Статья опубликована в № 3696 от 15.10.2014 под заголовком: Пятизвездочный доктор

Врачи не хотят становиться «обслуживающим персоналом»

Врач или медсестра - это, конечно, не обслуживающий персонал. Но для повышения эффективности медицинские клиники вынуждены перенимать опыт у сферы обслуживания, например у отелей
Прослушать этот материал
Идет загрузка. Подождите, пожалуйста
Поставить на паузу
Продолжить прослушивание
А. Таранин

Сразу же после того, как на Кутузовском проспекте открылась новая клиника «Атлас», где ведут прием врачи 18 специальностей и можно пройти комплексное обследование, туда наведалась посетительница с миссией тайного пациента. Она специально опоздала на полчаса, звонила из метро, чтобы ей рассказали, как добраться, а потом вела себя как тревожный пациент. Технологию mistery shopping, позаимствованную у сферы обслуживания, в «Атласе» решили использовать для диагностики качества сервиса.

Поликлиника - не ресторан

Зачастую ориентированность на пациента остается только лозунгом даже в клиниках, оказывающих платные услуги. Сотрудники не хотят или не умеют соблюдать принципы дружелюбного сервиса. «Поликлиника - не ресторан, где клиент всегда прав, здесь нужно слушать, что скажем мы: просим встать - встаньте, не задавать вопросов - молчите!» - такие правила поведения пациентов сфотографировал пользователь Facebook в одной из московских клиник. Конечно, это крайняя степень неуважения и скорее редкость, но яркий пример тяжелого наследства, которое нам досталось от советской «запретительной медицины».

Для того чтобы обучить персонал, менеджеры клиники «Атлас» решили использовать опыт сети отелей Intercontinental, в частности столичного 5-звездочного Moscow Tverskaya. «Мы обратились к тренеру отеля с просьбой разработать программу для нас», - рассказывает Андрей Перфильев, медицинский директор холдинга «Атлас». Клиника открылась в мае, а летом ее сотрудники - врачи, медсестры, медицинские помощники и технический персонал - прошли обучение у отельного тренера. Это был первый опыт работы с сотрудниками клиники, поэтому пришлось изучить западный опыт, например знаменитой американской сети клиник Mayo, объясняет Юлия Назаренко, тренинг-менеджер отеля Intercontinental. Именно она была той самой тайной посетительницей, которая пришла в «Атлас» на комплексное обследование. Как ни странно, команда справилась с задачей: сотрудница даже пришла к метро, чтобы встретить заблудившуюся клиентку.

Переубедить скептиков

Клиника, которая пытается внедрить определенные стандарты обслуживания, сталкивается с сопротивлением сотрудников. Не обошлось без этого и в «Атласе». «В каждой группе находился хотя бы один человек, который сетовал, что американский опыт нам не подходит, что российская медицина самая лучшая, а врачи - не обслуживающий персонал», - рассказывает Назаренко. Но она старалась убедить скептиков, что, если их профессионализм упаковать в хороший сервис, все от этого только выиграют. Ведь сотрудники отелей и клиник - один и тот же тип профессии: так называемая система «человек - человек». Медработники изучили психотипы пациентов и правила общения с ними. Разыгрывали ситуации приема с разными сценариями.

В 5-звездочных отелях на каждого клиента заводится профайл, или досье предпочтений. Там записано, как к человеку стоит обращаться (как ему самому нравится), как с ним связываться, что за номер он обычно бронирует, какими услугами пользуется, что предпочитает.

Весь 5-звездочный бизнес держится на профайлах, их теперь заполняют и в клинике «Атлас». Недавно постоянный клиент позвонил старшему портье Intercontinental на Тверской со словами: «Я еду!» И через час его ждал номер, где были приготовлены 20 полотенец, 20 бутылок воды и банка шоколадной пасты «Нутелла». Все эти предпочтения были записаны в профайле клиента. Похожие профайлы теперь делают в «Атласе».

Cтандарт обслуживания в хороших отелях - рекомендовать дополнительные услуги клиентам (службы такси, турагентства, рестораны). Многие клиники и врачи делают то же самое - советуют, в какой медицинский центр обратиться с проблемой, которую сами решить не могут. Но в «Атласе» такие рекомендации вписаны в корпоративный стандарт. Есть здесь также список клиник и врачей, которых рекомендуют.

Гинеколог под запретом

В сетевой клинике обслуживание должно быть похоже на лучшие практики ресторанных или кофейных сетей вроде Starbucks: клиент получает ожидаемое качество в ожидаемые сроки в приятной атмосфере. Для этого создаются стандарты, регулирующие этику и правила общения.

В сети «Чайка», в которую входит шесть клиник в Москве, стандарты для сотрудников включают правила поведения в самых разных ситуациях. Есть как очевидные требования к врачам вроде отключения мобильных телефонов во время приема, так и не совсем обычные. К примеру, в разговоре с клиентом запрещено называть специальность врача и название обследования, если это слышат посторонние. Ситуация, когда сотрудница регистратуры громко спрашивает: «Вы к гинекологу? А мазок у вас взяли?», здесь считается грубым нарушением прайвеси. «У нас даже на дверях кабинетов не написаны специальности врачей, только номера, - замечает Оксана Григорова, гендиректор сети «Чайка». - Некоторые наши клиники находятся в бизнес-центрах, и, если человек сидит перед кабинетом, окружающим, среди которых могут быть его коллеги, вовсе не обязательно знать, к кому он пришел».

Кроме того, здесь доктора не имеют права называть пациентов «больными», отвечать на их вопросы «я не знаю». Если доктор чего-то не знает, стандарт рекомендует сказать: «Подождите, пожалуйста, я проконсультируюсь и вам отвечу».

Врач не продает

Впрочем, стандарты не работают, если не подкрепить их управленческим контролем и мотивацией. Одно из правил честной клиники - не залечивать пациента, не назначать лишних процедур. Его подкрепляют системой оплаты, которая не поощряет докторов делать это. «У нас врачи не получают бонусы за назначения каких-либо процедур, обследований или приемов, - объясняет Перфильев. - Зато есть премии за научные статьи и участие в медицинских конференциях». Доктора получают фиксированный оклад. Похожих принципов придерживаются и в «Чайке», говорит Григорова: «У нас врачи никак не связаны с продажами».

Пациент хочет быть желанным и услышанным и без этого даже самый лучший 5-звездочный сервис бесполезен, ведь еще Аристотель писал, что диагноз можно поставить и заочно, напоминает Мониш Арора, который до 2013 г. возглавлял американский медицинский центр «Медси». В этом смысле больница должна быть похожа на Диснейленд. Только в Диснейленд люди приходят в хорошем настроении, а уходят - в отличном. А в клинику идут со своей болью и обычно не в самом лучшем настроении, а должны уйти в хорошем, убежден Арора.

Пока никто не прокомментировал этот материал. Вы можете стать первым и начать дискуссию.
Комментировать
Читать ещё
Preloader more