Статья опубликована в № 3768 от 10.02.2015 под заголовком: Советы консультанта: Клиент и кризис

Мысли о клиентах не стоят денег, но позволяют их привлечь

Считает руководитель проекта «Карьерный потенциал»
Анна Бурова, руководитель направления консалтинга ManpowerGroup Russia

В отделении банка клиентка сетует на то, что на сайте банка не указаны часы работы отделений. На что другая посетительница замечает: «Скажите спасибо, что вообще работают, когда им люди по кредитам не платят». Вспоминаются официанты в ресторане, которые работают, выключив даже зачатки былой услужливости и сервисности, - у них правила обслуживания клиентов поменялись. Теперь важно работать быстро, экономя движения, не провоцируя клиента на выбор невыгодных для ресторана блюд. В сетевом магазине бардак в зале: а зачем убираться - таких цен уже точно ни у кого нет. Попытка купить полис ближе к концу рабочего дня безуспешна, так как к телефону в страховой компании уже никто не подходит.

Вывод, что клиентский сервис умер и никогда не вернется, напрашивается сам собой, когда к наблюдениям за рядовым персоналом добавляются наблюдения за руководителями компаний в ходе встреч. Первые лица думают о поиске финансов, сокращении затрат, переговорах с банками, совещаниях с коллегами о том, как от кредита в 13% перейти к кредиту в 30% и все-таки не обанкротиться. Все вопросы, которые не относятся к области поиска денег или их экономии, не могут отвлекать их внимание. Выражение лиц сосредоточенное, разговоры кратки, все сотрудники вокруг напряжены, борьба за выживание висит в воздухе.

Кто осмелится сказать, что руководитель делает что-то не то? Разве только клиент, который честно пытался внести свой вклад в спасение компании, купив продукт или сервис, но не смог. Тот клиент, который в старые добрые времена думал, что он всегда прав. Но ведь даже в тучные времена качественный сервис и попытка его усовершенствовать, обратить внимание на конкретного человека зачастую оставались лишь добрыми намерениями, а не реальностью. Тема качественного сервиса возникала в компаниях тогда, когда все другие мотивационные речи уже были произнесены. На фоне армии консультантов и спикеров, готовых помогать в управлении, один-два чудака считали своим долгом учить тому, как работать с клиентом. Мало кто мог похвастаться тем, что клиентоориентированная компания построена - от соответствующей корпоративной культуры до процедур и выверенных действий каждого сотрудника. Стоит ли сейчас тратить время и ресурсы на клиента?

Шансов выиграть больше у тех, кто сможет заставить себя вспомнить о клиенте даже в сложные времена. Клиент - суть бизнеса. Нет смысла пытаться не быть банкротом там, где клиента уже нет или он уходит. Помнить о клиенте экономически оправдано в любых обстоятельствах. Клиент - эта та возвышенная часть бизнеса, которая воодушевляет сотрудников на преодоление сложностей и на работу вместе с вами в самых сложных обстоятельствах. Клиент - это ваш партнер, потому что он всегда будет с вами, если только вы свидетельствуете, что работаете для него.

Почему так сложно думать о клиенте и строить клиентоцентрированный бизнес даже при благоприятных обстоятельствах? Потому что ставить во главу угла клиента, человека, сотрудника (как внутреннего клиента) способны лишь настоящие лидеры, а не просто антикризисные менеджеры. Потому что такая позиция - про видение и воодушевление, про построение позитивного образа будущего, про веру в невидимое. Про силу личности руководителя и умение вести за собой, умение думать о том, о чем другие забыли или не способны думать.

Если вы как руководитель верите в то, что у вашей компании есть шанс существовать завтра, поставьте клиента в центр вашей работы уже сегодня. Спросите о клиенте ваших сотрудников. Предложите им сделать жизнь клиента лучше. Придумайте нюансы, которые поразят ваших клиентов. Верните NPS в список KPI руководителей подразделений. Потратьте время на обсуждение новых продуктов и услуг. Наконец, посмотрите на свою команду и сотрудников как на ваших личных клиентов, жизнь которых вы должны сделать лучше. Как показывает опыт, мысли о клиентах чаще всего не стоят денег, но позволяют их привлечь.

Пока никто не прокомментировал этот материал. Вы можете стать первым и начать дискуссию.
Комментировать