ChatGPT и управление персоналом
Какие его способности могут пригодиться HR-службам в России
Армия корпоративных пользователей ChatGPT – интеллектуального чат-бота компании OpenAI, генерирующего качественные тексты на естественном языке, – растет во всем мире. По данным опроса, проведенного социальной сетью Fishbowl в конце января 2023 г., 43% сотрудников Amazon, Bank of America, Edelman, Google, IBM, JPMorgan, McKinsey, Meta (признана экстремистской организацией и запрещена в России), Nike, Twitter и других крупных компаний США уже применяют ChatGPT в работе. Месяцем ранее таких насчитывалось на 16 п. п. меньше.
ChatGPT создан на основе языковой модели GPT-3.5 – генеративной трансформенной нейросети GPT, предобученной на больших текстовых данных – 300 млрд слов на разных языках, которые компания OpenAI взяла из интернета. ChatGPT способен выполнять самые разные задачи: писать стихи, сценарии, резюме и рекомендательные письма, вести осмысленный диалог, подготовить проект типового контракта с сотрудником, контрагентом, подрядчиком и т. п., ответить на юридические вопросы и вопросы по налогам, составить положение о политике компании в области соцсетей, ответить на вопросы сотрудников, столкнувшихся с конфликтами, несправедливостью, воровством, написать брошюру и статью для корпоративного журнала, перевести текст на другой язык, подготовить встречу и вести ее протокол, сдать экзамен МВА и спрограммировать простые вирусы.
Согласно исследованию компании OpenAI и Пенсильванского университета, чат-бот ChatGPT изменит (ускорит или сделает ненужными) минимум 10% рабочих обязанностей в 80% профессий в США и минимум 50% рабочих задач в каждой пятой профессии.
Управление персоналом – один из первых бизнес-процессов для внедрения ChatGPT и аналогичного генеративного ИИ, уверяет эксперт по HR, основатель компании The Josh Bersin Company Джош Берсин. Рекрутинг, оценка кандидатов, обучение, кадровое делопроизводство – каждую из этих функций можно улучшить или полностью перестроить с помощью GPT, говорит Берсин.
В России, несмотря на отказ OpenAI от работы с российским рынком, тоже есть пользователи ChatGPT. Зарегистрироваться на сайте OpenAI и получить доступ к ChatGPT россиянину напрямую не удастся, но можно арендовать зарубежный телефонный номер для регистрации на OpenAI с помощью одного из интернет-сервисов.
40%
служб персонала в крупнейших международных компаниях уже используют приложения на основе ИИ в подборе кадров, по данным IDC
По словам руководителя лаборатории инноваций «Норбит» (входит в группу «Ланит») Дмитрия Демидова, сейчас самым понятным применением ChatGPT в российских компаниях кажется создание материалов для маркетинга. Он заменит копирайтеров или сильно сократит их загрузку. В HR также есть много работы с текстами, поэтому модель востребована для работы с резюме, описаниями вакансий, перепиской. В дальнейшем развитые версии ChatGPT будут задействованы в России и в более сложных сценариях: составлении юридических документов, анализе и написании частей коммерческих предложений, считает Демидов.
Разговорный искусственный интеллект в HR
ChatGPT и другие умные чат-боты относятся к набирающему популярность разговорному ИИ (conversational AI). По оценкам IDC, 40% служб персонала в крупнейших международных компаниях уже используют приложения на основе ИИ, в том числе разговорный ИИ, в подборе кадров для расширения пула кандидатов, ускорения набора персонала и повышения точности найма. Алгоритмы, в частности, анализируют письменную мотивацию соискателей с помощью обработки естественного языка.
Например, одна из крупнейших косметических компаний мира – L’Oréal Group насчитывает более 80 000 сотрудников и ежегодно набирает около 15 000 кандидатов. В среднем на одно рабочее место приходится 134 соискателя. До внедрения ИИ затраты и время на просмотр всех резюме и писем-заявлений были огромными. Несколько лет назад IT-команда директора по цифровым технологиям службы персонала Ниилеша Бхойты провела профилирование кандидатов, позаимствовав методику профилирования потребителей. Она сформировала образ кандидата и исследовала путь соискателей в процессе найма, чтобы понять их эмоции, а также ускорить процесс найма и повысить его эффективность (пример L’Oréal описан в аналитическом докладе PwC).
