Без потери контекста: куда уходит бизнес из иностранных мессенджеров

Главная цель взаимодействия с клиентами – устранить разрозненность коммуникаций. Для бизнеса важно сохранять историю и контекст при переключении между мессенджерами, соцсетями и звонками – так не придется заново объяснять человеку свою проблему.

Клиент звонит, потом пишет в чат, затем снова звонит – и каждый раз заново рассказывает свою историю. Разрозненные каналы связи не только раздражают людей, но и мешают бизнесу анализировать обращения и автоматизировать процессы. Как ИИ-агенты становятся массовым инструментом в коммуникациях с клиентом и когда в разговор нужно подключать человека, обсудили участники сессии «Каждый контакт имеет значение», организованной «Ведомостями» и «Билайн бизнесом» в рамках форума «Цифровые решения».

E-mail не умирает

Проведенные «Билайном» в сентябре 2026 г. глубинные интервью с представителями различных сегментов бизнеса показали несколько тенденций, рассказал директор департамента корпоративных решений и голосовых сервисов оператора Артем Баранкевич. В частности, большинство опрошенных компаний переходят с иностранных мессенджеров в национальный мессенджер Max. При этом электронная почта по-прежнему используется для подтверждения договоренностей и рассылок, а  голосовые роботы и ИИ-агенты все активнее внедряются в малом бизнесе, хотя еще в прошлом году их использование было характерно преимущественно для крупных компаний. Баранкевич также отметил, что клиенты сами часто звонят в компанию.

Впрочем, предпочтения клиентов могут различаться в зависимости от отрасли. Управляющий директор департамента клиентского опыта группы «Ренессанс страхование» Андрей Турунов рассказал, что в его компании голосовой канал традиционного контакт-центра, напротив, сокращается. Клиенты все реже выбирают звонок для рутинных операций и предпочитают самостоятельно решать такие задачи в цифровых каналах. При этом электронная почта остается востребованным каналом двусторонней коммуникации, несмотря на распространение спам-рассылок, продолжил Турунов. Для страхового бизнеса e-mail особенно актуален при обсуждении условий договоров и урегулировании страховых случаев, когда вопрос не требует немедленного решения.

Разрозненность каналов создает сложности не только для компаний, но и для клиентов, согласился директор дивизиона развития платформы рекомендательного бизнеса и коммуникаций от потребностей клиента b2c «Сбера» Александр Дзюба. По его словам, при отсутствии единой системы взаимодействия у человека может возникать ощущение, что с ним общается не одна компания, а несколько не связанных друг с другом сотрудников.

Первым шагом к решению проблемы Дзюба назвал идентификацию клиента. В «Сбере» для этого используется Сбер ID, которым, по его словам, пользуются более 100 млн клиентов. Второй уровень – омниканальная оркестрация, позволяющая управлять коммуникациями между каналами и прогнозировать следующий шаг клиента. Третий – аналитика, необходимая для оценки эффективности взаимодействий. Например, рост продаж в отдельном канале не обязательно означает увеличение продаж компании в целом: покупки могут просто перетекать из других каналов.

«Билайн» запустил платформу унифицированных коммуникаций «Контакт.ИИ», объединяющую различные каналы взаимодействия бизнеса с клиентами. Об этом рассказал на сессии Баранкевич. Платформа построена по модели UCaaS (унифицированные коммуникации как сервис) и объединяет голосовые, текстовые и видеокоммуникации. На первом этапе компания интегрировала в ней телефонию и CRM-систему (Customer Relationship Management – программа для управления взаимоотношениями с клиентами).

По словам Баранкевича, платформа позволяет сохранять историю и контекст взаимодействия с клиентом при переключении между каналами. Сейчас коммуникации часто не связаны друг с другом, из-за чего человеку приходится заново объяснять свою проблему при переходе, например, из телефонного разговора в чат или при смене оператора. Кроме того, разрозненность каналов затрудняет анализ обращений и автоматизацию бизнес-процессов.

Нейроинтерфейс и мультиагентные системы

Несмотря на то что инструменты омниканальной оркестрации существуют уже несколько десятилетий, проблема управления большим количеством каналов до сих пор не решена, считает Дзюба. В «Сбере» рассчитывают, что изменить ситуацию помогут большие языковые модели и ИИ-агенты. Они позволят объединять знания о клиенте и контекст его взаимодействий с компанией, чтобы строить продажи вокруг его потребностей, а не только на основании принадлежности к определенному сегменту или заранее настроенных триггеров. По словам Дзюбы, компания уже экспериментирует с такими инструментами.

Другую сторону проблемы обозначил руководитель направления ключевых продуктов VK Workspace Антон Анпилов. По его словам, простые обращения клиентов все чаще обрабатываются ИИ-ассистентами и агентами, тогда как для решения сложных вопросов требуется участие сотрудников. При этом подготовка ответа может предполагать взаимодействие нескольких подразделений, обмен документами и обсуждения в корпоративном мессенджере. Поэтому компаниям необходимо объединять не только внешние каналы общения с клиентами, но и внутренние коммуникации сотрудников.

