Цифровизация без оглядки на географию

Диджитализация банковской сферы повышает доступность финансовых услуг в труднодоступных регионах страны
Максим Стулов / Ведомости
Максим Стулов / Ведомости

Банковские операции в один клик через приложение давно стали обыденностью. Сейчас мобильным банком пользуются 70% россиян, показал опрос аналитического центра НАФИ. Поэтому клиенты финансовых организаций, скорее, удивятся необходимости идти к банкомату или в отделение. Ежегодно банки инвестируют в цифровизацию миллиарды рублей. Затраты будут только расти, сходятся во мнении эксперты и участники отрасли. Какую роль переход на цифру играет для доступности услуг в регионах, и какие риски он в себе несет ‒ в материале «Ведомости. Капитал».

Региональная цифровизация

Цифровизация банкинга в регионах повышает доступность финансовых услуг. В этом заключается ее цель, единогласны эксперты. В крупных городах легко выбрать любой из физических офисов нескольких банков, а вот в небольших населенных пунктах – таких подразделений может не быть вовсе. При этом, по данным Банка России, с начала 2023 г. число отделений сократилось на 356, до 23 855. Однако благодаря цифровизации жители населенных пунктов могут выбрать услуги от разных организаций без офисов. Например, если ставка по депозиту выгоднее в одном банке, а по кредиту в другом, то не возникнет сложностей с оформлением.

«Во многих сельских поселениях и моногородах нет даже банкоматов и почтовых отделений. Жителям таких населенных пунктов, чтобы перевести деньги, открыть вклад, получить пенсию, заплатить налоги или взять кредит, до недавнего времени приходилось ездить в райцентр или соседний город. Из-за особенностей географии и климата такое путешествие может занимать целый день, а иногда и вовсе невозможно из-за распутицы, снегопадов или паводков. Но мобильный, спутниковый или проводной интернет доступен практически на всей территории России», ‒ перечислила руководитель проекта Народного фронта «За права заемщиков» Евгения Лазарева. 

Цифровизация, в том числе в региональных банках, улучшает качество сервиса и повышает конкуренцию среди участников рынка. Тем самым клиент становится бенефициаром этого процесса, добавил генеральный директор финансового маркетплейса «Сравни» Сергей Леонидов.  При этом банки получают возможность расширить круг своего присутствия, увеличить клиентскую базу и обеспечить более качественным набором услуг большее количество граждан, согласен Илья Жарский. 

«Основной итог цифровизации банковских услуг сводится к тому, что банки вкладывают существенные средства в развитие и интеграцию во взаимодействии с клиентами искусственного интеллекта (ИИ) и технологий больших данных, задача которых обеспечивать клиента только нужными ему сервисами. Улучшился клиентский сервис за счет ботов, которые на связи в любое время и могут отвечать даже на не самые простые вопросы. Иными словами, риски не получить вовремя консультацию по интересующему вопросу минимальны. Если же нужна беседа с живым сотрудником, то банки, как правило, имеют эффективный колл-центр», ‒заключает эксперт.

Обоюдные риски

В процессе перехода на цифру возникают риски. В процессе автоматизации, роботизации и цифровизации утрачивается прозрачность многих продуктов для потребителя, сказала Лазарева. «Общение с клиентами перешло в общение с ботами и голосовыми помощниками, а это плохо. Роботы и автоматы не решают проблемы и не отвечают на вопросы, они не объясняют непонятные условия и термины. Ведь клиенты не всегда могут четко сформулировать свою проблему или вопрос, нужна помощь живого человека и подсказка. А достучаться до реального оператора не у всех хватает времени и терпения. Это приводит к тому, что потребитель фактически остается один на один со своими сложностями, что также часто приводит к претензиям и спорам», ‒ продолжила она.

Очень часто условия договора клиенту неизвестны до момента одобрения кредита. Как следствие возникают претензии по поводу навязывания дополнительных услуг. Сейчас достаточно легко получить кредит или заём, а вот типовой договор, не говоря уже об уточнениях и разъяснениях отдельных пунктов, почти нереально – предлагают искать на сайте среди сотен страниц и вкладок.

При этом документ всегда написан сложным юридическим языком, в нем фигурируют специфические термины, не до конца понятные формулы и расчеты, сказала Лазарева. Уровень же правовой и финансовой грамотности, к сожалению, пока все еще недостаточно высок, и потребителю сложно понять, что же конкретно он будет подписывать  и какие риски его могут ждать, добавила она.

За первое полугодие 2023 г. Банк России получил 169 100 жалоб со стороны от потребителей финансовых услуг и инвесторов. Почти половина из них касалась кредитных организаций (47,5%). Наибольшую долю (25,4%) среди таких жалоб занимают вопросы потребительского кредитования. В ТОП3 в данной категории как раз входят жалобы на навязывание дополнительных услуг: 11,5% за январь-июнь текущего года. Причем этот показатель растет. По итогам аналогичного периода прошлого года доля таких жалоб была на два процентных пункта ниже.

Что касается самих банков, они могут столкнуться с более жесткими конкурентными условиями одной стороны и нехваткой ресурсов на цифровизацию ‒ с другой.

Надо понимать, что у каждого региона есть своя экономическая специфика и, как правило, конкуренция там ощущается острее: есть один или несколько крупных игроков, место которых на рынке закрепилось исторически, которые являются «родными» и понятными по умолчанию для большинства жителей данной области, предостерегает Илья Жарский. Например, УБРиР на Урале или ставший федеральным костромской банк – Совкомбанк.

При этом у банков разных размеров могут быть разные возможности в части цифровизации, добавляет коммерческий директор компании ITFB Group Никита Щербаков. «У крупных банков из топ-50, штаб-квартиры которых преимущественно находятся в столице, достаточно ресурсов на инвестиции в цифровую трансформацию. Региональные небольшие финансовые организации не имеют таких возможностей, поэтому нередко они вкладывают в цифровизацию по остаточному принципу», ‒ говорит он. Такая ситуация может привести к монополизации рынка крупнейшими игроками.  

Впрочем, можно предположить и такое развитие событий, когда крупные банки, имеющие большие бюджеты на разработку ИТ-проектов, выступят в роли разработчиков и поставщиков ИТ-платформ, допускает Никита Щербаков. Небольшие банки, в свою очередь, смогут получить необходимые инструменты путем покупки лицензии. Такой же подход можно реализовать и в сфере кибербезопасности. Впрочем, нет гарантии, что игроки банковского сектора захотят делиться собственными наработками и данными с конкурентами по рынку в условиях жесткой борьбы за клиентов, предостерегает эксперт.

Постоянными клиентами IT-компаний на условиях аутсорсинга являются около 200 крупных и средних банков, полагает представитель компании IIG Григорий Грановский. По его оценкам, рынок составляет примерно $90‒100 млн.

При этом банки по-прежнему несут обязательства по доступности своих услуг в офлайн-режиме, поэтому полной ликвидации офисов не предвидится. Однако их число и площадь неизбежно сокращаются. И эти тренды сохранятся. Кроме того, видна тенденция на появление небольших офисов, где клиент может получить консультацию по своим оперативным вопросам, считает генеральный директор финансового маркетплейса «Сравни» Сергей Леонидов.