.

Растет и клиентская база – сейчас она насчитывает свыше 15 млн клиентов. Но активных пользователей, которые постоянно делают ставки, порядка 6 млн человек. Основной всплеск новых клиентов пришелся на 2022 г. во время чемпионата мира по футболу. Тогда за месяц количество уникальных пользователей, которые совершили хотя бы один платеж, составило свыше 2,3 млн. При этом в день совершалось свыше 2,4 млн платежей, а в пиковые моменты доходило до 20 000 платежей в минуту. Для сравнения, в 2020 г., когда также был значительный прирост клиентской базы, пользователи в пиковые моменты совершали до 5000 платежей в минуту.

В 2023 г. рост продолжился, хотя никаких ярких спортивных событий не было. Большой всплеск был в октябре – тогда активная клиентская база была сопоставима по объемам с той, что была в 2022 г. во время ЧМ по футболу.

– «Мобильная карта» – в первую очередь финтех-компания, высокий уровень сервиса и бесперебойности является нашей ключевой ценностью, поэтому мы изначально строили высокотехнологичные системы, готовые к высоким нагрузкам. Помимо собственного эквайринга мы работаем с крупнейшими российскими банками-эквайерами, и наша собственная система гибкой маршрутизации платежей позволяет при повышенных нагрузках распределять платежные потоки таким образом, чтобы при возникновении каких-либо технических проблем у одного из эквайеров платежи каскадом переходили на другие платежные каналы.

– 2022-й был годом беспрецедентных целенаправленных DDoS-атак на нашу инфраструктуру. Но мы были заранее готовы к этому – несколько лет работали над повышением отказоустойчивости наших сервисов и это помогло нам успешно отражать все атаки.

– Нет, через инфраструктуру букмекеров нас не атаковали. Мы выстроили многоступенчатый контур защиты, причем как внешний, так и внутренний, это многорубежная система защиты с построением зрелых процессов мониторинга и реагирования. На это направление мы тратим значительную часть нашего бюджета. Кроме того, реализованные процессы и меры защиты партнеров позволяют нам быть уверенными в высокой надежности их инфраструктуры.

– Мы изначально строили системную архитектуру на основе open-source решений. Безусловно, у нас были западные технологии, которые помогали нам обеспечивать операционную эффективность. Но у нас также был «запас прочности», к тому же все это отключалось не сразу, а был переходный период.

Например, мы с 2018 г. использовали зарубежную технологию роботизации рутинных процессов (RPA – Robotic Process Automation). Она нам заменяет 1/5 сотрудников. И когда зашла речь об импортозамещении, пришлось в тот переходный период искать отечественных вендоров, потому что невозможно резко прирастить одну пятую численности компании. В итоге мы успешно перешли на отечественную платформу, которая так же хорошо справляется с нужными нам задачами.

То же самое происходило с программным обеспечением, связанным с информационной безопасностью, – оказалось, сейчас многие российские вендоры выпускают на рынок очень достойный продукт.

– Мы этим никогда не занимались, потому что у нас уже были определенные запасы мощностей. К тому же на российский рынок все равно продолжает поставляться необходимое оборудование, просто в меньших масштабах. Сейчас, чтобы восполнить недостаток серверов, их приходится закупать за границей, что в нынешних условиях сделать не очень просто.

«Суммы зачастую исчисляются в миллионах рублей»

– Мы не видим, какие именно ставки делают игроки, потому что занимаемся только переводом средств от игрока к букмекеру. Но суммы, которые переводятся в пользу букмекера, зачастую исчисляются в миллионах рублей. И тут дьявол в деталях, в этом скрывается одна из ключевых болей нашей отрасли: игрок, даже имея полную идентификацию, ограничен лимитом на одну операцию в 600 000 руб. (по закону можно иметь на цифровом кошельке не более 600 000 руб. и максимум 595 000 руб. переводить за раз. – «Ведомости»). Мы считаем эти лимиты устаревшими и ограничивающими развитие не только букмекерского рынка, но и рынка электронных платежей в целом. Лимиты установлены в 2014 г., когда 600 000 руб. были эквивалентом $20 000, но сейчас $20 000 – уже около 2 млн руб.

Что сейчас вынужден делать VIP-клиент, если ему хочется поставить 3 млн руб.? Проводить шесть транзакций. И вот идет какой-то матч, игрок готов поставить те же 3 млн руб., но сделать это за раз он не может. А пока он будет эти транзакции проводить, уйдет время, а зачастую, чтобы сделать ставку с выгодным коэффициентом, действовать нужно в считанные минуты и клиент может не успеть сделать ставку на все средства. Мы, в свою очередь, вместо того чтобы провести одну-две транзакции, обрабатываем пять и более, далее избыточный платежный трафик идет на всю платежную инфраструктуру банков-эквайеров и эмитентов, Национальную систему платежных карт, которые этот трафик обрабатывают и, по сути, работают вхолостую. Это выливается также в дополнительные операционные издержки всех участников.

