Статья опубликована в № 3821 от 28.04.2015 под заголовком: Советы консультанта: В ловушке ожиданий

В ловушке ожиданий

Виктория Гукова, HR-директор компании AT Consulting
Виктория Гукова, HR-директор компании AT Consulting
Прослушать этот материал
Идет загрузка. Подождите, пожалуйста
Поставить на паузу
Продолжить прослушивание

Руководителям компаний хорошо известно, что ожиданиями клиента нужно управлять. Но для достижения впечатляющих результатов необходимо начать с себя. Чтобы быть по-настоящему успешным и получать удовольствие от профессиональной деятельности, научитесь работать с собственными ожиданиями.

Мы живем в мире ожиданий: люди ждут перемен, личного счастья, повышения по службе, подвига от команды и понимания со стороны заказчиков. Каждый день мы сталкиваемся с ожиданиями от нас и рассчитываем, что кто-нибудь оправдает наши ожидания.

Представьте ситуацию. Вы нашли идеальное решение поставленных перед вами задач, рады своему результату и летите на встречу с клиентом, воображая, как тот будет восхищенно благодарить и хвалить вас. Но день клиента не задался: он не выспался, его подвел партнер, отчитал руководитель, да и голова болит... И тут вы, опустив приветствие и другие формальности, восторженно представляете ему результат работы и при этом светитесь от счастья и ощущения собственной уникальности. Но раздраженный клиент не только не хвалит вас, он обрушивает на вас весь гнев и стресс серого дня. Вы ошеломлены глупостью и неадекватностью клиента. Не теряя уверенности в том, что сумеете раскрыть ему глаза, вы начинаете аргументированно доказывать, что решение превосходное и что он должен быть доволен. Очевидно, что вы правы, но клиент вас и слушать не желает. Разочарованы? Обидно? Несправедливо? Без сомнения – и то, и другое, и третье. Но, поверьте, это именно вы попали сразу в две собственные ловушки.

Первая – у вас сформировались высокие ожидания, которые не совпали с действительностью. Отсюда разочарование и обида. Не стоит забывать, что реальность никогда не подстраивается под чьи-либо ожидания. Если человек надеется изо дня в день на похвалу и признание и не получает их, он испытывает стресс и разочарование в себе и окружающих. Эти ошибки допускают многие даже очень опытные менеджеры. В нашем примере человек, готовясь ко встрече, сформировал в голове сценарий: как пройдет беседа, как будут себя вести клиент и он сам. Этот сценарий и есть ожидания, которые выстраивают коридор поступков, ограничивают выбор возможных действий, создают шаблон реакций на происходящее.

Но сценарий – это всего лишь гипотеза относительно будущего, и слепо следовать ему нельзя. Очень высок риск не увидеть собеседника, его настроение, не услышать его потребности и в результате не найти контакта.

Чтобы добиться успеха, нужно видеть реальность, а не иллюзии, порожденные собственными ожиданиями. Старайтесь трезво оценивать происходящее, тестировать свои гипотезы и внимательно собирать информацию о том, что происходит здесь и сейчас.

Вторая ловушка ожиданий – неправильно поставленная цель. Какую цель преследовал наш герой, когда пытался образумить клиента и требовал похвалы? Разве он решал проблему клиента? Безусловно, он отстаивал свои ожидания и свою правоту.

Мы часто неосознанно меняем цель общения, думая, что продолжаем решать задачу клиента. Приятно оказаться правым, выглядеть красиво и быть хорошим в глазах других. Но в отношениях с клиентом за стремление «восстановить справедливость» и удовольствие «быть правым» придется дорого платить: хорошими отношениями, будущими проектами и деньгами, наконец. Вспоминайте иногда о том, какую задачу вы решаете на работе: боретесь за восстановление справедливости или успешно делаете свое дело?

Автор – HR-директор компании AT Consulting

Читать ещё
Preloader more