«Пятизвездочный отель – это немного театр»

Директор «Балчуг Кемпински» и региональный директор группы отелей «Кемпински» по России и странам СНГ Оливер Эллер об идеальном сервисе, приметах времени и о том, что делает отель «местом, где надо быть»

Уроженец Германии Оливер Эллер впервые приехал в Россию в 2005 г., тогда в его задачу входило открытие отеля Ritz-Carlton Moscow, который принял первых гостей в 2007 г. Наладив работу Ritz-Carlton, Эллер в 2010 г. присоединяется к группе Kempinski в должности управляющего директора Adlon Kempinski в Берлине, одного из самых значимых отелей города. Под управлением отельера флагманский отель группы продемонстрировал успешные финансовые результаты, а также был удостоен нескольких весомых наград и попадал в центр общественного внимания. В частности, Эллер стал «Отельером года» по мнению издательского дома Busche.

В сентябре 2014 г. Эллер вернулся в Москву на должность директора «Балчуг Кемпински Москва» и регионального директора группы Kempinski по России и странам СНГ. Одной из его основных задач на новом посту станет контроль над завершающей стадией реконструкции «Балчуга» и его обновленное позиционирование.

– Два года назад в Baltschug Kempinski началась реновация, одну из целей которой вы определи как «сделать «Балчуг» местом, где надо быть». Насколько сейчас вы близки к этой цели?

– Если мы вспомним историю отеля, то увидим, что «Балчуг Кемпински» всегда был знаковым местом – это символ города. Я не очень люблю определение «лучший», потому что наша работа – это не соревнование. Но если вы спросите людей, где бы они хотели отметить свадьбу, день рождения, провести важную конференцию, то для многих самым очевидным ответом будет – «Балчуг». Есть много хороших мест, замечательных мест, но есть те, которые всегда на слуху, которые становятся как бы именем нарицательным. Самые известные, роскошные, лучше всего расположенные, подходящие для чего-то особенного – и сами особенные. Вот по всем этим определениям «Балчуг» – самый известный и старейший, я имею в виду не в смысле возраста здания, а в смысле авторитета и истории.

И самое главное – это отель с лучшим видом. Известный отельер Конрад Хилтон на вопрос «Как создать лучший отель в мире?» отвечал: «Очень просто, важны всего три вещи – location, location, location (расположение, расположение, расположение)». И это правда. Посмотрите на «Балчуг»: лучшего расположения в городе и быть не могло! Ведь чего хотят все - не важно, иностранцы или русские туристы, когда приезжают в Москву? Увидеть Кремль, Красную площадь, собор Василия Блаженного. Это то, что люди и называют «Москва» – и это все вы можете увидеть из «Балчуга». Что я захочу увидеть, если я приеду на пару дней в Париж вместе с женой? Эйфелеву башню! Где хотят жить туристы, приезжая в Берлин? Недалеко от Бранденбургских ворот. Людям это важно – жить в историческом месте и видеть исторические здания города. В Москве много хороших отелей, я открывал московский «Ритц» и очень тепло отношусь к нему, потому что для отельера каждый отель как ребенок. Но расположение отеля «Балчуг Кемпински» – лучше всех.

– Расположение «Балчуга» лучше, чем у Ritz Carlton или Four Seasons?

– Оба отеля прекрасны, но покажите мне другой отель, который имел бы вид на полную панораму Красной площади – от Исторического музея до собора Василия Блаженного? Такой вид только у «Балчуга»!

– Но прямо сейчас у вас вид не только на панораму Красной площади, но и на стройку на месте бывшей гостиницы «Россия». Это не портит впечатление?

– Нисколько! Когда там было все заморожено и закрыто перетяжками, непонятно было, что там происходит. А сейчас все по-другому – идет строительство, чувствуется развитие. Москва – это город, который ассоциируется с динамикой, с энергией движения, и строительные проекты – они как символ будущего, показывают, что город меняется к лучшему. Она не беспокоит гостей, а, наоборот, вызывает интерес, поскольку там появится один из самых красивых и современных парков Москвы – «Зарядье».