Вдобавок, как оказалось, не все на рынке знают особенности нашего бизнеса, у всех банков по-разному работает комплаенс в рамках антиотмывочного закона, 115 ФЗ. И если клиент несколько раз проводит, например, по 500 000 руб., это могут воспринять как умышленное дробление и попытку уйти от финансового мониторинга. Поэтому увеличение лимита снизит количество ненужных проверок и нагрузку на систему в целом.

– Последний год мы ходатайствуем о том, чтобы лимиты увеличили до 1,4 млн руб., ведем переговоры с Банком России и Росфинмониторингом. В ЦБ, насколько нам известно, активно этот вопрос прорабатывают, банковское сообщество поддерживает, но Росфинмониторинг пока к вопросу относится настороженно. Тем не менее мы надеемся, что в 2024 г. все-таки максимальный порог повысят.

– Очень хорошим подспорьем стало бы узаконивание видеоидентификации [клиента]. Сейчас полная идентификация (позволяющая делать ставки на всю величину установленного законом лимита. – «Ведомости») невозможна без предварительной [однократной] личной явки клиента [в офис приема ставок или МФЦ]. Например, чтобы получить подтвержденную учетную запись на «Госуслугах», необходимо лично предъявить свой паспорт. За границей видеоидентификация узаконена и активно используется, и у нас это способствовало бы развитию платежного рынка. Такой способ идентификации особенно актуален для удаленных регионов России и для маломобильных граждан.

Третий фактор в этом направлении – борьба с нелегальными организаторами азартных игр, это игровые автоматы, карточные игры на деньги, рулетки, кости и т. д. как онлайн, так и офлайн в неразрешенных для этого зонах.

– Такие транзакции мимикрируют в основном под peer-to-peer платежи, переводы через СБП. Предположим, вы хотите сделать ставку в казино, вам пишут: «Переведи на карту такую-то». Вы переводите 1000 руб. на указанную карту какого-то физического лица, чтобы сыграть, потом в качестве выигрыша вам какой-то другой человек переведет эти деньги. И так по кругу. Также есть схема переводов с использованием сервиса чаевых.

В таких схемах используются карты так называемых дропперов – ими может быть человек, который даже не знает, что данные его банковской карты используют в нелегальной схеме. А есть те, кто сознательно за определенное вознаграждение представляет свои персональные данные и реквизиты карты, чтобы через нее совершались какие-то транзакции. Эти карты постоянно ротируются: как только банк начинает подозревать что-то сомнительное, злоумышленники этого дроппера бросают, подключают следующего. То есть нет такого, чтобы один дроппер использовался на постоянной основе длительное время.

– Стоимость очень разная и зависит от того, насколько у банка жесткий финансовый контроль. По моим сведениям, от 1500 до 15 000 руб., может быть и больше, за одного дроппера.

«Нас очень не любят организаторы серых схем»

– Да, пытаются. Но нас очень не любят организаторы серых схем, потому что мы видим их характерные признаки и блокируем – они теряют свои средства, ведь любой дроппер стоит денег.

– Злоумышленники либо те, кто вовлечен в какие-то схемы, никогда большие транзакции не делают – это всегда маленькие суммы, чтобы уйти от финансового мониторинга банков. И есть определенные признаки сомнительного поведения клиента в таких транзакциях. Еще в 2016 г. мы разработали собственную систему противодействия кибермошенничеству, антифрод-систему, и постоянно ее модернизируем. Она задействует различные методологии, основанные на больших данных, поведенческом анализе, машинном обучении – это дает нам возможность очень чутко видеть любые отклонения от нормы. И когда клиент еще только приходит к нам на обслуживание, не совершив ни одного платежа, мы уже по определенным показателям понимаем, что у него есть признаки дроппера, и мы такого клиента блокируем еще до совершения первого платежа. Но бывает такое, что он мимикрирует под нормального клиента и мы начинаем изучать характер его платежей, а потом связываемся с клиентом и спрашиваем, с какой целью он делает платежи. Он отвечает: «В онлайн-казино перевожу деньги». И клиент вообще может не понимать, что в онлайн-казино нельзя переводить – он ссылку на каком-то сайте нашел.

Нам удалось за счет раннего выявления и пресечения деятельности дропперов снизить объем сомнительных операций более чем на 20%, при том что показатель выявляемых сомнительных операций ничтожно мал и составляет всего по итогам 2023 г. 0,01% от общего количества проводимых операций.

– Видим характерные признаки дробления сумм, когда по тысяче, две, три рублей приходят на одну карту от разных физических лиц. Эти средства аккумулируются и потом одной суммой выводятся. У нас также есть своя база номеров телефонов, которые у нас в так называемом черном списке. Это как один из примеров. Мы замечаем эту подозрительную активность, блокируем личный кабинет клиента и затем начинаем запрашивать различные сведения: просим подтвердить средства платежа, источник их происхождения, что-то еще. И если это дроппер – он не выходит на диалог. Если это нормальный клиент – выходит, подтверждает средства платежа.

– По различным письменным каналам: через электронную почту, чат, форму обратной связи в личном кабинете. Если таким способом связаться не удается, то мы звоним клиенту. Реальные клиенты всегда выходят на связь, дают пояснения, предоставляют подтверждающие документы.

