Как работать с клиентами без стресса и проблем

Новая книга – Отчаянные аккаунт-менеджеры

Настольная книга аккаунт-менеджера, менеджера проектов и фрилансера

Борис Шпирт

Альпина Паблишер, 2018

Большинство менеджеров, отвечающих за отношения с заказчиками, стремятся завести с ними дружбу. Это вполне характерно для нашей культуры. Но автор книги Борис Шпирт убежден, что идеальные отношения с клиентом – не дружба, а партнерство на равных.

Автор больше 20 лет проработал в продажах, в том числе директором по работе с клиентами в цифровых агентствах. Автору приходилось общаться с крупнейшими компаниями, такими как Coca-Cola, Goodyear, Nestlé, Pfizer и Siemens.

По наблюдениям Шпирта, 80–90% менеджеров по работе с клиентами идут на уступки клиентам. Такие отношения он называет дисфункциональными. Происходит это из-за страха потерять заказчика, неуважения к себе и неверного представления о том, какой должна быть клиентоориентированность. Играет свою роль и слабое владение техниками коммуникации. Клиенты же в общении с аккаунт-менеджерами часто руководствуются правом сильного, ибо убеждены: кто платит, тот и заказывает музыку.

Приводя в качестве примеров эпизоды из собственного опыта, автор объясняет, как противостоять психологическому давлению и манипуляциям заказчиков, возражать клиенту, если его требования могут навредить и рабочему процессу, и результату, не дарить ему безвозмездно всякие уступки вроде досрочного исполнения заказа, а повышать с помощью этих уступок лояльность. Другие практические советы: как отрабатывать ошибки – свои или своей фирмы, формировать у клиентов реалистичные ожидания. Без стеснения рассказывая о своих промахах и набитых шишках, автор внушает читателю, что главная задача аккаунт-менеджера – поддерживать баланс интересов своей компании и компании-заказчика.

Давить на менеджеров по работе с клиентами пытаются не только заказчики. Шпирт затрагивает болезненную тему необходимости противостоять сопротивлению собственных коллег – непосредственных исполнителей заказа. Кто из дизайнеров, копирайтеров или программистов, про себя или вслух, не считал клиентов неадекватными и ничего не смыслящими в дизайне, информационных и прочих технологиях?

Каждая главка сопровождается рисунками автора, создается ощущение, будто читаешь блог или комиксы. Книгу можно порекомендовать менеджерам по продажам, а также их начальникам – директорам по продажам и работе с клиентами, начальникам отделов.

Новая книга – Лидерство третьего уровня: взгляд в глубину

Джеймс Дж. Клоусон

Альпина Паблишер, 2018 г.

Везде найдутся сотрудники, которые чувствуют, что их потенциал не реализован. Кто-то замыкается, кто-то увольняется, другие ждут, пока их уволят. Очень часто это происходит потому, что компании не замечают уникальных навыков сотрудников и не способны создать для них эффективную рабочую среду.

По мнению Джеймса Клоусона, профессора бизнес-школы Дардена Виргинского университета, создать такую среду способны только лидеры третьего уровня. Кто это такие? У автора есть оригинальная классификация.

Лидеров первого уровня большинство. Они смотрят на людей как на механизмы, которые можно настроить на продуктивную работу. Их не волнуют ни настроения, ни чувства подчиненных. Лидер первого уровня больше всего озабочен тем, соблюдают ли сотрудники нормы и правила. Под их началом сотрудники ощущают бесправие, теряют инициативу и интерес к командной работе.

Лидеры второго уровня уже прислушиваются к мнениям сотрудников. Они организуют дискуссии и прибегают к логическим обоснованиям.

Лидеры третьего уровня еще внимательнее относятся к убеждениям, представлениям и ожиданиям своей команды. Они используют методы стимулирования, ориентированные в первую очередь на личность и особенности характера подчиненных.

Лидер третьего уровня не принуждает и не запугивает, а вовлекает и мотивирует, добивается баланса в команде между мечтателями и прагматиками. Стандарты работы и система поощрения, которые он устанавливает, поддерживают движение сотрудников к долгосрочным целям компании, а не гонку за краткосрочными показателями.

Автор убежден, что лидер может подняться с первого уровня на третий – за шесть шагов.

Клоусон предлагает читателям множество мини-кейсов для обсуждения и вопросов для обдумывания, а в приложении – рабочую тетрадь упражнений. Он дает практические рекомендации, как развивать необходимые для лидера навыки – инновационное мышление, стратегическое видение, эмоциональный интеллект. Интонации автора, возможно, покажутся учительскими, тем не менее книга читается с интересом. Она будет полезна руководителям всех рангов, сотрудникам, нацеленным на карьерный рост, а также студентам бизнес-школ.