Главные ошибки операторов колл-центра, которые раздражают клиентов
Вежливые роботы, системы распознавания голоса и скидки в награду за долгое ожидание ответа помогают компаниям эффективнее общаться с клиентами по телефону и увеличивают выручку
Платформу с распознаванием голоса внедрили в 2010 г. в «Аэрофлоте». Корреспондент «Ведомостей» пообщался с роботом «Аэрофлота», и даже в грохочущем трамвае система распознавания голоса смогла понять, что клиенту нужен билет из Москвы в Венецию, не перепутала дату вылета, поинтересовалась, в какое время суток удобно лететь, сообщила, что билеты есть, и перевела звонок на оператора. Весь разговор занял две минуты.
С первого звонка. 80%
звонящих в службы поддержки решают свои проблемы с первого звонка, говорится в исследовании Teleperformance Russia, опросившей около 8000 респондентов в восьми странах. Каким бы ни был способ общения - по телефону, через электронную почту или чат, - для клиента по-настоящему важны три вещи: насколько оперативно решается его вопрос, умеют ли в компании эффективно общаться на темы, связанные с его настоящими потребностями, скорость реагирования на его обращение
Пять ошибок общения
Естественность, умение общаться и вызывать симпатию - самый необходимый навык для оператора колл-центра. В компании Teleperformance Russia собрали коллекцию ошибок, которые больше всего раздражают клиентов.. Оператор слишком часто называет клиента по имени. Это вызывает негативную реакцию: собеседникам кажется, что ими манипулируют. Даже вопрос «Как к вам обращаться?», заданный в стандартной короткой беседе, часто воспринимается как манипуляция. Одна из обязанностей операторов колл-центра - общаться с клиентами в онлайн-чате. Многие компании в окошке чата помещают фотографии посторонних людей - чуть ли не порнозвезд или девушек модельной внешности. Это тоже выглядит фальшиво: клиент хочет общаться с реальным человеком. Особенно если компания занимается продажей игрушек, а не инструментов для гастарбайтеров. Преувеличенный энтузиазм в интонациях, слишком бодрая музыка. В нашей культуре не принято разговаривать с незнакомцами с такой интонацией. Поэтому голосовые обращения для автоответчика лучше протестировать на фокус-группе. Операторы по телефону говорят заученными фразами или, еще хуже, зачитывают готовые тексты, так называемые скрипты. В таком состоянии они не слышат собеседника. Скрипты приходится использовать компаниям, которые не прилагают усилий к подбору, обучению и развитию сотрудников. Клиентов раздражает, если их несколько раз переводят в режим ожидания ответа, - переключают на другого оператора или таким способом пытаются найти информацию. Больше одного раза делать это не стоит.
Здравствуйте, меня зовут Ричард Брэнсон, я владелец Virgin Atlantic, - слышали клиенты, позвонившие по телефону британской авиакомпании. - Сейчас все операторы заняты. Это непорядок. Давайте поступим так: если через 18 секунд никто не ответит на ваш звонок, вы получите скидку 450 фунтов. Я начинаю обратный отсчет - 18, 17, 16, 15...» Но мало кому везло: операторы Virgin обычно отвечали быстро.
Скидки за очередь
Трюк со скидкой, который придумал Брэнсон, помог российской компании Enter выстоять в трудные времена. В декабре 2011 г., два месяца спустя после открытия первого магазина и сайта, количество звонков в колл-центр достигло 2500 в день. «У нас не было опыта продаж, мы не ожидали такого наплыва покупателей и не рассчитали силы колл-центра», - вспоминает Наталья Кисимова, директор департамента клиентского счастья Enter. Десять операторов не справлялись со звонками: покупатели перед Новым годом обрывали телефон, создавая длинные очереди на проводе.
Экстренно нанять дополнительный персонал молодая компания не могла, а недовольство клиентов надо было как-то гасить. Поэтому решили воспользоваться приемом Virgin, о котором Кисимова прочла в книге «Правила Брэнсона». Ее приветствие записали на автоответчик: только вместо 450 фунтов она обещала зависшим на телефоне покупателям скидку в 5%. «Мы не уменьшили очередь, но снизили негатив от ожидания», - говорит Кисимова. Получали такую скидку примерно 10 человек в день. Месяц спустя, когда ситуация нормализовалась, скидки за ожидание отменили: вводить такое правило на регулярной основе было нерентабельно.