– Могу сказать, что в последнее время мы видим улучшение и нелегальный сектор значительно сокращается. И это косвенно подтверждается значительным ростом оборотов легального букмекерского рынка – за 2023 г. более чем на треть. Это связано в первую очередь с деятельностью ЕРАИ: ими проводится комплексная работа, в том числе активно инициируется блокировка сайтов незаконных организаторов азартных игр. Но сейчас механизм выстроен таким образом, что выявленная информация о нелегальном операторе передается в ФНС. У налоговиков есть специальное подразделение, которое проводит экспертизу, действительно ли сайт является нелегальным, и уже только после этого сведения об этом сайте передаются в Роскомнадзор (РКН) для его блокировки. Но на это требуется время, и мера реагирования [порой] является несвоевременной. Насколько я знаю, уже идет речь о поправках в закон, которые наделят ЕРАИ полномочиями самостоятельного выявления и направления напрямую в РКН информации о необходимости блокировки сайтов. Если деятельность по выявлению и блокировке таких «нелегалов» полностью передать в руки регулятора, это еще больше повысит эффективность борьбы с ними.

Во-вторых, в июле 2024 г. вступят в силу поправки в 161-ФЗ, которые усилят противодействие финансовым мошенникам. Уже сейчас банки, имея доступ к специальной базе ЦБ с подозрительными счетами и иными идентификаторами, могут приостанавливать на срок до двух дней подозрительные операции («период охлаждения») клиента до момента получения от него дополнительного подтверждения перевода. А с июля 2024 г. этот механизм будет усложнен: такой период двухдневного охлаждения будет обязательным – даже если клиент сразу после приостановления подтвердит свой перевод, он обязан будет подтвердить перевод еще раз только после истечения двух дней. За это время человек, находящийся под влиянием злоумышленников, может одуматься и не подтвердить перевод. Также банки будут обязаны полностью приостанавливать совершение любых расходных операций тех клиентов, информация о которых поступила в эту специальную базу от МВД. Фактически такие клиенты будут заблокированы до тех пор, пока сведения о них не будут удалены из этой базы.

«Самый радикальный вариант — полностью исключить себя из игры»

– Мы в прошлом году проводили исследование и обнаружили, что достаточно большая доля клиентов испытывают сложности с самоконтролем в азартных играх и хотели бы иметь какой-то механизм по самоограничению. Поэтому мы разработали и 1 октября 2023 г. запустили сервис «Ответственная игра», позволяющий защищать уязвимые категории граждан, а также повышать зрелость и социальную ответственность всей отрасли. Это полноценный сервис с удобным функционалом самоконтроля и самоограничений, доступный в мобильном приложении [кошелька ЦУПИС] и веб-версии. Клиент может установить самоограничение по принципу «Единого окна», и оно каскадом будет распространяться на всех букмекеров, т. е. клиенту не нужно будет устанавливать ограничения у каждого букмекера отдельно.

– Видов самоограничений много. Можно поставить ограничения на сумму операций в день, неделю или месяц, лимит на максимальную сумму операции. Но самый радикальный вариант – полностью исключить себя из игры. Этой услугой пользуются несколько тысяч клиентов. В основном речь идет об установке различного рода лимитов. Исключение из игры тоже есть, но оно минимальное.

– В нашем сервисе у клиента есть возможность свободно в любой момент ужесточить свои лимиты. Но если речь идет об отмене самоисключения из игры или желании, например, совсем снять лимит, то пользователю придется от руки писать бумажное заявление и прислать его скан-копию в службу поддержки. Мы рассматриваем такие заявления в течение суток. Процедура отмены ограничений специально усложнена, чтобы дать клиенту время еще раз все обдумать. Потому что бывают ситуации, когда идет какое-то спортивное мероприятие и человек вдруг захотел сделать ставку, но из-за исчерпанного лимита сделать этого в моменте не может. На эмоциях клиент может позвонить в службу поддержки и попросить снять ограничение, но там ему откажут.

– В настоящее время этап общественного обсуждения проходит разработанный в Минфине законопроект о введении обязательного механизма самоограничений игроков через ЕРАИ. Действие нового документа будет распространено на игры в букмекерских конторах и тотализаторах, а также в игорных зонах, где работают казино и залы с игровыми автоматами. Согласно законопроекту, ЕРАИ будет вести специальный реестр с перечнем клиентов, отказавшихся от участия в азартных играх. Прием заявлений о включении в этот перечень и об исключении из него предполагается осуществлять через организаторов азартных игр, в частности через букмекеров.

Исключить себя из данного перечня человек сможет только через четыре месяца, направив соответствующее заявление букмекеру, который перенаправит его в ЕРАИ. Если человек обратится с заявлением об исключении себя из перечня дважды за год, то третье такое заявление он сможет подать не раньше чем через 12 месяцев. Но пока проект не был внесен в Госдуму и его дальнейшая судьба неизвестна. Мы считаем данную инициативу по введению механизма самоограничения на законодательном уровне очень важной и актуальной и, безусловно, поддерживаем ее реализацию.