11%
потерявшихся на том или ином этапе отбора кандидатов возвращаются к собеседованиям с рекрутером или нанимающим руководителем благодаря чат-боту
L’Oréal Group внедрила ПО на основе ИИ, оперирующего методами компьютерной лингвистики, от компании Seedlink Technology. ИИ Seedlink анализирует устную или письменную речь кандидатов (например, посты в соцсетях) и делает выводы об их поведении и культурных особенностях.
Компания L’Oréal придумала для каждой позиции три вопроса по стратегическим компетенциям, которые больше всего хотела видеть в кандидатах. Один из вопросов, например, звучал так: «Расскажите о случае, когда вы потерпели неудачу или допустили ошибку. Чему вы научились на этом опыте?». Эти же вопросы были заданы сотрудникам подразделений, в которые устраивались соискатели.
Сопоставляя ответы кандидатов и действующих сотрудников, алгоритмы выясняли, совпадают ли требования отдела, в котором предстоит работать соискателю, и ожидания самого кандидата от своего будущего рабочего места. Окончательное решение принимал рекрутер. По оценкам L’Oréal, благодаря алгоритмам Seedlink скорость найма в L’Oréal выросла в 10 раз при росте релевантности подбора персонала: доля предложений о работе для прошедших собеседование кандидатов достигает 82%.
Роль разговорного ИИ в HR вырастет, говорит Берсин. Он приводит в пример интеллектуальный чат-бот Olivia компании Paradox, который внедрила сеть McDonald’s. Olivia способна изучать рынок, проверять и даже нанимать людей практически без участия человека. По словам Берсина, такие технологии в сочетании с продвинутой языковой моделью GPT третьего поколения и старше создадут огромный новый рынок инструментов для HR.
Простые инструменты
Руководитель направления «Коммуникационная платформа» hh.ru Александр Уланов говорит, что умные чат-боты типа ChatGPT могут использоваться в управлении персоналом для решения таких сложных задач, как прогнозирование потенциальных перспектив для сотрудников, разработки индивидуальных планов карьерного роста и эффективного индивидуального общения с сотрудниками. Но для этого необходимо глубокое понимание бизнес-процессов и технологий на всех этапах – от сбора данных и до оптимизации процесса, считает Уланов.
В 10 раз
выросла скорость найма в L’Oréal благодаря алгоритмам SeedLink. Релевантность подбора персонала при этом выросла: доля предложений о работе для прошедших собеседование кандидатов достигает 82%
Российским компаниям пока до этого далеко. Руководитель направления анализа данных hh.ru Александр Сидоров говорит, что для руководства многих российских компаний автоматизация HR – кроме ключевых функций учета кадров и расчета зарплат – вопрос второстепенный и это препятствует внедрению умных HR-ботов и чат-ботов.
Стаффинговая группа «Анкор» по просьбе «Ведомостей» в марте опросила 100 компаний со штатом от 250 до 5000 человек. Текущее проникновение ботов и чат-ботов в управление персоналом в России довольно высокое: их используют в HR уже 33 из 100 компаний. В крупных организациях функционирует множество разных чат-ботов. Например, «М.Видео – Эльдорадо» сейчас использует несколько виртуальных помощников в HR: чат-боты для адаптации сотрудников, обучения продавцов, консультаций по кадровым вопросам, помощи сотрудникам в работе с компьютерами и IT-системами. Основной эффект применения технологий – экономия десятков тысяч рабочих часов сотрудников, рассказал представитель компании.
Но, как показал опрос «Анкора», речь в большинстве случаев идет об автоматизации простых задач HR. Самые распространенные функции – всевозможные оповещения, уведомления сотрудников и кандидатов, а также рассылка e-mail. Боты в основном применяются для кадрового делопроизводства, а чат-боты – для адаптации (ответы на часто задаваемые вопросы новичков).
