Горячий обед без хлопот – всего полчаса ожидания

Существует миф, что пандемия продвинула доставку на уровень, который иначе был бы достигнут через много лет – лет через 10. На самом деле максимум, что произошло, – доставка ускорилась на год, может быть, на два относительно тех темпов, тех планов, которые были еще в 2018–2019 гг. Если посмотреть на международный опыт и взять самые амбициозные рынки даже в доковидные годы – Китай, США, затем Европа, то уже тогда, в 2018–2019 гг., аудитории западных и китайских сервисов показывали стремительный, даже взрывной рост.

Почему это происходило и что происходит сейчас с сервисами доставки и вообще с рынком? Быстрое развитие происходит за счет какой-то новой аудитории, в первую очередь – из-за того что растет частота потребления. И, что самое интересное, не в силу каннибализации посещений заведений, а инкрементально. На обед мы идем все еще куда-то в ресторан, в кафе, а приезжая домой, совершенно спокойно (это уже становится привычкой) заказываем себе или на свою семью ужин.

Что, например, происходило с Delivery Club? Средняя частота заказа на одного человека в квартал – 4–4,5 заказа. Если посмотреть на похожих конкурентов на Западе – тот же DoorDash, крупнейший сервис на Западе, то это от 10 до 15 заказов за три месяца. Если пересчитать на годовой показатель, то западный потребитель заказывает минимум 20 доставок, что в 3–4 раза превосходит российский уровень.

То, что сейчас происходит у нас, – это смена мышления людей и смена отношения к доставке. Год-два назад что такое была доставка? Чем-то праздничным, когда мы по какому-то поводу собираемся вместе на работе или компанией дома. Во многом по этой причине средние чеки в доставке обычно превышают ресторанные, за исключением премиального сегмента. В среднем сегменте, особенно ближе к фастфуду, в доставке чеки всегда были выше в 2–3 раза.

Что сейчас меняется? Посмотрим, какие категории за последний год, если взять 2021 г. в сравнении с 2020 г., растут быстрее всего. Отчеты всех американских компаний показывают, что самый мощный скачок происходит в тех категориях, в которых этого никто не ждал: завтраки, доставка кофе. Завтраки – невероятный взрыв. Или доставка десертов. Индивидуальное потребление – просто заказать себе что-то на обед становится нормой. И у нас это тоже начинает потихонечку зарождаться.

Если сравнить с рынком такси, то ведь буквально 5–6 лет назад рынок не был таким динамичным, таким удобным, мы не рассчитывали получить машину за 1 минуту. Сейчас, если мы ждем 3–4 минуты, уже большой вопрос: а все ли в порядке с сервисом, почему так долго?

С доставкой происходит ровно то же самое. Поделюсь таким инсайдом. Одним из ключевых поводов заказа доставки в Delivery в 2018 г. была выгода: Delivery дает скидку. Но в этом году среди основных причин воспользоваться доставкой первые места занимают скорость и сервис. Это самый быстрый способ получить еду здесь и сейчас: у меня есть 20–30 минут, никуда не хочу выходить, терять время, доделаю пока свои дела – и вот курьер с моим обедом уже пришел.

Второе – возможность выбора. За 2020–2021 гг. к Delivery подключилось в общей сложности порядка 30 000 новых заведений. Мы очень существенно начали перестраивать все наши внутренние алгоритмы, ведем большую работу в этом направлении, чтобы любой наш новый партнер получал достаточное внимание аудитории. Если раньше, еще в 2017–2018 гг., Delivery ассоциировался преимущественно с доставкой суши, пиццы, бургеров и т. п., то, например, за последние три месяца один из самых быстрорастущих сегментов – премиальная еда. То есть даже те сегменты, где мы исторически были менее сильными и клиентам было тяжело принять, что можно из премиального ресторана заказать себе доставку. Сейчас это уже понемногу проникает в обиход.

Происходит очень большая трансформация рынка. Доставка и ее недавняя роль (и роль в этой истории Delivery) стремительно меняются. 4–5 лет назад не было никаких зеленых курьеров Delivery, было приложение на 4000 ресторанов, был маркетплейс, рестораны доставляли сами, среднее время доставки было 45, 60 и более минут. Для человека было абсолютно нормально заказать заранее, потому что доставка покрывала праздничные поводы.

Сейчас, если ты везешь заказ дольше 35 минут, для клиента это уже нонсенс. Поэтому развитие сервиса и технологий – та вещь, на которую мы делаем максимальный фокус. Еда должна приезжать максимально быстро, горячая, в идеальном состоянии. Даже в плохую осеннюю погоду, с которой мы прожили сентябрь, в пиковые часы нам удается выдерживать среднее время доставки 32–33 минуты, и есть категории заведений, ресторанов и кафе, где нам удается возить быстрее чем за полчаса – за 25–29 минут.

У нас есть внутренний проект, который мы называем «Проект 30 минут»: делать как можно больше доставок в пределах 30 минут. Понятно, что есть категории кухонь, откуда физически невозможно за 30 минут привезти просто потому, что готовка, например, длится 20–25, 30 минут. В этих случаях мы, безусловно, показываем клиенту адекватное время, чтобы не опаздывать.

Представьте, что 80% доставок будет приезжать за 30–35 минут. Те доставки, которые будут приезжать за 2–3 часа, – большие заранее запланированные заказы – это будет особенный повод, когда мы заказываем кейтеринг на небольшую компанию, на день рождения. Но чтобы за час планировать, что мне надо будет пообедать, – это уже не работает.

Здесь идет титаническая работа, еще очень много всего предстоит сделать. Но прогресс уже здесь.

Мы понимаем, что сама по себе доставка уже перестает быть единственным столпом в фудтехе. Что мы пытаемся делать? Мы пытаемся вместе с [платформой автоматизации] r_keeper (это наша дружественная компания, которую мы вместе развиваем) создать полезную и понятную экосистему для ресторанов, в которой есть максимальное количество всех возможных удобных сервисов. Со многими партнерами мы либо уже ведем диалог, либо начинаем сейчас общаться по поводу этого нашего сервиса с максимально выгодными условиями.

В России начинает зарождаться такой сервис с большим потенциалом, как еда навынос (опять же ничего нового – на западном рынке и в Китае он очень развит). По дороге на бегу захватить кофе и круассан, нет времени ждать в очереди. Заказываешь за 10 минут до того, как подбегаешь к ресторану, к этому моменту тебе все приготовили, упаковали, просто называешь номер заказа, забираешь и бежишь дальше.

Мы видим, насколько мощно все это работает, когда партнеры вместе совершенствуют процессы. Например, те же dark kitchen, которые все свои процессы выстраивают под доставку.

Как работает приложение? Клиент видит в приложении каждое действие курьера, все статусы: когда курьер пришел в заведение, когда ему отдали еду, сколько он потратил на дорогу, видит, как он едет. Для потребителя это уже становится нормой. Когда он видит реальную картину, что курьер быстро пришел в ресторан, там ему быстро отдали заказ, он быстро его привез, это стимулирует делать эти заказы не только на день рождения и не раз в два месяца, а каждый день.

Текст подготовлен по материалам конференции «Ресторанный бизнес: стратегии и тактики», проведенной газетой «Ведомости» 30 сентября 2021 г. в Москве.