Статья опубликована в № 3635 от 22.07.2014 под заголовком: Елена на проводе

Роботы заменяют судей, журналистов и консультантов

Виртуальные роботы-консультанты обретают все большую популярность. Чтобы ими управлять, нужны специалисты, которые для России еще редкость
Е.Разумный / для Ведомостей

Сегодня заменить компьютерной программой можно практически любого работника с низкой эмоциональной составляющей, рассуждает Валерия Дворцевая, гендиректор кадрового агентства «Визави консалт»: кассиров супермаркетов, операторов колл-центров, диспетчеров, водителей, барменов, специалистов, принимающих заказы в интернет-магазине или на фудкортах. И это далеко не предел. «Не так давно, например, в Германии начали разрабатывать программу для принятия судебных решений, - рассказывает Дворцевая. - Она позволит выносить приговоры беспристрастно, обоснованно и четко. А в США некоторые интернет-издания пользуются услугами робота, который пишет репортажи о спортивных соревнованиях. Компьютерные системы сегодня заменяют даже врачебную диагностику».

Девушка не для свиданий

В попытках виртуализировать некоторые профессии не отстает и Россия. Так, весной в компании «Мегафон» появился новый оператор - Елена. Это не женщина, которую в реальности, поддавшись очарованию ее голоса, можно пригласить на свидание. Это робот. Но иметь дело с ней куда приятнее, чем с голосовым меню, которое требует от клиента колоссального терпения, усидчивости и внимательности. Не всякому под силу то смотреть на экран телефона, то держать его у уха, запоминая при этом несколько команд одновременно. А тут позвонившему могут ответить на любой несложный вопрос сразу - Елена, например, способна продиктовать номер абонента, пояснить, какими платными услугами он пользуется или как подключить любимый номер. Всего она распознает около 70 различных тем. Услышав вопрос, мобильный консультант обращается к своей базе знаний или переводит вызов в соответствующий пункт голосового меню.

Разработка программы принадлежит Центру речевых технологий. Компании «Мегафон», по словам ее директора по управлению персоналом Ольги Филатовой, на пилотной стадии она обошлась до $1 млн. «Сейчас Елена ограничена только бизнес-логикой и возможностью интеграции с IT-системами «Мегафона», - поясняет Филатова. - Но на второй фазе проекта она сможет взаимодействовать с абонентом на уровне оператора колл-центра: например на вопрос, где мои деньги, Елена после небольших уточнений сможет рассказать о последних списаниях и по причине чего они были сделаны - трафика в роуминге или подключенной премиальной услуги».

Дальние родственники

«Виртуальный оператор с распознаванием речи - новинка только для отечественных операторов связи, - улыбается Александр Бочкин, основатель системы учета рабочего времени CrocoTime. - Лично я столкнулся с подобной технологией осенью прошлого года, когда был в Америке. В компании AT&T виртуальный консультант действовал отлично: он легко понимал мою речь даже с учетом акцента, быстро давал ответы. Благодаря ему я активировал sim-карту за полминуты». У виртуальной Елены, по мнению Бочкина, весьма ограниченный набор ответов. «В отличие от того же мобильного оператора Siri (вопросно-ответная система, адаптированная для iOS) Елена не сможет ответить на вопрос, где ближайший ресторан или есть ли жизнь на Марсе, - поясняет он. - По сути, эта программа - то же голосовое меню, только в случае работы виртуального консультанта не компания диктует, что необходимо делать пользователю (перейти в тональный режим, нажать кнопку и т. д.), а клиент задает компании вопрос и ждет его решения».

«На рынке нередки случаи, когда компании начинают использовать системы онлайн-консультанта и аналогичные им, но не все вопросы поддаются типизации, а это значит, что не все клиенты могут получить ответы на свои вопросы», - обращает внимание Герман Юртаев, директор по продажам и обслуживанию МГТС. «В таких компаниях, как операторы мобильной связи, достаточно запрограммировать ответы, которые приходятся лишь на 1% всех знаний об обслуживании абонентов, но этот 1% будет включать примерно 80% всех обращений в колл-центр», - делится соображениями Николай Добровольский, сооснователь Parallels, вице-президент по виртуализации ПК. Добровольский вспоминает, как год назад Parallels изменила всего лишь одну вещь в обслуживании частных пользователей через сайт компании - вынесла на самое видное место поиск по базе знаний, в котором размещаются ответы на часто задаваемые вопросы. В результате, по его словам, число всех обращений в поддержку снизилось на 24%.

Кого скрывает Елена

«Управление искусственным интеллектом - работа творческая и нетривиальная, - рассказывает Станислав Милых, руководитель по системам самообслуживания «Мегафона». - Необходимо отобрать из всего потока обращений клиентов одинаковые и построить на их основе сходные сценарии общения». «Чтобы программа работала бесперебойно, нужен штат из самых разных специалистов: лингвисты-математики, сценаристы, актеры, разработчики речевых приложений. Найти их на рынке труда непросто», - сетует Филатова. По ее словам, в России нет ни профильных вузов, которые бы обучали этим профессиям, ни соответствующих направлений. Чтобы решить эту проблему, в 2011 г. Центр речевых технологий создал на базе санкт-петербургского НИИ информационных технологий, механики и оптики кафедру речевых информационных систем.

«Добавление нового запроса в базу знаний должно занимать не больше нескольких минут, поэтому для управления Еленой не нужен штат программистов - подойдут системные администраторы, - замечает Бочкин. - Другой вопрос, какие специалисты понадобятся, если «Мегафон» будет дорабатывать сервис».

«Для дальнейшего совершенствования Елены нужно создавать систему машинного обучения, собирать и придумывать всевозможные запросы с учетом географической информации (т. е. с четким представлением о том, где именно в момент использования виртуального оператора находится пользователь), анализировать ошибки и вносить исправления», - делится соображениями Татьяна Даниэлян, замдиректора по разработке технологий компании ABBYY. Всю эту работу, подчеркивает она, должны выполнять команды из очень профессиональных лингвистов, программистов и системных аналитиков. «Безусловно, в России такие специалисты есть, но их немного, - соглашается она с Филатовой. - Мы ищем их на открытом рынке и готовим собственные кадры на кафедрах компании в Московском физико-техническом институте и Российском государственном гуманитарном университете».

«Внедрение системы обслуживания с распознаванием речи - не какое-то сумасшедшее научное знание, - успокаивает Добровольский. - Но за ней стоят специальные люди - аналитики, которые должны не только фильтровать весь поток обращений, но и следить за процессом обслуживания. Иными словами, они должны оценивать, какой процент абонентов после «битвы» с виртуальным консультантом перешел на живого оператора: если таких клиентов много, то что-то работает не так». Потенциальный рынок аналитиков достаточно узок, а подобрать специалиста со знанием систем анализа и построения сценариев обслуживания еще сложнее, делится Добровольский. По его мнению, такими проектами могут заинтересоваться аналитики по рынку и те, кто умеет работать с большими объемами данных.

Пока никто не прокомментировал этот материал. Вы можете стать первым и начать дискуссию.
Комментировать