Этим летом любой желающий мог временно поработать в компании «Билайн»

Выход руководителей в народ некоторые компании практикуют, чтобы оценить эффект от нововведений либо работу на тех или иных участках. В этих случаях топ-менеджеры меняются местами с рядовыми сотрудниками на несколько часов или даже дней, а потом, исходя из собственного опыта, делают выводы, что в организации следует улучшить. Преследуя те же самые цели, в «Билайне» решились на другой эксперимент.

Эксперимент на людях

Четыре летние недели в подразделениях, отвечающих за качество связи, в центре поддержки клиентов, в офисах обслуживания и онлайн-коммуникаций работали 50 никак не связанных с компанией человек. По словам Юлии Коневой, директора по маркетингу массового рынка «Вымпелкома», ими стали представители самых разных сфер деятельности - студенты, блогеры, журналисты, сотрудники тренинговых и рекрутинговых агентств. Они работали добровольцами-тестировщиками и соревновались между собой, каждый день выполняя задания, которые организаторы проекта рассылали через мобильное приложение BeeTeam. При помощи приложения участники проекта общались с кураторами проекта: описывали результаты выполнения заданий, оставляли комментарии.

Как рассказали в компании, задания делились на категории - обязательные, дополнительные и главные. Только выполнив обязательные (участников проекта просили, например, замерить скорость интернета в парке, дома и у метро или найти офис «Билайна» и оценить, как быстро это можно сделать), человек получал доступ к главным заданиям, т. е. мог попробовать себя в роли консультанта в офисах продаж или оператора колл-центра, принять участие в бизнес-игре «Создай свой digital-продукт» или попасть в офис технической дирекции Московского региона.

Изменения, которые должны были оценить добровольцы, коснулись самых разных направлений. Одно из них - развитие онлайн-каналов обслуживания абонентов. «Так, мы обновляли личный кабинет и разработали специальное мобильное приложение, - рассказывает Конева. - С его помощью клиенты могут самостоятельно решать большую часть вопросов и не звонить в колл-центр». Участникам проекта давали задание на использование приложения: просили, например, через него изменить свой тариф и проверить, правильная ли сумма была списана за операцию. «Их задачей было пройти тот же самый путь взаимодействия с нашими продуктами и услугами, что и у обычных клиентов», - пояснила Конева. Никаких сложных критериев оценки работы тех или иных систем не было - она проводилась на уровне «работает - не работает». Два ответа на выбор.

За 28 дней команда BeeTeam выполнила 33 задания. Участники поработали в 40 салонах «Билайна» в Москве и помогли более чем 450 клиентам, проконсультировали более 100 клиентов, обратившихся в колл-центр, измерили качество мобильного интернета более чем в 100 точках Москвы, самостоятельно разработали новые мобильные сервисы и многое другое. Набравшие максимальное количество баллов получили главный приз - поездку на двоих в Анапу на фестиваль музыки и спорта BeeCamp.

Аудиторы против добровольцев

«Судя по элементам квеста с последовательными заданиями, скорее это мог быть игровой маркетинговый ход, чем реальная оценка работы компании изнутри, - предполагает Анна Бурова, директор по оргразвитию WardHowell. - Возможно, отработка приложения BeeTeam». В эксперименте «Билайна» есть еще одно «но», считает она: количество участников и их профессиональная принадлежность делают выборку недостаточно репрезентативной. «Несложные математические расчеты дают понять, что каждый участник проекта поработал в одном салоне и обслужил около 10 клиентов, - поясняет Бурова. - Этого недостаточно, чтобы делать выводы относительно работы всей компании. Но в целом идея оценивать деятельность компании силами независимых экспертов вполне эффективна и часто используется работодателями. На этом, например, основана услуга тайных покупателей и тайных соискателей. Здесь вся загвоздка в интерпретации данных. В крупных многотысячных компаниях любая точечная оценка силами даже нескольких десятков человек будет субъективной. Так что пусть уж лучше топы идут за прилавок - они как минимум смогут подтвердить или опровергнуть свои личные гипотезы относительно ситуации в компании».

Временная работа людей со стороны может быть хорошим PR-ходом, не скрывают в «Билайне»: «BeeTeam позволил участникам проекта максимально глубоко погрузиться в деятельность компании и ее внутренние процессы, что невозможно при проведении стандартного маркетингового исследования».

«Оценка эффективности бизнес-процессов, их дружелюбности по отношению к клиенту требует не только времени и знания специфики рынка, но и высокой квалификации персонала, проводящего аудит, - вторит ей Дмитрий Кулаковский, директор по маркетингу и развитию продуктов МГТС. - В нашей компании аудиторами выступают специализированные агентства, тайные покупатели и эксперты из числа сотрудников МГТС. Благодаря их работе в течение первого полугодия нам удалось на 10% сократить операционные затраты на обслуживание абонентов, а также внедрить новые методы исследования удовлетворенности клиентов».

«Проект интересный, и любая крупная компания может себе это позволить без риска для операционной деятельности», - рассуждает Вячеслав Болтрукевич, директор программы «МВА - производственные системы» ВШБ МГУ. Но то, что работа добровольцев проходила в формате конкурса, имеет как плюсы, так и минусы, замечает он: «С одной стороны, внешний стимул в виде приза позволил на 100% включить людей в эксперимент, что, в свою очередь, повлияло на скорость выполнения задач. С другой - любые соревновательные мероприятия дают смещенную оценку: если одной из задач компании было оценить вовлеченность участников эксперимента, то борьба за главный приз делает эту вовлеченность не вполне объективной».

Прямая выгода

По итогам проекта в работе компании обнаружились моменты, которые требуют корректировки, говорит Конева. «Наши участники, например, заметили, что клиенты сталкиваются с трудностями добавления дополнительного телефона в личный кабинет, - поясняет она. - Такая возможность позволяет контролировать не только свой номер, но и, например, номер ребенка. О чем раньше знали не все. Сейчас мы разрабатываем более понятное описание этой опции».

В компании МГТС тоже внедряют в жизнь идеи - правда, предложенные самими сотрудниками в ходе участия в программе «Фабрика идей». По словам Кулаковского, из 74 предложенных за четыре года инициатив было внедрено три, прямой экономический эффект от которых составил свыше 20 млн руб.