Как компании исправляют ошибки в работе контакт - центров
По качеству сервиса Россия от Европы и Америки отстает сильнее, чем в развитии технологий, – это касается и всевозможных служб поддержки клиентов по телефону. Многие компании активно работают над ошибками своих контакт-центров, вопрос – насколько эффективно
Перечень слабых мест у служб телефонной поддержки много лет один и тот же. Клиентов раздражает, что туда надо долго дозваниваться, общаться с роботами вместо живых людей, выслушивать шаблонные ответы операторов, терпеть их неумение вежливо и по-деловому вести беседу и проявлять человеческое участие. «Меню, из которого предлагают выбрать, часто слишком длинное и запутанное, так что клиент забывает, на какую кнопку ему нажимать», – продолжает Джон Шоул, консультант по внедрению сервисной стратегии, президент компании Service Quality Institute.
Сказка про бычка
Даже в компаниях, службы поддержки которых прошли сертификацию по европейским стандартам качества услуг, бывают ситуации, когда клиент несколько дней не может получить ответ. Во время обновления операционной системы Windows у жительницы подмосковного Ногинска Ольги Ивановой возник технический вопрос, с которым она обратилась по телефону в центр поддержки Microsoft. Чтобы добиться ответа, ей пришлось звонить более 10 раз в течение пяти дней. После 2–3 минут разговор с оператором обрывался. «Я только успевала назвать себя, сформулировать проблему, и, когда подходило время ответа, в трубке раздавались короткие гудки», – удивляется Иванова. После этого ей приходилось вновь и вновь набирать номер и заново рассказывать о проблеме – ее рассказ нигде не фиксировали. «Ответ по электронной почте я получила после того, как потратила кучу времени и нервов, – замечает Иванова. – Когда такое происходит 1–2 раза, это может быть случайностью, но если 15 раз – это уже системная ошибка». После этого неприятного опыта она получила анкету, в которой Microsoft просила ответить на вопросы, касающиеся качества услуг. «Я им написала, что все их лозунги об удовлетворенности клиентов – сказка про белого бычка», – резюмирует Иванова.
Разрыв соединения никак не был связан с правилами работы центра поддержки клиентов. Временных или содержательных лимитов на телефонное общение для операторов не установлено, заверяет Юлия Васильева, директор департамента стратегических проектов Microsoft: «Разговор с пользователем будет продолжаться столько, сколько это необходимо для оказания помощи». Для сотрудников действуют жесткие нормативы по качеству и культуре оказания услуг, замечает Васильева. Менеджеры группы качества Microsoft регулярно контролируют соблюдение этих норм, проводя аудит записей разговоров операторов с клиентами. За последний год в компании ввели несколько новшеств, которые должны улучшить качество сервиса: например, с мая 2012 г. центр стал работать не только по будням, но и по субботам. Недавно упростили меню автоответчика: вместо девяти сейчас в нем всего четыре пункта. Предвидя рост числа обращений пользователей после выхода Windows8, число операторов на телефоне увеличили со 100 до 120.
Правило трех звонков
Самая распространенная ошибка в работе контакт-центров – это автоответчик, он есть как минимум у 90% компаний, отмечает Шоул: отвечать на звонки должен живой человек. Он приводит в пример компанию «Евросеть», которую консультировал еще во времена, когда ею владел Евгений Чичваркин. Шоул посоветовал ему отказаться от автоответчика – чтобы отвечал живой оператор и не позже трех звонков. Компания до сих пор следует этим правилам, рассказали в «Евросети».
Главная задача операторов колл-центра – не только вовремя «взять» звонок, но и закончить его так, чтобы звонивший был счастлив, учит Шоул. Даже если звонящий ошибся и задал вопрос оператору не из зоны компетенции компании. Фразы «не знаю», «извините, мы не можем вам помочь» должны исчезнуть из лексикона оператора колл-центра, считают в «Евросети».
Но отказаться от автоответчка – полдела. Надо постараться одушевить сервис. «Например, клиент звонит в страховую компанию со страховым случаем – он попал в аварию, оператор зачастую просто воспроизводит текст скрипта, задавая стандартные вопросы. Но где же участие? – спрашивает Шоул. – Почему не потратить несколько секунд на то, чтобы выразить сочувствие? Человеческий подход помогает разрядить ситуацию и оставляет у клиента позитивное впечатление».
Внедрить человечность как корпоративный стандарт – более продвинутый этап. И некоторым это удается. Сервис GetTaxi позволяет заказать такси автоматически, через приложение на смартфоне, для этого не надо общаться с диспетчером, объясняет Екатерина Васильева, директор по маркетингу GetTaxi Russia. Несмотря на это, каждый день здесь принимают телефонные обращения от клиентов и водителей. «На звонки отвечают операторы колл-центра, которых мы называем taxi angels, – рассказывает Васильева. – Их задача – приходить на помощь 24 часа в сутки, решать сложные ситуации, оставаясь доброжелательными». И приводит в пример историю про англичанина, приехавшего в Москву на выходные. Услугами GetTaxi он привык пользоваться в Лондоне, позвонил московским «ангелам» и попросил прописать ему маршрут прогулок. Сотрудники составили клиенту маршрут, по которому его потом уже возил автомобиль GetTaxi.
Правило «одного окна»
Еще одна ошибка – когда на каждый вопрос клиента отвечает только специальный сотрудник, замечает Шоул. Например, если вы неправильно выбрали опцию из меню, вас будут перенаправлять, а по сути, отфутболивать несколько раз. В компании «Актион-диджитал», которая создала бухгалтерскую справочную «Систему Главбух», этой осенью стартовал проект по улучшению клиентского сервиса. Подписка на систему дает право получать ответы экспертов на бухгалтерские и налоговые вопросы. До недавних пор подписчики могли задать вопрос только по телефону или письменно. В горячие часы телефонные линии были перегружены.
«В октябре мы ввели услугу круглосуточного онлайн-помощника на сайте www.1gl.ru», – говорит Роман Борисов, директор по развитию «Актион-диджитала». Теперь клиенты в режиме ICQ задают вопросы эксперту прямо на сайте. Если вопрос простой, эксперт реагирует тут же. Когда клиенту нужна расширенная консультация по налогам, его запрос передают налоговому консультанту, который должен ответить не позднее чем через 24 часа. Сложные технические вопросы передаются в IT-отдел, а если они связаны, к примеру, с платежными документами – в отдел продаж, разъясняет Борисов. В результате нагрузка на телефонные линии снизилась – больше клиентов могут быстро дозвониться и рассказать о сложных проблемах. А тем, кому можно помочь быстро, не надо больше ждать стандартные 24 часа, которые отводятся на решение бухгалтерских или юридических вопросов.
Новый сервис позволит «Актион-диджиталу» решить еще одну серьезную проблему – отвечать на вопросы в любое время суток. Ведь когда в 18.10 тебе отвечают, что рабочий день окончен, клиенты расстраиваются, убежден Шоул.