Кадры для ChatGPT
Российские компании все активнее ищут специалистов, умеющих обращаться с генеративными нейросетями, и не только с ChatGPT. По данным hh.ru, с августа 2022 г. по март 2023 г. число таких вакансий выросло более чем вдвое – с 312 до 679 единиц. 1–2-е места по популярности поделили ChatGPT и нейросеть DALL-E2 (нейросеть OpenAI, способная генерировать изображения на основе текстовых описаний на английском языке) – для них было открыто по 73 вакансии. На 3-м месте – «Балабоба» («Яндекс») с 50 вакансиями. Главные работодатели специалистов по нейросетям – IT-компании (на них приходится 42,8% вакансий) и финансовый сектор (13,4%).
Сотрудники VK уже несколько лет используют цифрового ассистента «Маруся на работе», созданного на базе продукта VK Assistant для HR, рассказала заместитель вице-президента по персоналу и образовательным проектам VK Анастасия Печатникова. «Маруся на работе» получает вопросы и дает ответы в текстовом виде в корпоративном мессенджере VK Teams. Цифровой помощник отвечает более чем на 30 000 уникальных вопросов ежегодно. За последний год число его пользователей выросло на 50%, а база знаний расширилась до 45 000 сценариев вопросов-ответов – это в 5,5 раза больше, чем было на старте. Все это снизило нагрузку на специалистов по HR более чем на 25% с момента запуска, сообщила Печатникова. Чаще всего сотрудники спрашивают у ассистента про отпуск: как оформить, перенести или посмотреть количество накопленных дней. На 2-м месте по популярности вопросы про ДМС: что входит в программу, как получить полис и подключить к программе родственников. Другие популярные темы – корпоративный спорт, питание и обучение. По словам Печатниковой, с часто повторяющимися заданиями «Маруся на работе» справляется самостоятельно, а при необходимости подключает к решению людей.
По данным опроса «Анкора», небольшая часть респондентов используют боты и чат-боты для более или менее сложных задач: аналитики (пять компаний), отбора резюме кандидатов с порталов поиска работы и из соцсетей по заданным требованиям и ключевым словам (три компании) и интервьюирования кандидатов (две компании).
Как рассказала старший вице-президент и директор по персоналу «Почта банка» Елена Логинова, сейчас банк использует чат-бот HR Messenger (одноименной казахстанской компании, мажоритарным владельцем которой является «Авито работа») в массовом подборе персонала – сотрудников отделений, операторов колл-центра. Сначала рекрутер пишет сценарий диалога с кандидатом под конкретную вакансию, в соответствии с ним бот связывается с соискателями в мессенджерах, рассказывает о банке, знакомит с вакансией и задает вопросы о навыках, предыдущем опыте и мотивации, приглашает на собеседование. Рекрутер может следить за диалогом бота с кандидатом и при необходимости в любой момент подключиться к нему. Банку чат-бот помогает в работе с «холодными» кандидатами и соискателями, потерявшимися на том или ином этапе отбора. Работа с ними требует больших временных затрат рекрутера, а результат непредсказуем, говорит Логинова. По ее словам, благодаря чат-боту 11% потерявшихся кандидатов возвращаются к собеседованиям с рекрутером или нанимающим руководителем.
По данным опроса, всего две из 33 компаний, внедривших боты и чат-боты, применяют эти инструменты для генерации контента – текстов о вакансиях и профессиональных тестов.
Планы применения ChatGPT
Среди крупных компаний, опрошенных «Ведомостями», нашелся пример применения генеративного ИИ. В частности, компания «Ростелеком» сейчас тестирует языковую модель оценки качества текстов при отборе эссе на программах обучения. Языковая модель – результат совместной работы команд управления знаниями и HRM-технологий и аналитики. Как рассказала руководитель направления департамента HRM-технологий и аналитики «Ростелекома» Елена Летуновская, изначально отбор кандидатов на программы обучения велся вручную, каждое эссе читали и оценивали специалисты. На каждую программу подавалось 500–800 работ, возникла идея сэкономить силы и время на проверке эссе. Для модели «Ростелеком» взял несколько нейросетей, имевшихся в свободном доступе для коммерческого использования, и поэкспериментировал с ними, создал свою модель и обучил ее на наборе эссе, проверенных коллегами. При тестировании она показала 75–80% точности оценок. «Ростелеком» планирует дообучать модель, пока не сведет ручную обработку к минимуму. Кроме того, в компании уже второй год с помощью подобных моделей анализируются результаты обратной связи от сотрудников. Есть планы тестирования и решения для обработки кадровой документации, говорит Летуновская.