В VK Workspace для ускорения поиска информации разрабатывают ИИ-ассистента, который сможет находить необходимые сведения в корпоративной почте, документах и мессенджере и формировать на их основе ответы. Следующий этап предполагает подключение ИИ-агентов к внутренним процессам компаний. Для этого в VK Workspace реализовали поддержку протокола MCP (Model Context Protocol позволяет интегрировать корпоративные инструменты коммуникации с агентами заказчиков). При этом компания самостоятельно определяет, какие действия передавать ИИ, а какие должны согласовываться с сотрудниками, пояснил Анпилов. Например, агент может подготовить создание задачи и запросить у человека подтверждение. Кроме того, ИИ получает доступ только к той информации, которая доступна самому сотруднику.

Практическим опытом масштабного использования ИИ в клиентском сервисе поделился руководитель продуктового направления клиентского сервиса Magnit OMNI Артем Гриппа. По его словам, «Магнит» ежемесячно собирает 5–6 млн отзывов и обращений клиентов. Компания использует для их обработки технологии машинного обучения и большие языковые модели. В частности, ИИ определяет намерение клиента при обращении в поддержку и тональность сообщения, а также классифицирует обращения в чатах и по телефону. Кроме того, технология используется для модерации текстовых отзывов о товарах, фотографий и видео.

Человек или бот

«Магнит» использует систему триггеров для передачи обращений сотрудникам. К оператору направляются вопросы, которые ИИ предположительно не сможет решить самостоятельно, а также обращения клиентов, попросивших соединить их с человеком. Отдельно выделяются ситуации, потенциально связанные с угрозой здоровью и жизни людей. Кроме того, на следующую линию поддержки передаются сложные претензии и вопросы, требующие участия продуктовых команд.

Гриппа отметил, что в «Магните» нет массового запроса клиентов на общение исключительно с человеком. По его словам, уровень удовлетворенности обслуживанием через бот не уступает аналогичному показателю операторов. При этом полностью автоматизировать поддержку вряд ли удастся, считает он. В компании постоянно появляются новые функции и сервисы и не все возможные сценарии их использования удается проработать до запуска. В таких случаях именно сотрудники поддержки должны помогать решать возникающие проблемы.

Возможность общаться с сотрудником должна сохраняться и при дальнейшем внедрении ИИ, считает Турунов. По его словам, стратегия использования технологии в «Ренессанс страховании» не предполагает полного отказа от участия людей в клиентском сервисе. Если компания видит, что в определенном диалоге снижается удовлетворенность клиента или увеличиваются его усилия для решения вопроса, необходимо подключать специалиста.

«Пора выключать электронные мозги и подключать мокрые», – описал этот подход Турунов. Под «мокрыми мозгами» он подразумевает естественный интеллект. По его словам, ответственность перед клиентом в любом случае несут компания и ее сотрудники, поэтому ссылаться на решение алгоритма нельзя. «Люди доверяют людям, а не искусственному интеллекту», – подчеркнул он.

При этом участники дискуссии разошлись в оценках того, что важнее для клиента – скорость обслуживания или человеческое отношение. Гриппа считает, что определяющим фактором является решение проблемы независимо от того, сделал это оператор или бот. Дзюба назвал противопоставление скорости и эмпатии ложным, поскольку ИИ уже способен формировать эмпатичные ответы. Более того, по его мнению, ИИ-помощники с памятью о предыдущих взаимодействиях в перспективе смогут конкурировать и с персональными менеджерами.

Турунов предложил разделять ситуации, в которых запрос клиента можно полностью удовлетворить, и случаи, когда это невозможно. В первом случае ИИ способен быстро и эффективно решить задачу. Во втором большую ценность может представлять участие человека, который подробно разберет обстоятельства и предложит компромиссное решение. Анпилов, в свою очередь, предположил, что по мере автоматизации массовых операций персональное обслуживание человеком может превратиться в отдельную платную услугу.

Баранкевич также ожидает, что рутинные операции со временем будут полностью выполняться ИИ. По его словам, дальнейшее развитие платформы «Контакт.ИИ» предполагает появление нейроинтерфейса, через который пользователи смогут настраивать бизнес-процессы при взаимодействии с мультиагентной системой. При этом дополнительные сценарии, отчеты и автоматизация будут настраиваться под потребности конкретного бизнеса.

Говоря о будущем клиентского сервиса, участники дискуссии предположили, что компании будут все чаще взаимодействовать не непосредственно с покупателями, а с их персональными ИИ-агентами. По мнению Баранкевича, крупные игроки начнут создавать интерфейсы для внешних агентов, чтобы те могли решать задачи пользователей через различные сервисы. Анпилов ожидает, что такие помощники станут более проактивными: будут самостоятельно анализировать переписку и календарь, предлагать решения и выполнять действия после подтверждения пользователя. По его оценке, отдельные подобные сценарии могут получить распространение уже в ближайшие 2–3 года.