Юрлицам мало просто банков
Еще 10 лет назад банковский сервис для юрлиц ограничивался открытием счета и проведением операций по нему, а для решения любого вопроса был необходим визит в офис кредитной организации. Сейчас ситуация радикально изменилась. Компаниям нужны комплексный подход, простые дистанционные решения, понятные тарифы и оперативная поддержка в решении возникающих вопросов, удобный интерфейс взаимодействия с кредитной организацией, а также небанковские сервисы, сопутствующие расчетам. Чтобы отвечать потребностям клиента, банки выстроили полноценные экосистемы, взяли на вооружение искусственный интеллект (ИИ) и новейшие технологии.
В конце мая Торгово-промышленная палата (ТПП) РФ подвела итоги ежегодного исследования лучших банков для предпринимателей и бизнеса, отметив лучших игроков в данном сегменте. В ТПП обратили внимание на метаморфозы, которые произошли на рынке банковского обслуживания юрлиц за последние годы. «Когда мы только запускали конкурс восемь лет назад, специальных программ для бизнеса не было вообще, – отметила вице-президент ТПП РФ Елена Дыбова. – За восемь лет пройден колоссальный путь, банкиры поняли, что этот сектор растет, развивается, предоставляет востребованные услуги. Но сейчас бизнес хочет не только получать кредиты, а видеть в банке партнера, который предоставляет комплекс услуг, снимая все головные боли».
Бизнес в России растет вместе с экономикой, но такой рост не был бы возможен в отсутствие качественного банковского сервиса. ВВП РФ в 2022 г. сократился на 2,1%, но по итогам 2023 г. Минэкономразвития прогнозирует его рост на 1,2%. Неотъемлемой частью успешного развития является реальный сектор экономики. По данным Федеральной налоговой службы, общее количество юрлиц в РФ выросло в I квартале 2023 г. на 1% до 3,259 млн. Общее количество действующих коммерческих компаний, сведения о которых содержатся в едином госреестре, в I квартале 2023 г. увеличилось на 5,3% – с 2,63 млн до 2,77 млн. Таким образом, после снижения числа компаний к началу ноября 2022 г. до локального минимума (2,597 млн) оно увеличилось за следующие пять месяцев на 6,7% и вернулось на уровень середины 2021 г.
Стабильный рост бизнеса диктует спрос на качественные банковские услуги. Если еще 10 лет назад компании выстраивались в очередь к банкам, то сейчас уже банки конкурируют за клиента. На этом фоне растут качество услуг, оказываемых юрлицам, и требования клиентов к ним. Потребности компаний уже далеки от простого открытия счетов и проведения операций по ним. Сегодня банки для бизнеса стоят на пороге полной цифровизации пользовательских задач. Для лидерства на рынке необходимо инвестировать в развитие банка как платформы в целом и в функциональность отдельных продуктов (счета, кредиты, эквайринг, депозиты, зарплатные проекты, корпоративные карты, ВЭД, документооборот) и в поддержку.
Эволюция банковского обслуживания меняет и приоритеты клиентов при выборе кредитной организации. Если ранее основным критерием выбора была цена услуг, то сейчас это не является решающим фактором. «Подходы тарификации РКО и уровень стоимости обслуживания схожи у большинства крупных банков, – отмечает исполнительный вице-президент Газпромбанка Андрей Королев. – Клиенту по-прежнему важно получить от банка прозрачное ценовое предложение, ориентированное на его сегмент бизнеса». «Для небольших компаний важно, чтобы при отсутствии операций по счету за месяц не снималась абонентская плата или можно было подобрать тариф с бесплатным обслуживанием и оплатой только за проведение платежей, – уточняет руководитель объединенной редакции «Актион бухгалтерия» Светлана Ковалевская. – Для ИП важно, сколько денег можно перевести на личный счет без комиссии». «Для привлечения клиентов Газпромбанк реализовал широкие линейки тарифных планов, дифференцированные по составу и стоимости продуктов в зависимости от сегмента и потребности бизнеса», – рассказывает Королев.