– В 90-е, когда все вокруг было по-другому, у вас было такое же впечатление от отеля и окружающего пейзажа?

– Первый раз я оказался в Москве в 1995 г., и, конечно, тогда все было иначе. А вот вы как считаете, какая Москва красивее – в 1970-е, в 1997-м или сейчас?

– Сейчас, конечно!

– Конечно?! Я бы был более осторожен в оценке. Каждое время имеет свои черты. Как когда мы смотрим на свои фотоснимки: конечно, мы все выглядим по-другому, может, мы в ужасе от одежды или прически, которую тогда выбирали. Когда я смотрю на свое фото в паспорте года 1970-го, я смеюсь, честно. Но это если смотреть на эту одежду или прическу с точки зрения дня сегодняшнего. В 70-е это все было нормально, мы так жили и так видели. Просто время все меняет, в том числе и наши представления о том, как должно быть. Поэтому я бы был очень осторожен в оценках, когда было лучше – тогда или сейчас. Да, может быть, раньше Москва была не такая яркая, как сейчас, но если мы посмотрим на фото, то увидим, что Москва всегда была фантастическая. Даже в 90-е, когда это был совсем другой город. И еще я люблю в Москве не столько картинку, сколько ее энергию, то, что нельзя сфотографировать или увидеть, а можно только почувствовать. Динамичность города. Жизнь же происходит не в музеях, она происходит в городе.

– А что оказалось самым большим испытанием, когда вы только приехали в Россию?

– Все те обстоятельства, с которыми сталкивается иностранец, меняя родную страну на незнакомую. Вот что вы думаете о Зимбабве как о стране проживания?

– О Зимбабве? Сложно сказать что-то конкретное, но вряд ли Зимбабве рассматривается большинством людей как страна, пригодная для проживания.

– При этом, как я предполагаю, вы там ни разу не были, как и большинство людей. Но тем не менее представление о том, как там устроена жизнь, у всех нас имеется. Так и я, когда приехал в Россию, имел свои представления о стране, и это были представления молодого человека, выросшего в разделенной стране (я вырос в ФРГ). Конечно, мы все боялись коммунизма, угрозы, которая исходила от советского режима. Я помню, как ребенком смотрел парад на Красной площади, и мне это казалось страшным. Мы все боялись – что на нас нападет СССР и начнется война. Сейчас, когда я смотрю на парад из окон «Балчуга», я вижу это глазами русского человека, увиденное скорее поражает размахом, чем пугает. Но и времена стали другими.

А когда я приехал, мое отношение было - нет, не негативным, но слегка настороженным. Тогда все западноевропейские газеты описывали Москву как очень интересный и динамичный, но опасный город. Но разве это так? Все так же, как в Нью-Йорке, Берлине и любом другом крупном городе. Сначала я просто опасался, буду ли я в безопасности, если, например, поеду на метро или пойду прогуляться. Но я очень быстро увидел, что Москва – точно такой же город, как любой другой. Какие-то районы лучше и красивее, какие-то – не такие замечательные. Словом, нормальный, обычный город, в котором реальность оказалась лучше моих ожиданий.

– А о советских гостиницах – «Национале», «Метрополе», том же «Бухаресте», на месте которого позднее появился «Балчуг», – вы что-то знали, когда ехали работать в Россию? Какими были ваши ожидания от индустрии?

– Судить другие отели – это не моя профессия, я не считаю, что это корректно. И оценить, насколько хороши были советские гостиницы, я тоже не могу, потому что никогда там не останавливался, такого личного опыта у меня нет. Но, откровенно говоря, никто и никогда не обещал: «Советские отели – просто фантастические! Лучшие в мире!» Вряд ли гости тогда выбирали: о, где же остановиться, где же лучше? Тогда все было намного проще.

– Считается, что русские и немцы очень разные. Вам мешала разница менталитетов?

