Почему собственные ошибки ничему не учат людей

Хотя считается, что успешные люди преуспели именно потому, что сделали правильные выводы из своих ошибок
Варвара Гранкова

Лорен Эскрейс-Уинклер и Айелет Фишбах, ученые из Школы бизнеса Бута Чикагского университета, предложили участникам исследования пройти сложный тест с двумя вариантами ответов. Затем половине участников сообщили о вопросах, на которые они ответили правильно, а другой – о тех, где они ошиблись. В итоге у всех появилась полная информация о том, что у них получилось и что не получилось, и в повторном тесте участники с позитивным фидбэком сумели ответить на большее число вопросов правильно, а с негативным или совсем не улучшили свои результаты, или улучшения были незначительными. Вывод? Возможно, мы вовсе не учимся на ошибках. Лорен Эскрейс-Уинклер, защищайте свою идею!

Эскрейс-Уинклер: Принято считать, что люди учатся на ошибках. Состоявшиеся люди, рассуждая о своем пути к успеху, говорят, что чем раньше совершаются ошибки, тем больше пользы. Не так давно председатель Верховного суда США Джон Робертс, выступая с напутственной речью, пожелал студентам неудач – чтобы им было на чем учиться. Тем не менее мы с моим соавтором Айелет Фишбах находим, что провалы влияют на нас обратным образом: они мешают нам учиться.

Пережив промах, люди чувствуют свою уязвимость и уходят в глухую защиту – буквально не хотят ничего слышать. Это нас удивило. Неприятные ситуации обычно привлекают внимание. Когда мы проезжаем на шоссе аварию, нас так и тянет посмотреть, что же там произошло. Но когда речь идет о личном провале, люди стараются отвлечься, чтобы сберечь остатки самооценки, в результате плохо воспринимают информацию и не обучаются – кроме случаев с особо сильной мотивацией.

HBR: Значит, участники ваших исследований не были достаточно мотивированы?

– Если это ничем не грозит, люди склонны игнорировать свои сбои. Нет ничего опасного в том, чтобы не знать правильных ответов на вопросы вроде «Сколько денег ежегодно теряют американские компании из-за плохого обслуживания клиентов?» или «Какие из следующих символов древней надписи обозначают животное?».

А вот если ошибка слишком велика и ее последствия невозможно оставить без внимания без вреда для себя, человек включается и извлекает из нее уроки. В психологии известен феномен под названием шоковое обучение. Например, лабораторные крысы запоминают особо тяжелый эпизод – если попробовали яд или получили удар электротоком. Люди тоже учатся на собственном опыте – если провал был значительным. Но большинство повседневных неудач слишком малы, чтобы достигнуть порога нашей особой восприимчивости.

– Как определяется этот порог?

– Это зависит от многих факторов. Понятно, что цена вопроса должна быть выше ошибки в тесте, но ниже последствий от случайного употребления яда. Мы провели серию дополнительных исследований и проверили, помогает ли людям учиться на их ошибках крупный бонус. Кроме того, мы проверили, не улучшатся ли результаты, если вопросы теста взяты из жизни, ведь нам всегда интереснее думать про что-то близкое. Например, мы задавали вопросы вроде «Какая из этих двух пар обручена?». Ни то ни другое на результаты не повлияло.

В другом эксперименте мы повысили ставки иначе: дали примерно 300 специалистам по телефонным продажам трудный тест про обслуживание клиентов – напрямую относящуюся к ним тему. Увы, и здесь результаты были прежними: те, кто получил обратную связь о своих успехах, улучшили результаты, а те, кому сообщили о неудачах, – остались на прежнем уровне. Понятно, что ошибки в важной для них сфере наверняка огорчили участников, но неудача оказалась слишком незначительной, чтобы люди захотели поработать с ней. Они предпочли уйти в себя.

– То есть учиться на ошибках нам всем трудно?

– Участники наших экспериментов в среднем учились на cвоих ошибках хуже, чем на успехах, но были и исключения. Между конкретными людьми мы наблюдали существенную разницу. Некоторые участники выделялись тем, что обращали серьезное внимание на неудачи и извлекали из них уроки. Предыдущие исследования Фишбах показывают, что эффект может зависеть от опыта. Эксперты внимательнее к провалам, чем новички. Если ты уже много раз приходил к успеху, один сбой не воспринимается как серьезная проблема.

Кроме того, учившееся на ошибках меньшинство, возможно, имеет установку на рост. Они верят, что могут стать лучше, и это мотивирует их оставаться в игре. Возможно, если бы мы привили такой взгляд на мир всем участникам, они дружно начали бы учиться на ошибках.

– Как внушить человеку установку на рост?

– Просто объяснив, что мозг способен развиваться и что их способности не даны им раз и навсегда, а могут быть улучшены.

– Есть ли какие-нибудь другие способы снизить угрозу нашему эго и стимулировать обучение?

– Да, люди неплохо учатся на чужих ошибках. В одном из наших исследований участники просматривали ответы других людей на тесты и получали информацию об их результатах. Если при мысли о собственных неудачах люди ощущали угрозу своему «я» и уходили в себя, то чужие оплошности не мешали им анализировать и учиться.

– Каков же должен быть вывод для менеджеров – надо ставить сотрудников в ситуации, где они реже давали бы маху? Или помогать им сменить установку и научиться извлекать уроки из сбоев?

– Если вам нужен немедленный результат, помогите людям побеждать. Люди лучше запоминают свой успех и учатся на нем. Попробуйте обращать внимание подчиненных на то, что у них уже хорошо получается, и поддержать их в этом. Либо же предложите им обратную связь таким образом, чтобы укрепить, а не разрушить их самооценку. Если вы не торопитесь, можно пойти на системные изменения: скорректировать установки, сдвинуть акценты в корпоративной культуре или иначе взглянуть на саму суть ошибок, помогая людям не замыкаться в себе, а учиться на промахах.

Статья впервые опубликована в «Harvard Business Review Россия». Оригинал статьи здесь