Консультант по кредитам должен быть психологом и чувствовать вранье

В практике Светланы Солдатовой, персонального финансового консультанта Вуз-банка (входит в группу «Лайф»), были такие клиенты, за которых в буквальном смысле слова приходилось думать, как они станут выплачивать просроченную задолженность. Так, один из ее клиентов очень хотел купить коммерческую недвижимость и потом сдать ее в аренду. Здание, которое он выбрал для покупки, стоило 3,5 млн руб., но Солдатовой, выехавшей на осмотр объекта, показалось, что сумма сделки слишком завышена. Было понятно, что сдать его в аренду на выгодных для себя условиях клиент не смог бы и у него могла образоваться просроченная задолженность. «Я предложила заемщику другой вариант, - вспоминает она. - Мы вместе подобрали помещение большей площади по цене на 1 млн руб. меньше. В итоге кредит был погашен без проблем в течение полугода».

С другим клиентом - владельцем небольшого автопарка - тоже пришлось понянчиться. Бизнесмен взял кредит на 2,5 млн руб. и почти сразу же на три месяца угодил в больницу. За это время его бизнес расшатался, появилась задолженность в 250 000 руб. Солдатова и в этом случае нашла выход: она проанализировала свою базу клиентов и нашла среди них тех, кто хотел купить машину. То есть выступила связующим звеном между клиентом, которому за счет продажи двух машин нужно было погасить просрочку, и теми, кто эти машины не прочь был бы купить.

Клиент понравился

«В отношении корпоративных клиентов, а также малого и среднего бизнеса, решения о выдаче кредита у нас принимаются в паре - финансовым менеджером и риск-менеджером, - рассказывает Наталья Клят, замначальника управления по работе с персоналом ФГ «Лайф». - Вместе они просчитывают все риски. Что же касается розничных клиентов, то с ними работают финансовые консультанты, так называемые персональные менеджеры, - они вправе принимать решения самостоятельно, опираясь на собственные кредитные компетенции и суждения о клиенте».

Иными словами, если в классических банках используют системы скоринга (оценку кредитоспособности заемщика), то в ФГ «Лайф» сотрудники понимают, что люди не всегда могут принести ту или иную справку, поэтому в решении выдать или нет кредит большую роль играет личностный фактор: например, насколько ответственным показался человек финансовому консультанту.

В компании считают, что стать хорошим психологом и научиться безошибочно определять добропорядочных клиентов можно только на практике: если к тем, кто идет работать в корпоративный сектор, предъявляются определенные требования по образованию и опыту работы, то для розницы жестких правил приема в штат нет. «Главное, чтобы человек был клиентоориентированным и командным, умел преодолевать трудности и имел предпринимательский подход», - поясняет Клят, добавляя, что среди сотрудников группы немало людей, у которых в прошлом был собственный бизнес.

Финансовых консультантов (их сейчас в компании 4200, а общий штат сотрудников - около 15 500) ищут как на открытом рынке, так и создают с этой целью кадровый резерв из стажеров. Прежде чем начать общаться с клиентами, сотрудники проходят двухнедельное обучение - им рассказывают, как правильно провести кредитное интервью и оценить риски. Помимо этого они периодически обновляют свои знания через разного рода дистанционные программы и очное обучение.

Эксперт или скоринг

«Финансовый консультант - это человек, который должен не только продавать кредит, но и способствовать его возврату, - замечает Татьяна Хондру, зампред правления «Ренессанс кредита». - В случае если его мотивация завязана на том, что он получает бонус после того, как клиент вернул заем - а для этого консультант постоянно общается с клиентом и следит за своевременностью платежей, - экспертная оценка действительно важна». Такая практика, по ее словам, распространена в некоторых банках в западных странах. Что же касается «Ренессанс кредита», то здесь предпочитают использовать другую, более комплексную модель принятия кредитного решения. «Она включает в себя скоринговые модели, проверку в бюро кредитных историй, верификационные процедуры, - поясняет Хондру. - Экспертная оценка в данном случае используется как дополнительная информация, но не является основополагающей при принятии решения о выдаче кредита».

В ФГ «Лайф» консультанты получают бонус как процент от кредитного портфеля, который формируется за счет их клиентов, поясняет Клят: «Если часть этого портфеля уходит в просрочку, то и бонус соответственно уменьшается. Если в просрочку уходит весь портфель, то консультант не получает ничего». При всех рисках, которые несет практика работы с клиентами, основанная на доверии, количество просроченных платежей в группе значительно сократилось, заверили в группе, правда, назвать точную цифру затруднились.

«Практика довольно симпатичная, так как предполагает две линии доверия: с одной стороны, компания доверяет своему финансовому консультанту, а с другой - финансовый консультант - клиенту», - комментирует Марк Розин, президент «Экопси-консалтинга». Если сравнивать с классическими банками, то в этом случае растут и требования к персоналу, который общается с заемщиком, замечает он: «Консультант не может просто прикрыться бумажкой и сказать: «Я свою работу сделал». Сбор справок вообще ни от чего не страхует: в России их получить не так уж и сложно. Провести правильный расспрос - это уже больше. Консультант в таком случае кровно заинтересован в возврате кредита. Он включает всю свою интуицию и выступает своего рода психологом, так как должен почувствовать вранье и оценить степень личностной зрелости человека». Эксперт уверен, что, если правильно подбирать людей на позиции персональных консультантов, финансовые показатели банка могут быть значительно выше, чем если используются классические схемы.