– Одна из причин, по которым я выбрал гостиничный бизнес для карьеры, – я люблю разные культуры, люблю изучать их, учиться новым привычкам, изучать ту самую разницу культур и менталитетов. И сколько я путешествовал и работал в разных странах, я ни про одну не могу сказать, что люди там были «не такие». Люди – везде люди. Например, ни в одной стране мать не хочет, чтобы ее сын шел в армию. Конечно, она будет гордиться, если сын возвратится с победой, но ни одна не хочет, чтобы ее дорогой сын шел на войну. Потому что она – мать, главное для нее – защитить свое дитя. Или: в западноевропейской культуре принято осуждать - «русские никогда не улыбаются». И приводить в пример американское поведение: "hello, how are you?", улыбка. А через десять минут этот человек уже тебя не знает и не помнит, кто ты такой. Русские в ответ на вопрос «как дела» отвечают: «Нормально» (произносит по-русски). В России «нормально» – это отлично. В Америке «нормально» – это ужасно. Конечно, это разные культуры, ты просто выбираешь ту, которая тебе ближе. Я влюбился и в Москву, и в тех людей, с которыми мне случилось встретиться. Я горжусь тем, что у меня есть русские друзья, тем более что подружиться с русскими людьми не так просто. Но если удалось, то это будет очень крепкая дружба.

– А вы говорите по-русски?

– Чуть-чуть (отвечает по-русски). Я пытался учить язык, это важно для понимания страны, в которой ты живешь. Как только я приехал, я попросил секретаря найти мне учителя. Когда я пришел на первую встречу, я не знал даже, кто это будет, мужчина или женщина. Оказалось, что это фантастически красивая женщина - вау, супермодель будет учить меня русскому языку! Помню, когда мы обсуждали, как будем работать, она сказала мне, что самый быстрый способ заговорить на русском – найти себе русскую девушку. Удивительный совет! Я взял несколько уроков, но выяснилось, что, во-первых, русский – очень сложный язык. А во-вторых, поскольку я открывал отель и был очень занят, мне сложно было концентрироваться и полностью погружаться в учебу: даже если я что-то учил, то к вечеру уже все забывал. Поэтому я прекратил занятия, но неожиданно воспользовался ее советом – женился на русской. Каждый день я «учил» язык, общаясь со Светланой, моей женой, и с ее семьей. Но лучшим учителем стал Филипп, мой маленький сын, ему 20 месяцев, и он тоже «учит язык». Мы смотрим с ним книжки: «О, папа, смотри, слон. Папа, верблюд!» Это самый детский уровень, зато все очень быстро. Но без русского языка в Москве очень сложно, еще не так давно даже в ресторане сложно было общаться с официантом – никто не знал английского.

– Сложностей наверняка хватает и сейчас – как идет бизнес после введения санкций, усложнения политической ситуации? У вас стало меньше иностранных гостей?

– До кризиса у нас было чуть больше американских гостей, чем сейчас. Западноевропейских гостей меньше не стало, люди не открывают новый бизнес, но им нужно заботиться и развивать тот, что уже есть, поэтому они продолжают приезжать. Они проводят несколько меньше конференций или вечеринок, их пребывание (в том числе в отеле) стало более будничным. Зато стало больше гостей из стран БРИКС и из России. При этом в ситуации есть и плюсы - например, для европейцев Москва никогда не была такой дешевой, как сейчас. Падение курса рубля – это как 50%-ная скидка на все по сравнению с прошлым годом. Фантастические рестораны, бары, музеи – все доступно. Казалось бы – теперь должны приезжать.

– Но, похоже, не очень-то приезжают.

