Высокоэффективные помощники

Речевые технологии позволяют экономить миллиарды
Максим Стулов /Ведомости

Голосовые и чат-боты экономят компаниям сотни миллионов рублей в год за счет обработки от 50 до 80% входящих запросов клиентов. Кроме того, маркетинговые голосовые ассистенты, которые производят обзвон потенциальных клиентов, генерируют компаниям дополнительную прибыль. В будущем отличить голосового ассистента от живого человека станет почти невозможно, считают специалисты.

Каковы перспективы

Исследование Group4media, опубликованное в октябре 2022 г., показало: 63% жителей России хотя бы раз за предыдущие полгода пользовались голосовым помощником. Чаще всего взаимодействие с ассистентом происходит через смартфон, потому что умные колонки есть только у 15% населения.

Согласно опросу, больше всего на слуху у россиян Алиса, голосовой помощник «Яндекса», – о нем знают 90% респондентов. 2-е место заняла Маруся от VK – 51%. Google Assistant и Siri знают 48 и 41% россиян соответственно. О Салюте от «Сбера» слышали 31% опрошенных, а об Олеге от «Тинькофф» – 27%. Исследование проводилось с января по сентябрь 2022 г. В опросе приняли участие жители российских городов с населением от 100 000 в возрасте от 14 лет. 

Виртуальные голосовые помощники – это развитие технологии чат-ботов на основе ИИ. К классическому боту «прикручивается» две технологии: синтеза голоса и распознавания речи. Хорошо обученные модели позволяют голосовому ассистенту поддерживать разговор с пользователем. Например, клиент спрашивает что-то, одна нейронная сеть переводит голос в текст, другая анализирует его и ищет ответ в базе знаний. Если ответа нет, то она просит уточнить запрос. 

По оценкам Just AI, объем российского рынка разговорного ИИ в 2020 г. составлял всего $76 млн, или 5,5 млрд руб. При этом к 2025 г. отечественный рынок достигнет $561 млн, эту сумму заработают внешние вендоры голосовых помощников. Совокупный среднегодовой темп роста этого рынка в 2021–2025 гг. составит от 38 до 81%, ожидают в Just AI.

Экономная экономика

Применение чат-ботов и их более продвинутых версий – голосовых помощников снижает нагрузку на контактные центры, увеличивает охват маркетинговых компаний, повышает удовлетворенность качеством сервиса.

Для большой организации совокупный экономический эффект от применения ботов может составлять сотни миллионов рублей, для очень больших речь идет о миллиардах, считает руководитель управления развития диалоговых систем в Альфа-банке Станислав Милых. «Не только экономится время сотрудников, но и повышается лояльность бренду за счет быстрого ответа и решения вопроса клиента. При этом боты позволяют сохранить тот же количественный состав персонала колл-центров при растущем количестве запросов. Бизнес постоянно увеличивается в масштабе», – полагает он.

Использование голосового ассистента помогает сократить задержки, паузы в диалоге с клиентом, время ожидания при пиковых нагрузках и массовых инцидентах. Голосовой бот снимает риски, порождаемые человеческим фактором (предоставление недостоверной информации, эмоциональное состояние оператора), а также снижает затраты на фонд оплаты труда для компаний с высокой интенсивностью телефонной поддержки, отмечает руководитель направления инновационных решений дирекции информационных технологий МКБ Александр Феденко. От численной оценки экономического эффекта он воздержался.

В РЖД рассказали, что сейчас автоматизация процессов в работе позволяет компании обрабатывать до 56% обращений за день без участия оператора. Представитель ВТБ отметил, что их бот забирает 80% всей нагрузки в чате без привлечения человека. «В среднем наш ассистент помогает решить до 50% клиентских запросов», – сообщил представитель компании КРОК.

ИИ обрабатывает 66% входящих запросов в чате или по телефону, сообщил представитель Tele2. «Роботы все эффективнее берут на себя обработку запросов, что снижает нагрузку на линию обработки звонков. В результате уменьшаются операционные затраты на поддержание дистанционного сервиса. Более того, первичная обработка запроса голосовым ассистентом позволяет распределить трафик и дать специалисту первичную информацию о сути запроса», – добавил он. По его словам, только четверть клиентов просят сразу соединить их с живым оператором. При этом, по данным Tele2, автоматизация процессов повысила удовлетворенность ими с 33% в 2021 г. до 75% в 2022 г.

В банке «Синара» используют маркетингового голосового ассистента, который звонит клиентам и предлагает оформить услугу. «Для оценки его эффективности можно использовать два подхода. В первом варианте оценивается, сколько взаимодействий с клиентом было и сколько стало. Например, без ассистента в день общались с 1000 клиентов, а с ним – с 10 000. Во втором – проводится сравнительный анализ конверсии в продажах. В этом случае конверсия с голосового ассистента сравнивается с конверсией контакт-центра», – поделился директор по развитию цифровых каналов банка «Синара» Алексей Аверин.

Важно, что голосового помощника можно применять там, где надо просто проинформировать клиента о чем-либо или предоставить определенную информацию, сказала директор по маркетингу и PR застройщика GloraX Екатерина Ульянова. По ее словам, в результате множество контактов осуществляется за короткий промежуток времени. Например, напоминать клиенту о предстоящем событии – передаче ключей, заключении договора, внесении очередного платежа по графику рассрочки. Без бота такие действия требуют большого количества человеко-часов.

Со временем чат- и голосовые боты станут неотъемлемой частью жизни, а диалог с продвинутым разговорным ИИ будет практически невозможно отличить от общения с живым человеком, полагает Станислав Милых.