Статья опубликована в № 3821 от 28.04.2015 под заголовком: Советы консультанта: В ловушке ожиданий

В ловушке ожиданий

Виктория Гукова, HR-директор компании AT Consulting
Виктория Гукова, HR-директор компании AT Consulting

Руководителям компаний хорошо известно, что ожиданиями клиента нужно управлять. Но для достижения впечатляющих результатов необходимо начать с себя. Чтобы быть по-настоящему успешным и получать удовольствие от профессиональной деятельности, научитесь работать с собственными ожиданиями.

Мы живем в мире ожиданий: люди ждут перемен, личного счастья, повышения по службе, подвига от команды и понимания со стороны заказчиков. Каждый день мы сталкиваемся с ожиданиями от нас и рассчитываем, что кто-нибудь оправдает наши ожидания.

Представьте ситуацию. Вы нашли идеальное решение поставленных перед вами задач, рады своему результату и летите на встречу с клиентом, воображая, как тот будет восхищенно благодарить и хвалить вас. Но день клиента не задался: он не выспался, его подвел партнер, отчитал руководитель, да и голова болит... И тут вы, опустив приветствие и другие формальности, восторженно представляете ему результат работы и при этом светитесь от счастья и ощущения собственной уникальности. Но раздраженный клиент не только не хвалит вас, он обрушивает на вас весь гнев и стресс серого дня. Вы ошеломлены глупостью и неадекватностью клиента. Не теряя уверенности в том, что сумеете раскрыть ему глаза, вы начинаете аргументированно доказывать, что решение превосходное и что он должен быть доволен. Очевидно, что вы правы, но клиент вас и слушать не желает. Разочарованы? Обидно? Несправедливо? Без сомнения – и то, и другое, и третье. Но, поверьте, это именно вы попали сразу в две собственные ловушки.

Первая – у вас сформировались высокие ожидания, которые не совпали с действительностью. Отсюда разочарование и обида. Не стоит забывать, что реальность никогда не подстраивается под чьи-либо ожидания. Если человек надеется изо дня в день на похвалу и признание и не получает их, он испытывает стресс и разочарование в себе и окружающих. Эти ошибки допускают многие даже очень опытные менеджеры. В нашем примере человек, готовясь ко встрече, сформировал в голове сценарий: как пройдет беседа, как будут себя вести клиент и он сам. Этот сценарий и есть ожидания, которые выстраивают коридор поступков, ограничивают выбор возможных действий, создают шаблон реакций на происходящее.

Но сценарий – это всего лишь гипотеза относительно будущего, и слепо следовать ему нельзя. Очень высок риск не увидеть собеседника, его настроение, не услышать его потребности и в результате не найти контакта.

Чтобы добиться успеха, нужно видеть реальность, а не иллюзии, порожденные собственными ожиданиями. Старайтесь трезво оценивать происходящее, тестировать свои гипотезы и внимательно собирать информацию о том, что происходит здесь и сейчас.

Вторая ловушка ожиданий – неправильно поставленная цель. Какую цель преследовал наш герой, когда пытался образумить клиента и требовал похвалы? Разве он решал проблему клиента? Безусловно, он отстаивал свои ожидания и свою правоту.

Мы часто неосознанно меняем цель общения, думая, что продолжаем решать задачу клиента. Приятно оказаться правым, выглядеть красиво и быть хорошим в глазах других. Но в отношениях с клиентом за стремление «восстановить справедливость» и удовольствие «быть правым» придется дорого платить: хорошими отношениями, будущими проектами и деньгами, наконец. Вспоминайте иногда о том, какую задачу вы решаете на работе: боретесь за восстановление справедливости или успешно делаете свое дело?

Автор – HR-директор компании AT Consulting