Опасный черный ящик
Бизнес начинает побаиваться слишком умного и неконтролируемого ИИ. Языковая модель на основе машинного обучения непрозрачна. Она скрыта в параметрах системы и меняется в процессе обучения при решении конкретных прикладных задач, объясняет доцент ИТМО Валентин Малых. Если задать ChatGPT какой-то вопрос, получить на него ответ, а потом спросить у разработчиков, почему система выдала именно такой ответ, а не другой, то они, скорее всего, скажут, что такими получились параметры системы после обучения. Если система – черный ящик, значит, она непредсказуема, что несет риски для бизнеса, отмечает Малых.
Многие крупные компании в мире и даже правительства (например, Италии) уже запретили пользоваться ChatGPT. Только 32% работников, использующих ChatGPT, делают это с согласия руководства компании – остальные действуют втайне от начальства, по данным опроса Fishbowl.
Недавно глава SpaceX, Tesla и Twitter Илон Маск, сооснователь Apple Стив Возняк и более 1000 экспертов призвали на полгода приостановить обучение систем ИИ, более мощных, чем GPT-4, чтобы понять, как их контролировать. Они подписали открытое письмо с призывом приостановить разработку продвинутого ИИ до тех пор, пока не будут созданы, внедрены и проверены независимыми экспертами общие протоколы безопасности. Мощные системы ИИ следует разрабатывать только тогда, когда есть уверенность, что их эффекты будут положительными, а риски – управляемыми, говорилось в письме.
По мнению партнера компании «Экопси консалтинг» Григория Финкельштейна, вопросы безопасности и зависимости от внешнего манипулирования контентом очень серьезны и могут повлиять на практику использования ChatGPT в российских компаниях.
Другие эксперты считают, что угроза не так уж страшна. Александр Сидоров, руководитель направления анализа данных hh.ru, говорит, что ChatGPT вряд ли добавит компаниям, которые его задействуют, дополнительные риски, связанные с информационной безопасностью, которых не было раньше. Хотя для задач деловой разведки по открытым источникам ИИ работает отлично, говорит он. Но Сидоров видит риски в том, что с помощью ChatGPT сотрудники компаний станут писать инструкции по технологическим процессам, технике безопасности, а также планы и стратегии, не показывая их после этого экспертам. ИИ может выдавать галлюцинации, выглядящие очень логичными и убедительными. Их ошибки и неполнота текстов будут заметны только эксперту, отмечает Сидоров.
По данным опроса «Анкора», 20% компаний в России намерены внедрить боты и чат-боты в управление персоналом. Некоторые уже пробуют работать с ChatGPT или присматриваются к новой технологии.
Компания hh.ru, как рассказал руководитель направления мобильных продуктов hh.ru Илья Молтянинов, планирует использовать ChatGPT для улучшения качества сервиса. Сейчас ведутся исследования и пилотные внедрения решений в этой области, говорит Молтянинов. Какие именно пилотные проекты реализует hh.ru, он не раскрывает.
Компания «Экопси консалтинг», занимающаяся консалтингом в сфере HR, собирается использовать ChatGPT для интеллектуальной интерпретации результатов тестов, сообщил партнер компании «Экопси консалтинг» Григорий Финкельштейн.
Трудности дообучения
В мире дообучение на специальных массивах станет одним из главных методов коммерческого корпоративного использования GPT, судя по заявлениям самой компании OpenAI и сообщениям организаций, которые первыми начали внедрять ChatGPT в свои бизнес-процессы.
Американская инвестиционная компания Morgan Stanley 20 марта объявила, что подготовила чат-бот для своих консультантов и аналитиков. С 2022 г. банк занимался дообучением GPT-4 на тысячах документов, составленных его аналитиками о рынках капитала, разных классах активов, отраслях и проч. Около 200 сотрудников уже используют этот чат-бот в ежедневной работе с клиентами. Компания также научит брокеров и финансовых консультантов, как правильно ставить вопросы и давать GPT-4 подсказки (prompts). По словам руководителя аналитического подразделения Morgan Stanley Джеффа Макмиллана, у банка уникальное соглашение с OpenAI, по сути, компании ведут совместную разработку. Morgan Stanley имеет возможность по любой проблеме задать вопросы людям, которые создали эту технологию.
