Менеджмент
Бесплатный
Оксана Гончарова
Статья опубликована в № 3718 от 18.11.2014 под заголовком: Кредиту требуется нянька

Консультант по кредитам должен быть психологом и чувствовать вранье

В российских банках постепенно начинают внедрять западную практику: специалисты, одобряющие кредиты, еще и всячески способствуют тому, чтобы эти кредиты возвращались
Денис Абрамов / Ведомости
Реформируют и поощряют. 10%

годового фонда оплаты труда подразделений

23%

целевого премиального фонда удалось оптимизировать в 2013 г. банку «Уралсиб» за счет изменения структуры вознаграждения персонала. Банк внедрил нормирование для сотрудников продающих подразделений. Выплата переменной части оплаты труда производится теперь за фактический результат и только сотрудникам, выполнившим индивидуальные нормативы выработки. Менять систему вознаграждения банк начал еще в 2011 г. с розничного блока. Сейчас на новую систему перевели уже 47% сотрудников продающих подразделений. Грамотное нормирование труда в банковском секторе может увеличить производительность до 30%, считают в «Уралсибе».

В практике Светланы Солдатовой, персонального финансового консультанта Вуз-банка (входит в группу «Лайф»), были такие клиенты, за которых в буквальном смысле слова приходилось думать, как они станут выплачивать просроченную задолженность. Так, один из ее клиентов очень хотел купить коммерческую недвижимость и потом сдать ее в аренду. Здание, которое он выбрал для покупки, стоило 3,5 млн руб., но Солдатовой, выехавшей на осмотр объекта, показалось, что сумма сделки слишком завышена. Было понятно, что сдать его в аренду на выгодных для себя условиях клиент не смог бы и у него могла образоваться просроченная задолженность. «Я предложила заемщику другой вариант, - вспоминает она. - Мы вместе подобрали помещение большей площади по цене на 1 млн руб. меньше. В итоге кредит был погашен без проблем в течение полугода».

С другим клиентом - владельцем небольшого автопарка - тоже пришлось понянчиться. Бизнесмен взял кредит на 2,5 млн руб. и почти сразу же на три месяца угодил в больницу. За это время его бизнес расшатался, появилась задолженность в 250 000 руб. Солдатова и в этом случае нашла выход: она проанализировала свою базу клиентов и нашла среди них тех, кто хотел купить машину. То есть выступила связующим звеном между клиентом, которому за счет продажи двух машин нужно было погасить просрочку, и теми, кто эти машины не прочь был бы купить.

Клиент понравился

«В отношении корпоративных клиентов, а также малого и среднего бизнеса, решения о выдаче кредита у нас принимаются в паре - финансовым менеджером и риск-менеджером, - рассказывает Наталья Клят, замначальника управления по работе с персоналом ФГ «Лайф». - Вместе они просчитывают все риски. Что же касается розничных клиентов, то с ними работают финансовые консультанты, так называемые персональные менеджеры, - они вправе принимать решения самостоятельно, опираясь на собственные кредитные компетенции и суждения о клиенте».

Иными словами, если в классических банках используют системы скоринга (оценку кредитоспособности заемщика), то в ФГ «Лайф» сотрудники понимают, что люди не всегда могут принести ту или иную справку, поэтому в решении выдать или нет кредит большую роль играет личностный фактор: например, насколько ответственным показался человек финансовому консультанту.

В компании считают, что стать хорошим психологом и научиться безошибочно определять добропорядочных клиентов можно только на практике: если к тем, кто идет работать в корпоративный сектор, предъявляются определенные требования по образованию и опыту работы, то для розницы жестких правил приема в штат нет. «Главное, чтобы человек был клиентоориентированным и командным, умел преодолевать трудности и имел предпринимательский подход», - поясняет Клят, добавляя, что среди сотрудников группы немало людей, у которых в прошлом был собственный бизнес.

Финансовых консультантов (их сейчас в компании 4200, а общий штат сотрудников - около 15 500) ищут как на открытом рынке, так и создают с этой целью кадровый резерв из стажеров. Прежде чем начать общаться с клиентами, сотрудники проходят двухнедельное обучение - им рассказывают, как правильно провести кредитное интервью и оценить риски. Помимо этого они периодически обновляют свои знания через разного рода дистанционные программы и очное обучение.

Эксперт или скоринг

«Финансовый консультант - это человек, который должен не только продавать кредит, но и способствовать его возврату, - замечает Татьяна Хондру, зампред правления «Ренессанс кредита». - В случае если его мотивация завязана на том, что он получает бонус после того, как клиент вернул заем - а для этого консультант постоянно общается с клиентом и следит за своевременностью платежей, - экспертная оценка действительно важна». Такая практика, по ее словам, распространена в некоторых банках в западных странах. Что же касается «Ренессанс кредита», то здесь предпочитают использовать другую, более комплексную модель принятия кредитного решения. «Она включает в себя скоринговые модели, проверку в бюро кредитных историй, верификационные процедуры, - поясняет Хондру. - Экспертная оценка в данном случае используется как дополнительная информация, но не является основополагающей при принятии решения о выдаче кредита».

В ФГ «Лайф» консультанты получают бонус как процент от кредитного портфеля, который формируется за счет их клиентов, поясняет Клят: «Если часть этого портфеля уходит в просрочку, то и бонус соответственно уменьшается. Если в просрочку уходит весь портфель, то консультант не получает ничего». При всех рисках, которые несет практика работы с клиентами, основанная на доверии, количество просроченных платежей в группе значительно сократилось, заверили в группе, правда, назвать точную цифру затруднились.

«Практика довольно симпатичная, так как предполагает две линии доверия: с одной стороны, компания доверяет своему финансовому консультанту, а с другой - финансовый консультант - клиенту», - комментирует Марк Розин, президент «Экопси-консалтинга». Если сравнивать с классическими банками, то в этом случае растут и требования к персоналу, который общается с заемщиком, замечает он: «Консультант не может просто прикрыться бумажкой и сказать: «Я свою работу сделал». Сбор справок вообще ни от чего не страхует: в России их получить не так уж и сложно. Провести правильный расспрос - это уже больше. Консультант в таком случае кровно заинтересован в возврате кредита. Он включает всю свою интуицию и выступает своего рода психологом, так как должен почувствовать вранье и оценить степень личностной зрелости человека». Эксперт уверен, что, если правильно подбирать людей на позиции персональных консультантов, финансовые показатели банка могут быть значительно выше, чем если используются классические схемы.

Пока никто не прокомментировал этот материал. Вы можете стать первым и начать дискуссию.
Комментировать