– Пока нет. Потому что, например, у поколения людей 45-50 и старше слишком много сомнений относительно такой поездки. Представим, что человек выбирает, куда поехать с женой. Москва близко, тут недорого. Но, думает он, я не знаю языка, я не знаю, куда идти и как в Москве все устроено, я ни разу тут не был, и никто из моих друзей не был. При этом есть масса вариантов – Лондон, Ницца, где говорят на моем языке, где я был много раз. Очень много всем известных, проверенных направлений, и западные туристы просто предпочитают оставаться там, где они все знают. Еще момент: для нас с вами Москва с точки зрения безопасности никак не изменилась по сравнению с тремя-пятью годами ранее, а для тех, кто читает о ней в газетах, есть представление, что здесь стало опасно. Люди старшего поколения просто не хотят рисковать. Люди – не первооткрыватели. Для более молодого поколения эти ограничения уже не так актуальны.

– И как вы думаете, как долго европейцы будут опасаться приезжать в Россию?

– Если бы я знал ответ, я бы работал не в этом здании, а в здании напротив (смеется, показывает на Кремль).

– И как вы собираетесь привлекать новых гостей в сложившейся ситуации?

– Очень просто на самом деле. Прежде всего, ищем новые рынки. Это не так легко сделать, но мы должны это делать. Второй момент – оптимизировать затраты. Например, сейчас мы не привлекаем активно новый персонал. В кризис не инвестируешь, а сохраняешь деньги. Так что - новые рынки и оптимизация.

– Но ведь у вас состоялась реновация, а реновация требует денег…

– Абсолютно правильно, но инвестировать тоже можно по-разному. Если вам нужно сделать ремонт, а нужно экономить, вы задумаетесь, какие именно работы надо произвести в первую очередь, и так далее.

– Финансовые ограничения влияют на темпы реновации?

– Мы провели уже большую часть работ – обновили общественные зоны, рестораны, лобби, конференц-этаж, значительную часть номеров и люксов. На данном этапе работы приостановлены.

– Сколько людей сейчас работает в "Балчуге", в штате много иностранцев?

– 270 человек, а иностранцев всего четверо, три с половиной даже: одна коллега немка наполовину.

– А как вы нанимаете людей, трудно найти персонал?

– Когда я только ехал в Россию, то думал, что будет очень трудно найти нужных людей. Это оказалось абсолютно не так! Ни в одной другой стране (а я работал много где) я не встречал такого количества хорошо образованных, профессиональных, мотивированных людей. Они приходят на работу минута в минуту и делают свое дело. Большинство моих сотрудников имеют высшее образование и пришли в отельный бизнес после университета – что очень необычно по сравнению с другими странами. И это касается не только специалистов на управленческих должностях, у нас примерно 80% сотрудников с высшим образованием. Намного больше, чем могло быть в любой другой стране, если основываться на моем личном опыте. Может быть, они могли бы больше улыбаться на первом интервью – вот единственное пожелание.

– А сервис? Считается, что в России он плохой.

– Это не так. В любой стране вас могут обслужить хорошо, а могут – плохо, есть плохие заведения, а есть – отличные. Москва в этом плане не отличается от других городов.

– Видимо, Алле Пугачевой сервис нравился – она же очень долго у вас жила. Присутствие таких гостей как-то помогает бизнесу?

– Это один из тех вопросов, на которые я не могу ответить, потому что конфиденциальность и защита частной жизни гостей – наша главная и основная задача. Если только гости сами хотят рассказать, что они останавливались в «Балчуге», – это их выбор. Например, когда я работал в отеле Kempinski в Берлине, там останавливался Майкл Джексон, и отель попал во все газеты, когда он вышел на балкон и показывал своего ребенка. Но это было его решение, а не наше – рассказать миру, что Джексон - гость Kempinski. Невольно эта история оказалась лучшим маркетингом для отелей, чем все рекламные кампании. Но ни от кого из наших сотрудников вы никогда не узнаете, кто живет в «Балчуге». И я на самом деле горжусь тем, что все 270 сотрудников заботятся о конфиденциальности наших гостей. А это непросто на самом деле: нельзя просто поговорить, например, в баре с друзьями, обсудить гостей со своей семьей, родителями.

– Как вам это удается?