Подобное сотрудничество российских компаний с разработчиками ChatGPT вряд ли возможно. Вице-президент по технологиям ИИ в VK Андрей Калинин говорит, что российскому бизнесу использовать модель мешает именно страновой фактор: ChatGPT нет в России и официально OpenAI не работает с нашей страной, поэтому напрямую применять технологии OpenAI в российских компаниях невозможно.
Партнер компании «Экопси консалтинг» Григорий Финкельштейн считает, что основная проблема ChatGPT – ее дообучение. Модель обучена на данных до сентября 2021 г., поэтому экскурсию по Нотр-Дам она проведет хорошо, но на вопросы о преимуществах новых продуктов не сможет ответить. Например, на просьбу рассказать о разработке модели компетенций по методу DEEP чат-бот выдал текст о традиционных методах разработки. Он знал, что такое модель компетенций, но дал принципиально неверный ответ, говорит Финкельштейн. В ChatGPT нельзя просто взять и добавить знания о конкретных продуктах и специфике компании. Это не ограничения модели, а ограничения ее конкретного применения в чат-боте. Сама модель GPT-3.5 приемлема для обработки русского языка, а GPT-4.0 – хорошо пригодна, считает эксперт.
Качество русскоязычных текстов у GPT уже сейчас вполне приемлемое, говорит Сидоров. Дальнейшее улучшение качества потребует месяцев и лет на сбор качественного корпуса документов на русском языке и обучение языковой модели на этом наборе.
По мнению Финкельштейна, проекты доучивания актуальны и для крупных российских компаний. Для дообучения нужны десятки тысяч точек данных. Если речь идет о техподдержке потребителей, точка данных – это заданный вопрос плюс правильный ответ, и понадобятся уже сотни тысяч таких точек данных. К тому же проект дообучения требует мощной вычислительной базы, которая невероятно дорога, отмечает Финкельштейн.
Компания OpenAI сообщила в феврале, что не будет выставлять в открытый доступ движки GPT-3.5 и 4.0, а станет взимать плату за каждый запрос. Поэтому российские компании вряд ли смогут дообучать модели GPT-3.5 и 4.0 на своих данных. Им придется пользоваться тем, что есть, т. е. GPT-3, которая гораздо слабее, или ждать появления аналогичной языковой модели. И этот аналог скорее будет китайским или американским (с другой политикой лицензирования), нежели российским. В России может просто не хватить данных для полномасштабного обучения, считает Финкельштейн.
«М.Видео – Эльдорадо» уже использует ChatGPT и аналогичные нейросети, в частности Midjourney, в маркетинговых коммуникациях и при создании контента в социальных сетях, рассказал представитель сети. Компания, например, начала публиковать статьи, созданные с помощью ChatGPT, в корпоративном журнале «М.Клик». Специально нанятый сотрудник просит нейросеть придумать темы, выбирает понравившуюся, составляет план с помощью нейросети и после корректировки просит написать текст. На вакансию такого специалиста претендовало 140 кандидатов. Уже вышло несколько текстов, рассказал представитель «М.Видео – Эльдорадо». Но полномасштабное применение подобных публичных и самообучающихся нейросетей требует изучения, отмечает представитель «М.Видео – Эльдорадо». На сегодняшний день ритейлер видит перспективы использования ChatGPT и других аналогичных нейросетей во множестве работ в маркетинге: дизайне, создании рекламы, создании контента – как редакционного, так и товарного. Помимо этого ChatGPT может быть полезен в аналитике любых групп данных, рекомендательных системах, говорит представитель «М.Видео – Эльдорадо».
Как рассказала Логинова, ChatGPT используется в «Почта банке» при подготовке инструкций и коммуникаций. Также банк сейчас изучает эффективность проекта на базе языковой модели DeepPavlov для интеллектуального HR-бота. Чат-бот ChatGPT потенциально интересен для создания и анализа тестовых задач для собеседований. Но в управлении персоналом его применение ограничено, так как серверы нейросети для обработки персональных данных находятся за пределами России, отмечает Логинова.-
Авторы – ведущие эксперты Центра управленческой аналитики Высшей школы бизнеса НИУ ВШЭ