«Мы создаем для ритейлеров трафик новых клиентов»

Технологическая зрелость российских банков помогла им противостоять западным санкциям. Оплата покупок через Систему быстрых платежей (СБП) по QR-коду стала, по сути, альтернативой ApplePay, считает управляющий директор Совкомбанка Александр Дворский. В интервью «Ведомости. Форуму» он рассказал, как формируются и поддерживаются продукты суверенной платежной инфраструктуры, гарантирующие сохранение за клиентом максимума возможностей в любых условиях.

– Мы полностью поддерживаем работу Банка России в этом направлении, потому что управление долгом не позволяет клиенту уйти в долговую спираль. Мы видим, что у некоторых клиентов есть по 2–4 действующих кредита в других банках, но карты беспроцентной рассрочки, такие как наша «Халва», – это, в принципе, такой финансовый продукт, который не приводит к переплатам. С ним человек избавлен от необходимости брать очередной кредит, повышая свою долговую нагрузку, он не наращивает долги. И также получает возможность для выгодных и экологичных покупок без последствий в виде банковских комиссионных, [классические потребительские] кредиты им больше не нужны.

– Если смотреть в целом на ритейл и классические потребительские кредиты, мы увидим, что вернулись 12 и 24 месяца рассрочки. Запрос на длинные акционные сроки остается высоким. Мы традиционно используем срок 24 месяца как акционный срок для всех федеральных активностей.

Также в последние несколько лет есть запрос от партнеров на упрощение процедур оформления рассрочки, сокращение печатных форм документов, этапов оформления кредитов. Особенно это касается онлайн-кредитования. Под запрос у нас появился BNPL-сервис, с помощью которого можно сделать покупку в рассрочку, предоставив только номер телефона и номер карты любого банка. Платеж в этом случае делится на четыре равные части: 25% списывается сразу во время покупки, остальные три четверти будут перечисляться автоматически в течение шести недель с карты, которой рассчитывался клиент.

– Главное, конечно, – это высокий спрос на услугу и со стороны партнеров, и со стороны клиентов. Во-первых, мы создаем партнерам из ритейла дополнительный трафик новых клиентов, во-вторых, закрепляем его: потребитель начинает совершать покупки в партнерской сети и перестает покупать вне ее. Мы, к примеру, стимулируем покупать у партнера, всячески поощряя бонусами лояльных потребителей. Таким образом, наши партнеры получают увеличение среднего чека, рост частоты покупок.

Для держателей карт тоже предусмотрен набор значимых выгод: это и увеличенный срок рассрочки, и особые кэшбэки в рамках программы лояльности. 2022-й – год жесткой конкуренции с кредитными картами, но с этим вызовом мы совместно с партнерами справляемся отлично.

Еще недавно на рынке существовало достаточно много карт рассрочки, банки активно пытались создавать такие продукты. Однако сильную партнерскую сеть удалось построить далеко не всем. Сегодня мы можем констатировать, что нам удалось сделать продукт с убедительной концепцией, показавшей эффективность этого способа сотрудничества банка и ритейлера. В результате мы получили большую и качественную партнерскую сеть, которую я считаю нашим главным конкурентным преимуществом.

– Партнерам необходимо предоставить уникальные преимущества. Одно из них – большое количество активных клиентов. Когда у тебя много клиентов, партнеры сразу начинают получать ощутимую пользу от сотрудничества.

Одновременно нужно настроить процесс трехстороннего сотрудничества «банк – партнер – клиент» так, чтобы клиентам тоже было выгодно и удобно пользоваться картой в партнерской сети. Создание такой большой партнерской сети занимает годы.

– В этом году примерно на 10–15% в сравнении с прошлым годом. К нам вернулись некоторые ритейлеры из тех, что уходили, а также начинают сотрудничать те, с кем нам по каким-то причинам не удавалось договориться раньше. Сейчас все ритейлеры находятся в поиске дополнительных инструментов повышения эффективности, все стремятся наиболее рационально использовать маркетинговые бюджеты. Мы со своей стороны с помощью наших сервисов и партнерского маркетинга обеспечиваем им стабильное и прогнозируемое выполнение основных розничных KPI.

– Сейчас, когда часть Pay-сервисов стала недоступной, активно развивается оплата покупок через QR-код. Этот платежный инструмент стал альтернативой ApplePay, его стремятся предложить все ритейлеры. При этом держатели карт рассрочки получают при оплате через QR-код ту же рассрочку, что и картой через терминал, и у них это сейчас одна из самых востребованных опций.

Также мы продолжаем развивать программу лояльности для клиентов – так, появилась возможность купить годовую подписку на продукт и получить скидку до 20%, увеличенную рассрочку на 10 месяцев на все покупки внутри партнерской сети, увеличенный кэшбэк и больше бонусов в системе лояльности.

– Все, что касается платежных сервисов, сейчас находится под пристальным вниманием как банков, так и ритейлеров. Мы прорабатываем с партнерами идею умного чекаут-интегратора. На этапе платежа партнер может сам настроить необходимые ему функции: например, выбрать из нескольких банков-эквайеров нужный ему в данный момент, настроить кредитный конвейер с высоким процентом одобрения (до 80%) и пул банков, которые будут принимать заявки, приоритизировать тот или иной способ оплаты – скажем, поднять для клиентов вариант оплаты через СБП и тем самым сэкономить на стоимости транзакций. Это наш ответ текущим вызовам.

– Совкомбанк всегда уделял особое внимание лояльности клиентов. Это помогло нам выйти из недавней турбулентной ситуации на рынке, сохранив и хорошие отношения с клиентами, и розничный портфель.

Идея управления лояльностью гораздо шире, чем просто продуктовые изменения: она включает и особый подход к сервису, к продажам банковских продуктов. Все это в совокупности позволяет выстраивать долгосрочные отношения с клиентами.

Прогноз на этот год – розничный бизнес банка покажет положительную динамику к прошлому году. Это подтверждает, что наш подход к созданию и поддержанию лояльности клиентов работает и в такое непростое время, как в 2022 г.