Статья опубликована в № 3768 от 10.02.2015 под заголовком: Советы консультанта: Клиент и кризис

Мысли о клиентах не стоят денег, но позволяют их привлечь

Считает руководитель проекта «Карьерный потенциал»
Анна Бурова, руководитель направления консалтинга ManpowerGroup Russia
Прослушать этот материал
Идет загрузка. Подождите, пожалуйста
Поставить на паузу
Продолжить прослушивание

В отделении банка клиентка сетует на то, что на сайте банка не указаны часы работы отделений. На что другая посетительница замечает: «Скажите спасибо, что вообще работают, когда им люди по кредитам не платят». Вспоминаются официанты в ресторане, которые работают, выключив даже зачатки былой услужливости и сервисности, - у них правила обслуживания клиентов поменялись. Теперь важно работать быстро, экономя движения, не провоцируя клиента на выбор невыгодных для ресторана блюд. В сетевом магазине бардак в зале: а зачем убираться - таких цен уже точно ни у кого нет. Попытка купить полис ближе к концу рабочего дня безуспешна, так как к телефону в страховой компании уже никто не подходит.

Вывод, что клиентский сервис умер и никогда не вернется, напрашивается сам собой, когда к наблюдениям за рядовым персоналом добавляются наблюдения за руководителями компаний в ходе встреч. Первые лица думают о поиске финансов, сокращении затрат, переговорах с банками, совещаниях с коллегами о том, как от кредита в 13% перейти к кредиту в 30% и все-таки не обанкротиться. Все вопросы, которые не относятся к области поиска денег или их экономии, не могут отвлекать их внимание. Выражение лиц сосредоточенное, разговоры кратки, все сотрудники вокруг напряжены, борьба за выживание висит в воздухе.

Кто осмелится сказать, что руководитель делает что-то не то? Разве только клиент, который честно пытался внести свой вклад в спасение компании, купив продукт или сервис, но не смог. Тот клиент, который в старые добрые времена думал, что он всегда прав. Но ведь даже в тучные времена качественный сервис и попытка его усовершенствовать, обратить внимание на конкретного человека зачастую оставались лишь добрыми намерениями, а не реальностью. Тема качественного сервиса возникала в компаниях тогда, когда все другие мотивационные речи уже были произнесены. На фоне армии консультантов и спикеров, готовых помогать в управлении, один-два чудака считали своим долгом учить тому, как работать с клиентом. Мало кто мог похвастаться тем, что клиентоориентированная компания построена - от соответствующей корпоративной культуры до процедур и выверенных действий каждого сотрудника. Стоит ли сейчас тратить время и ресурсы на клиента?

Шансов выиграть больше у тех, кто сможет заставить себя вспомнить о клиенте даже в сложные времена. Клиент - суть бизнеса. Нет смысла пытаться не быть банкротом там, где клиента уже нет или он уходит. Помнить о клиенте экономически оправдано в любых обстоятельствах. Клиент - эта та возвышенная часть бизнеса, которая воодушевляет сотрудников на преодоление сложностей и на работу вместе с вами в самых сложных обстоятельствах. Клиент - это ваш партнер, потому что он всегда будет с вами, если только вы свидетельствуете, что работаете для него.

Почему так сложно думать о клиенте и строить клиентоцентрированный бизнес даже при благоприятных обстоятельствах? Потому что ставить во главу угла клиента, человека, сотрудника (как внутреннего клиента) способны лишь настоящие лидеры, а не просто антикризисные менеджеры. Потому что такая позиция - про видение и воодушевление, про построение позитивного образа будущего, про веру в невидимое. Про силу личности руководителя и умение вести за собой, умение думать о том, о чем другие забыли или не способны думать.

Если вы как руководитель верите в то, что у вашей компании есть шанс существовать завтра, поставьте клиента в центр вашей работы уже сегодня. Спросите о клиенте ваших сотрудников. Предложите им сделать жизнь клиента лучше. Придумайте нюансы, которые поразят ваших клиентов. Верните NPS в список KPI руководителей подразделений. Потратьте время на обсуждение новых продуктов и услуг. Наконец, посмотрите на свою команду и сотрудников как на ваших личных клиентов, жизнь которых вы должны сделать лучше. Как показывает опыт, мысли о клиентах чаще всего не стоят денег, но позволяют их привлечь.

Пока никто не прокомментировал этот материал. Вы можете стать первым и начать дискуссию.
Комментировать
Читать ещё
Preloader more