«Крайне важно, чтобы тарифы были прозрачными, понятными, не содержали скрытых комиссий или навязанных услуг», – добавляет председатель правления АРБ Олег Скворцов. Подтверждают эту мысль данные исследования аналитической компании Frank RG: только 10 предпринимателей из 40 смогли верно рассчитать тарифы, изучив информацию о крупнейших игроках в данном сегменте. Три человека не смогли подобрать тариф, 27 из 40 допустили ошибки в расчетах.
Впрочем, выбор тарифа – лишь первый этап знакомства клиента с банком. Непосредственная работа начинается после открытия счета. И этот процесс за последнее десятилетие претерпел немалые изменения. Если ранее визит в банк с полным пакетом документов был обязательным и весьма утомительным занятием, то сейчас открытие расчетного счета почти во всех банках производится дистанционно или с выездом в офис клиентского менеджера. «Мы поставили себе задачу, чтобы открытие первого счета стало для наших клиентов быстрым, простым и максимально дистанционным – с одной комфортной встречей с банком, которая требуется по законодательству», – говорит Королев. «Сотрудник компании или предприниматель может заполнить короткую заявку в экосистеме «ГПБ бизнес-онлайн» и приложить пакет необходимых документов. На основе введенных данных мы в режиме онлайн зарезервируем номер расчетного счета, который сообщим клиенту, – продолжает он. – Для того чтобы компания тратила меньше времени и сил на подключение различных услуг, при открытии счета можно сразу подключить целый набор сервисов, которые помогут в осуществлении расчетов». Если клиент уже работает с банком, то открыть еще один счет можно в дистанционном режиме. По данным Газпромбанка, с помощью этой опции открывается 90–95% счетов, что подтверждает востребованность данного инструмента. «Многие компании предпочитают иметь несколько счетов для снижения рисков, – поясняет Ковалевская. – Например, удобно получать на разные счета поступления от разной деятельности».
Значимым моментом для клиентов является коммуникация с банком. Изначально у компаний такая дистанционная опция практически отсутствовала – раньше необходимо было звонить в колл-центр банка и долго ждать ответа, теперь же поддержку банки оказывают 24/7. Для этого кредитные организации активно внедряют ИИ, совершенствуют чат-боты, а в случае необходимости оперативно привлекают к работе сотрудников. «Клиентоориентированность и компетентность сотрудников банка – важные качества, – полагает Ковалевская. – Большинство вопросов сейчас можно решить онлайн, но иногда требуется лично пообщаться с работниками банка». Важно, чтобы они решали вопросы быстро и профессионально, добавляет Ковалевская.
В целом же банки становятся универсальными помощниками для своих клиентов. При этом одним из самых важных трендов современного ДБО можно назвать развитие банками собственных экосистем. «Сейчас одним из основных факторов, определяющих выбор банка, является комплексность сервисов, которые может получить клиент, а также простота и скорость доступа к этим сервисам, – отмечает Королев. – Компаниям требуются решения, которые позволяют эффективно решать ежедневные операционные задачи, быстро осуществлять расчеты с поставщиками, получать оплату от покупателей и – при необходимости – дополнительное финансирование для масштабирования бизнеса, а также извлекать дополнительные доходы. Газпромбанк предоставляет все эти инструменты в своей экосистеме для корпоративных клиентов «ГПБ бизнес-онлайн». При работе с ней клиенты имеют доступ не только к сервисам банка, но и к сервисам компаний группы и партнеров. А применение в экосистеме единого сервиса авторизации GPB IDP обеспечивает бесшовный переход (без дополнительного введения логинов и паролей) в сервисы факторинга, лизинга, онлайн-бухгалтерии и юридической поддержки».
Современный рынок требует от банков комплексного подхода в решении бизнес-задач. Наиболее актуальными партнерскими продуктами для большинства корпоративных клиентов являются бухгалтерия, юридическое сопровождение, защита бизнеса и взаимодействие с государственными органами. «Клиенты нашего банка могут подключить целый ряд партнерских сервисов всего за несколько кликов без необходимости посещения офиса или оформления бумажных документов, – указывает Королев. – Мы продолжаем развивать данное направление в контуре «ГПБ бизнес-онлайн» и в ближайшее время запустим еще несколько партнерских сервисов: поиск исполнителей и автоматизацию работы с самозанятыми, программу лояльности для бизнеса, управление интеллектуальной собственностью, конструктор сайтов, поиск клиентов и партнеров».