– Если коротко, то два способа – образование и мотивация. Privacy – одна из причин, почему люди приезжают в «Балчуг», за это они платят деньги, которые потом получаю я и все остальные сотрудники. Именно это я стараюсь донести до персонала: будут разговоры – не будет зарплаты. Если случается что-то, о чем все будут говорить, то мы собираем персонал и снова напоминаем им: да, произошло событие, о котором все говорят, но мы помним про наши правила и соблюдаем их. Иначе бизнесу просто придет конец. Другое дело, что многим звездам нравится внимание, нравится приезжать в отель на лимузине, чтобы их все видели и фотографировали. И они сами, ни от кого не скрываясь, сообщают прессе, где они останавливаются.

– Майкл Джексон был и постояльцем «Балчуга». Память о нем в отеле сохранилась?

– Майкл Джексон, о котором все спрашивают, был одним из самых скромных гостей. Также моя работа заключается еще и в том, чтобы остальные гости не начали думать: о, тут столько звезд, наверное, это отель только для них. Каждый гость для меня – звезда и VIP. Если вы придете сюда выпить чаю со своей бабушкой, она должна почувствовать, что ее принимают как звезду.

– При этом в «Балчуге» проводится очень много конференций. Не получается так, что одни гости мешают другим?

– Отличный вопрос, никогда раньше мне его не задавали! Скажу так: люди не мешают друг другу, а дополняют друг друга. Представьте опять: вы приходите с бабушкой выпить чаю, заходите в красивое лобби, а там – никого, лобби совершенно пустое. Ваша бабушка будет сильно разочарована. Пятизвездочный отель – это немного театр, а его лобби – это сцена. Люди и хотят увидеть что-то интересное, и хотят, чтобы их увидели. Если гость видит – тут поп-звезда, там начинается свадебная вечеринка, тут собрались деловые люди, то сразу чувствует атмосферу. Очень важен микс, люди должны быть разными. Если вы сделаете отель только для бизнеса, только для отдыха или только для вечеринок, он уже не будет производить впечатление «места, где надо быть».

– Какую часть дохода вы получаете от конференций, какую – от гостей?

– Это внутренняя информация. Не называя конкретных цифр, скажу, что пятизвездочный отель должен иметь примерно 50/50 – от банкетов /от размещения гостей. В этом и есть искусство отельного бизнеса: найти баланс и придерживаться его.

– А как идет бронирование на новогодние праздники?

– Одно из самых больших отличий российского рынка от любого другого – это сроки планирования. Типичный немец планирует Рождество за восемь месяцев, типичный русский – за неделю. Поэтому для России нормально, что номера распродаются уже непосредственно перед праздниками. Но в этом году у нас особенная ситуация – мы уже почти все продали.

– Удивительная на самом деле ситуация: все говорят про кризис, а во всех пятизвездочных отелях города почти все всегда продано.

– Людям ведь надо продолжать работать и делать бизнес. У нас, как я уже сказал, конференц-залы бронируются очень хорошо. Например, если вы захотите снять вот этот зал «Библиотека» [где состоялось интервью], то это не так просто сделать – он все время забронирован.

– Кстати, гости отеля могут использовать зал именно как библиотеку – прийти почитать книги?

– Нет, это зал для мероприятий, в котором книги, скорее, часть интерьера. Конечно, если здесь проходит мероприятие, то почитать можно, но это не городская библиотека.

– Одно время «Балчуг» был не единственным отелем Kempinski в Москве, ваш логотип мы видели еще на здании отеля на Никольской улице, но вскоре он оттуда исчез. Что случилось?

– Обычная бизнес-ситуация. Kempinski – это управляющая компания, мы не приобретали этот отель, а только управляли. Но отношения складываются по-разному. Как супружество может закончиться расставанием, так и деловое сотрудничество может подойти к концу. Что и случилось.

– Последний вопрос: на какие детали вы посоветуете обращать внимание, чтобы оценить настоящий класс отеля?

– Для меня - и как для профессионала, и как для гостя - самое главное ожидание от пятизвездочного отеля – когда пожелания гостя угадываются до того, как они будут произнесены.