Как научиться правильно извиняться за допущенные ошибки

Основанное на фактах детальное извинение может восполнить пустоту и куда больше удовлетворит пострадавших, чем туманные объяснения ошибок, гласит опрос, проведенный в 2010 г. среди 173 студентов Коббом и Фрэнсисом Фреем, адъюнкт-профессором делового администрирования College at Wise Университета Вирджинии.

Продемонстрируйте искренность и эмпатию жертвам - и к вам будут лучше относиться, утверждает Райан Фехр, адъюнкт-профессор менеджмента Университета Вашингтона в Сиэтле, много времени посвятивший изучению феномена извинений на рабочем месте.

Марти Финкл был несколько расстроен, выяснив, что новая версия программного обеспечения, которое должно отслеживать продажи, не работает. Финкл возглавляет консалтинговую компанию Scotwork North America, в том числе обучающую переговорному мастерству. Он отправился к куратору проекта, Стаси Карр, чтобы осведомиться о причинах поломки. Та заметила, что тоже расстроена и немедленно начинает поиск решения, но сейчас занята более важной вещью. «У меня мозг не на 100% умеет работать. Извините, прямо сейчас помочь не могу», - успокоила она Финкла, заверив, что держит проблему на контроле.

Через несколько минут Карр осознала, что была несколько грубовата с начальником. Она побежала к Финклу, извинилась и добавила, что уже сделала пару звонков поставщику программы и проблема скоро разрешится. Финкл признается, что был впечатлен тем, как Карр признала ошибку и посвятила его в подробности дела. «Я за это ее уважаю», - заявил он.

Игра на опережение

Если извиниться заранее, можно вызвать симпатию, заверяет Эндрю Дюбрин, заслуженный профессор менеджмента Технологического университета Рочестера. Такая техника называется self-handicapping (препятствия, которые мы создаем сами себе: поведение, которое позволяет впоследствии оправдать неудачу). Неожиданный ход выбивает почву из-под ног критиков, рассказывает Дюбрин. Ему можно верить: он написал книгу об управлении впечатлением на рабочем месте.

Например, продавец, который занялся новой для себя областью, может минимизировать ущерб репутации, если заранее заявит, что поначалу рискует не выполнить план продаж. Профессор менеджмента Университета Айовы Джеймс Макэлрой и его коллега из Университета Нотр-Дам Майкл Грант в 2008 г. опубликовали в журнале Applied Psychology исследование об отношении людей к многочисленным извинениям.

246 сотрудников из десятка компаний попросили прочесть различные тексты о том, как продавец начинает работу в новой для себя области. В одном рассказе герой жаловался боссу на нехватку связей в новой сфере, растущую конкуренцию и падающий спрос. У участников эксперимента складывалось куда более благотворное впечатление о работнике, чем в других версиях сюжета.

Некоторым испытуемым подсунули рассказ, где упоминалось, что продавец высказывал похожие опасения и двум своим предыдущим начальникам. Тогда участники эксперимента начинали верить ему гораздо меньше. «Будете злоупотреблять - сочтут нытиком», - делает вывод профессор Макэлрой.

Дело в пропорции

Извиняться надо в объеме, сопоставимом с нанесенным ущербом. Соосновательница франшизы рекрутингового агентства All About People в американском городе Феникс Шерри Митчелл сетует, что молодых сотрудников приходится учить отслеживать, когда извинений становится слишком много. Несколько лет назад компания наняла 23-летнюю талантливую рекрутершу, которая надоела всем извинениями за то, что часто отсутствует на работе. Причины варьировались - от ссоры с бойфрендом до недосыпа. В конце концов Митчелл предъявила ультиматум: «Ты изумительна в работе, но не отвечаешь ряду наших требований». И поставила перед выбором: стать надежным работником или потерять место.

Работница, которую зовут Джессика Гудзон, признает, что ультиматум был как раз тем, что ей требовалось. В то время она не могла прийти в себя после смерти матери и не могла сосредоточиться на работе. Девять последних месяцев жизни матери она ухаживала за ней и заботилась о 17-летнем брате. К тому же на прежней работе у нее был свободный график. «Я была в прострации», - вспоминает Гудзон. Но когда начальница заявила, что верит в ее перспективы на работе, Гудзон поняла: пора адаптироваться к новой реальности. Митчелл рассказывает, что с тех пор Гудзон как подменили, она стала одним из самых ценных сотрудников. Сейчас ей 34 года, и она перешла на новую ступеньку в карьере - стала корпоративным менеджером по подбору персонала.