Как улучшить общение с клиентом с помощью чат-ботов

Согласно опросу 800 руководителей, проведенному BI Intelligence в конце 2016 г., 80% предприятий намерены к 2020 г. перейти на использование чат-ботов – виртуальных консультантов. Они позволят снизить ежегодные затраты предприятий на клиентскую поддержку на 29%. Еще полезнее они для отделов продаж. Потенциальная экономия магазинов достигает 36%, финансовых организаций – 46%, а страховых компаний – внушительные 60%.

До недавнего времени основное взаимодействие с клиентами в нашей компании, как и во многих других, проходило по телефону. В июне мы решились на радикальный эксперимент и вообще убрали с сайта телефон горячей линии. А вместо него клиентам предложили общаться через чат-боты в мессенджерах Telegram и Viber. За месяц количество звонков сократилось в 4 раза. Однако параллельно уменьшилось и число обращений по электронной почте – почти на 30%, а также через онлайн-консультант на сайте – на 15%. Клиенты использовали чат-боты на 25% чаще, чем все остальные каналы связи, вместе взятые. В итоге нагрузка на сотрудников контакт-центра снизилась в 1,5 раза. Учитывая снижение затрат на телефонию и зарплату операторам, в среднем внедрение чат-бота должно окупаться в течение двух-трех месяцев. Однако для успешного внедрения чат-ботов, как показал наш опыт, необходимо несколько условий.

 Большинство обращений в контакт-центр стандартны и укладываются в относительно несложные сценарии. Покупателей в интернет-магазинах интересует в основном наличие нужного товара, условия доставки и возврата. Клиентов банков – как открыть счет, взять кредит и узнать размер текущей задолженности. В этих случаях 90% обращений могут приходиться на десяток типичных вопросов.

 Чат-боты эффективны, если компания работает с клиентами онлайн, а лучше всего – через мобильное приложение; ее аудитория достаточно продвинута и уже использует мессенджеры в личном общении.

 Значительная доля клиентов – молодежь. В отличие от представителей старшего поколения, для которых важно слышать голос живого человека, молодым людям зачастую эмоционально комфортнее написать, а не звонить. По данным исследования американского мобильного приложения Retale, 58% представителей поколения Y (родившихся после 1981 г.) обращаются в компании через чат-боты. Из тех, кто не имел подобного опыта, 53% хотели бы попробовать, и только 26% заявили, что не готовы использовать чат-боты. При этом 70% респондентов остались довольны услугами виртуальных консультантов.

Чаще всего клиенты обращаются в компании в дневные часы: по нашей статистике пик активности приходится на время с 11.00 до 15.30. Как правило, в эти часы люди сами находятся на работе. Однако многим кажется неудобным обсуждать по телефону личные дела при коллегах. Этим, в частности, можно объяснить самый высокий процент потенциальной экономии на чат-ботах для финансовых и страховых организаций: не каждый человек готов рассказывать при посторонних о своих счетах или неурядицах с кредитными платежами.

Разработка примитивного чат-бота для одного мессенджера займет около недели и обойдется в 40 000–50 000 руб. Подобный помощник способен ответить на ряд общих вопросов. Однако если, допустим, клиенту потребуется информация, привязанная к его личному кабинету, нужно более сложное решение. Чат-бот – это интерфейс, позволяющий задавать вопросы, тогда как их непосредственная обработка происходит на внутреннем сервере компании.

Обеспечить связь с ключевыми информационными системами компании – задача для штатных программистов. А вот создание самого чат-бота имеет смысл отдать на аутсорсинг. На рынке существует много готовых продуктов, которые проще, дешевле и быстрее подогнать под нужды конкретного бизнеса, чем изобретать велосипед. Но важно максимально точно определить на старте то, что хочется получить на финише.

Представим ситуацию, что клиент прошелся по меню чат-бота, не нашел нужной информации и написал в мессенджере свой запрос. Одна программа проигнорирует это сообщение как нетипичное, другая же выведет на экран оператора с пометкой «Внимание!». Или другой пример. Обычно сообщения из различных мессенджеров, требующие индивидуального рассмотрения, объединяются на консоли оператора в едином окне. Тот видит их по мере поступления с указанием времени и канала, из которого они пришли. Однако не все программы агрегируют на одной консоли сообщения из мессенджеров и от онлайн-консультанта на сайте. В итоге единое окно превращается как минимум в два. Лучше всего не пожалеть времени и протестировать в компании несколько различных программ.

Настройка и интеграция чат-бота с внутренними информационными системами компании займет от месяца до двух. Стоит распланировать график таким образом, чтобы старт проекта не пришелся на высокий сезон, предновогодние распродажи и т. п. Лучше всего начать обкатку в нерабочее время, в выходные, ни в коем случае не урезая смены операторов. Тогда, даже если вдруг что-то пойдет не так, клиенты не почувствуют на себе издержки инноваций.

Следует запрограммировать чат-бот так, чтобы после ответа на вопрос он, в свою очередь, интересовался у клиента, помог ли он решить проблему. В 30% случаев в процессе общения с чат-ботом люди все равно обращаются к оператору. Правда, чаще всего причина не в непродуманных алгоритмах, а в человеческом факторе. Одни не хотят вникать в меню консультанта, а другие шутят и ждут, что ответит чат-бот. Но виртуальные собеседники пока не способны оценить юмор. Чат-боты значительно оптимизируют взаимодействие с клиентом, но все же не способны полностью взять общение на себя и заменить человека.

Автор – генеральный директор компании Webbankir