Однако необычные приветствия в Enter прижились. Товары заговорили по телефону человеческими голосами: покупателей интернет-магазина приветствуют телевизоры, плюшевые медведи, ювелирные изделия. «Привет, я велосипед!» или «Я воблер, запиши меня! А мы - мангалы, целая семья!» Такая стихотворная самодеятельность, как оказалось, больше нравится клиентам, чем стандартное голосовое меню, когда предлагают нажимать много кнопок.
«Чтобы не надоедать клиентам, мы используем примерно 5-7 разных приветствий», - говорит Кисимова. Например, клиента приветствуют директора департаментов или рядовые операторы колл-центра. Сейчас в компании 250 штатных операторов, которые отвечают на 16 000 звонков в день в пиковые периоды продаж. При этом 90% звонящих получают ответ в течение 20 секунд, утверждает Кисимова.
Робот лучше девушки
«Однажды я позвонил в крупный розничный банк, и мне сообщили, что «расчетное время ожидания ответа 55 минут», - тогда явно случился сбой, но для конкретного контакта с клиентом это катастрофа», - рассказывает Александр Шибаков, директор по развитию бизнеса компании Teleperformance Russia.
Впрочем, компании стали больше уделять внимания сервисной составляющей, например внедрять в колл-центрах системы распознавания голоса, замечает он. Голосовая система задает вопросы позвонившему, распознает его ответы, выдает нужные сведения и, если потребуется, переводит звонок на живого человека.
За счет перестройки колл-центра «Аэрофлоту» удалось в 2,7 раза увеличить поток принимаемых звонков, рассказали в пресс-службе авиакомпании (в 2014 г. по сравнению с 2010 г.). В 3,8 раза стало больше оформляться билетов, в том числе оплаченных по телефону. Правда, это связано не только с внедрением голосовой платформы: были увеличены пропускные способности каналов связи и число операторов на линиях. Платформа помогает упорядочить обращения, поступающие в контакт-центр. Она распознает тему запроса с точностью до 96%, говорят в «Аэрофлоте».
Похожая система работает и в Райффайзенбанке. Например, телефонный робот сообщает адреса ближайших банкоматов, если ему назвать станцию метро. И в отличие от операторов контактного центра (который базируется где-нибудь в Рязани) робот не задает вопросов, так раздражающих москвичей: «В каком городе находится «Арбатская»?»
Однако немногие компании пока решаются внедрять такие системы. Это обходится не слишком дорого, но требует усилий, чтобы настроить их под конкретные нужды компании, замечает Шибаков.
Нечеловеческий фактор
Для оценки эффективности колл-центров используют «правило 80/20» - когда на 80% звонков операторы отвечают в течение 20 секунд: это стандарт хорошо налаженной службы. Для премиальных сегментов стандарт жестче - 90/15. Еще один важный показатель - сколько запросов клиентов решается за один звонок. Чем он выше, тем лучше, но для каждого вида бизнеса этот показатель индивидуален.
Если бизнес завязан на телефонных продажах, оптимизация работы контактного центра может увеличить выручку в 5-10 раз. «Мы запускали центр для компании, продающей банковские продукты по телефону, - рассказывает Шибаков. - Если два месяца спустя после запуска только 2% телефонных контактов приводили к продажам, то через полтора года этот показатель вырос до 18%».
Заменить операторов колл-центра голосовыми системами - утопическая идея, хотя на некоторых этапах работы они помогают экономить на персонале. Например, раньше в «Аэрофлоте» 15-18 операторов оповещали пассажиров об изменениях в расписании. Голосовая платформа полностью заменила их и успевает больше. Она сама обзванивает 87% пассажиров, тогда как операторам удавалось обзвонить 67%, ведь у них было только три попытки дозвониться из-за экономии времени, а у системы ограничений нет.