За чаевыми – в онлайн
Входящая в группу «Тинькофф» CloudPayments 1,5 года назад разработала продукт с собственным процессингом, который позволяет платить чаевые онлайн – сервис CloudTips. Бизнес мы хотели полностью масштабировать на HoReCa. Пандемия скорректировала планы – мы пошли в доставку, где тоже можно использовать сервис чаевых. Первым нашим партнером стало такси Gett, которое в пандемию оказывало услуги доставки. Когда мы уже разогнались, обкатали продукт, получили обратную связь, начали открываться рестораны и мы, как раньше и планировали, стали встраиваться в ресторанный бизнес.
В больших городах сегодня наличные практически вышли из употребления. И тем же официантам стало очень грустно, потому что они стали недополучать существенную часть заработка. Пришло время сделать классный и понятный онлайн-сервис, который будет мотивировать официантов хорошо оказывать услуги. В случае с наличными всегда есть чек, посмотрев в который гости сразу оставляют чаевые непосредственно официанту. Мы попробовали повторить эту механику и сделали моментальное зачисление денежных средств на карточку самого официанта. Он отошел от стола, гость отсканировал QR-код – и официант уже через минуту увидел sms о пополнении банковской карточки.
Но мы захотели сделать инструмент управления всей этой историей и с технической точки зрения пошли в интеграцию с кассовым ПО, чтобы для ресторана это было в один клик. Это уже коробочное решение. Мы разрабатываем целую систему, чтобы владельцы бизнеса и управляющие могли понимать, что происходит у них внутри с линейным персоналом.
Мобильное приложение, где есть очень понятная аналитика (вся структура платежа с обратной связью, с оценкой), устанавливается как официанту, так и управляющему и/или владельцу бизнеса. Бизнес получает возможность управлять платежной страницей, платежной формой, кастомизировать ее. Мы подключаем чат-боты, благодаря которым управляющий может получить информацию о транзакциях не только с суммой, но и с комментариями. И это всегда очень эффективно с точки зрения управления людьми. Потому что официант может хорошо себя вести на кухне или возле бара, но, например, невежливо разговаривать с гостями и т. п.
Для посетителя онлайн-сервис оплаты чаевых – это способ поблагодарить официанта, но для самого ресторана этого явно недостаточно. Мы хотим, чтобы это была целая CRM, с помощью которой менеджер может анализировать, смотреть, улучшать качество обслуживания. Потому мы разделили две эти истории. Сегодня мы пошли дальше в создание сервиса именно для бизнеса, когда мы даем CRM ресторану для управления процессом чаевых. Есть рестораны, где один QR на всех официантов, и управляющий потом распределяет чаевые. Ведь не очень удобно, когда управляющий получил чаевые на свою личную карточку, пошел в банкомат, снял деньги, потом всем раздал кэш? Пользуясь сервисом, управляющий заходит в конце дня в список внутри приложения и настраивает либо в процентах, либо в деньгах доли – кому он сколько назначит с учетом необходимых, по его мнению, поощрений и наказаний.
Текст подготовлен по материалам конференции «Ресторанный бизнес: стратегии и тактики», проведенной газетой «Ведомости» 30 сентября 2021 г. в Москве.