Менеджмент
Бесплатный
Оксана Гончарова
Статья опубликована в № 3661 от 27.08.2014 под заголовком: Заработать на добровольцах

Этим летом любой желающий мог временно поработать в компании «Билайн»

Этим летом любой желающий мог временно поработать в компании «Билайн», чтобы понять ее кухню изнутри. На добровольцах оператор тестировал успешность проведенных за последнее время изменений
А. Таранин
Валюта идей. 20

млн руб. - такую выгоду получили в компании МГТС от внедрения предложений сотрудников, полученных в ходе программы «Фабрика идей»

Выход руководителей в народ некоторые компании практикуют, чтобы оценить эффект от нововведений либо работу на тех или иных участках. В этих случаях топ-менеджеры меняются местами с рядовыми сотрудниками на несколько часов или даже дней, а потом, исходя из собственного опыта, делают выводы, что в организации следует улучшить. Преследуя те же самые цели, в «Билайне» решились на другой эксперимент.

Эксперимент на людях

Четыре летние недели в подразделениях, отвечающих за качество связи, в центре поддержки клиентов, в офисах обслуживания и онлайн-коммуникаций работали 50 никак не связанных с компанией человек. По словам Юлии Коневой, директора по маркетингу массового рынка «Вымпелкома», ими стали представители самых разных сфер деятельности - студенты, блогеры, журналисты, сотрудники тренинговых и рекрутинговых агентств. Они работали добровольцами-тестировщиками и соревновались между собой, каждый день выполняя задания, которые организаторы проекта рассылали через мобильное приложение BeeTeam. При помощи приложения участники проекта общались с кураторами проекта: описывали результаты выполнения заданий, оставляли комментарии.

Как рассказали в компании, задания делились на категории - обязательные, дополнительные и главные. Только выполнив обязательные (участников проекта просили, например, замерить скорость интернета в парке, дома и у метро или найти офис «Билайна» и оценить, как быстро это можно сделать), человек получал доступ к главным заданиям, т. е. мог попробовать себя в роли консультанта в офисах продаж или оператора колл-центра, принять участие в бизнес-игре «Создай свой digital-продукт» или попасть в офис технической дирекции Московского региона.

Изменения, которые должны были оценить добровольцы, коснулись самых разных направлений. Одно из них - развитие онлайн-каналов обслуживания абонентов. «Так, мы обновляли личный кабинет и разработали специальное мобильное приложение, - рассказывает Конева. - С его помощью клиенты могут самостоятельно решать большую часть вопросов и не звонить в колл-центр». Участникам проекта давали задание на использование приложения: просили, например, через него изменить свой тариф и проверить, правильная ли сумма была списана за операцию. «Их задачей было пройти тот же самый путь взаимодействия с нашими продуктами и услугами, что и у обычных клиентов», - пояснила Конева. Никаких сложных критериев оценки работы тех или иных систем не было - она проводилась на уровне «работает - не работает». Два ответа на выбор.

За 28 дней команда BeeTeam выполнила 33 задания. Участники поработали в 40 салонах «Билайна» в Москве и помогли более чем 450 клиентам, проконсультировали более 100 клиентов, обратившихся в колл-центр, измерили качество мобильного интернета более чем в 100 точках Москвы, самостоятельно разработали новые мобильные сервисы и многое другое. Набравшие максимальное количество баллов получили главный приз - поездку на двоих в Анапу на фестиваль музыки и спорта BeeCamp.

Аудиторы против добровольцев

«Судя по элементам квеста с последовательными заданиями, скорее это мог быть игровой маркетинговый ход, чем реальная оценка работы компании изнутри, - предполагает Анна Бурова, директор по оргразвитию WardHowell. - Возможно, отработка приложения BeeTeam». В эксперименте «Билайна» есть еще одно «но», считает она: количество участников и их профессиональная принадлежность делают выборку недостаточно репрезентативной. «Несложные математические расчеты дают понять, что каждый участник проекта поработал в одном салоне и обслужил около 10 клиентов, - поясняет Бурова. - Этого недостаточно, чтобы делать выводы относительно работы всей компании. Но в целом идея оценивать деятельность компании силами независимых экспертов вполне эффективна и часто используется работодателями. На этом, например, основана услуга тайных покупателей и тайных соискателей. Здесь вся загвоздка в интерпретации данных. В крупных многотысячных компаниях любая точечная оценка силами даже нескольких десятков человек будет субъективной. Так что пусть уж лучше топы идут за прилавок - они как минимум смогут подтвердить или опровергнуть свои личные гипотезы относительно ситуации в компании».

Временная работа людей со стороны может быть хорошим PR-ходом, не скрывают в «Билайне»: «BeeTeam позволил участникам проекта максимально глубоко погрузиться в деятельность компании и ее внутренние процессы, что невозможно при проведении стандартного маркетингового исследования».

«Оценка эффективности бизнес-процессов, их дружелюбности по отношению к клиенту требует не только времени и знания специфики рынка, но и высокой квалификации персонала, проводящего аудит, - вторит ей Дмитрий Кулаковский, директор по маркетингу и развитию продуктов МГТС. - В нашей компании аудиторами выступают специализированные агентства, тайные покупатели и эксперты из числа сотрудников МГТС. Благодаря их работе в течение первого полугодия нам удалось на 10% сократить операционные затраты на обслуживание абонентов, а также внедрить новые методы исследования удовлетворенности клиентов».

«Проект интересный, и любая крупная компания может себе это позволить без риска для операционной деятельности», - рассуждает Вячеслав Болтрукевич, директор программы «МВА - производственные системы» ВШБ МГУ. Но то, что работа добровольцев проходила в формате конкурса, имеет как плюсы, так и минусы, замечает он: «С одной стороны, внешний стимул в виде приза позволил на 100% включить людей в эксперимент, что, в свою очередь, повлияло на скорость выполнения задач. С другой - любые соревновательные мероприятия дают смещенную оценку: если одной из задач компании было оценить вовлеченность участников эксперимента, то борьба за главный приз делает эту вовлеченность не вполне объективной».

Прямая выгода

По итогам проекта в работе компании обнаружились моменты, которые требуют корректировки, говорит Конева. «Наши участники, например, заметили, что клиенты сталкиваются с трудностями добавления дополнительного телефона в личный кабинет, - поясняет она. - Такая возможность позволяет контролировать не только свой номер, но и, например, номер ребенка. О чем раньше знали не все. Сейчас мы разрабатываем более понятное описание этой опции».

В компании МГТС тоже внедряют в жизнь идеи - правда, предложенные самими сотрудниками в ходе участия в программе «Фабрика идей». По словам Кулаковского, из 74 предложенных за четыре года инициатив было внедрено три, прямой экономический эффект от которых составил свыше 20 млн руб.

Пока никто не прокомментировал этот материал. Вы можете стать первым и начать дискуссию.
Комментировать