СОВЕТЫ КОНСУЛЬТАНТА: Формула любви
Нередко представители компаний, обслуживающих корпоративных клиентов, сталкиваются с досадным парадоксом. Тщательно спланированная и успешно выполненная работа получает весьма сдержанную, а то и откровенно критическую оценку со стороны заказчика.
Существует своеобразная формула, в соответствии с которой удовлетворенность клиента представляет собой весы, на одной чаше которых - восприятие результатов выполненной работы, на другой - исходные ожидания. Какие составляющие работы с клиентами способны обеспечить "сдвиг" этих весов в благоприятную для исполнителя сторону? Соответствие клиентскому запросу. Убедитесь в том, что вы точно и во всех деталях поняли запрос. Продемонстрируйте клиенту свое понимание сути и значимости изложенных им проблем. Покажите на конкретных примерах, что ваша компания имеет успешный опыт решения аналогичных проблем. Оцените, насколько точно вы можете удовлетворить клиентский запрос в том виде, в котором он сформулирован. Если запрос нечетко структурирован или нереалистичен, постарайтесь убедить клиента изменить критерии и добейтесь соответствия вашего предложения его запросу. Продемонстрируйте клиенту, что ваши предложения соответствуют его запросу. Четко оговорите и письменно зафиксируйте цели и результаты предполагаемой работы, конкретные меры, которые вы намерены предпринять для достижения обещанных результатов, сроки реализации указанных мер, а также ожидаемую вами от клиента поддержку в процессе вашей работы.
Информирование и вовлечение. С самого начала совместной работы оговорите с клиентом примерный регламент ваших контактов. Информируйте клиента о предпринимаемых вами шагах, демонстрируйте их соответствие исходным договоренностям, непременно показывайте, каким образом они работают на итоговый результат. Добивайтесь понимания и одобрения заказчиком предпринимаемых мер. В разговоре с клиентом избегайте малопонятного для "непосвященных" профессионального жаргона. В ходе встреч с клиентом демонстрируйте полную осведомленность о состоянии дел по проекту, избегайте фраз типа: "напомните мне, о чем шла речь... ", старайтесь ничего не путать и не забывать. Систематически вовлекайте клиента в рабочие обсуждения, а также в принятие рабочих решений, например предлагайте ему сделать выбор из нескольких вариантов возможных мероприятий. Надежность. Точно соблюдайте исходные договоренности относительно того, что, как и когда вы должны сделать. В случае невозможности следования исходным договоренностям заранее информируйте об этом клиента и приводите веские доводы в обоснование своей позиции. Избегайте любых шагов (вплоть до неосторожно оброненной фразы), из которых клиент может предположить, что вы "бросили" его и заняты кем-то другим. Продумайте меры, позволяющие повысить вашу доступность для клиента. При невозможности поддерживать устойчивый контакт, заранее проинформируйте клиента об этом. Продумайте, кто из ваших коллег сможет наилучшим образом заменить вас при взаимодействии с клиентом. Строго соблюдайте необходимую конфиденциальность, касающуюся клиента.
Стиль общения. Дайте понять клиенту, что работа с ним приоритетна для вас и ради нее вы готовы идти на издержки. Например, если он просит вас о неоговоренной ранее встрече, известите его о том, что данное время у вас уже зарезервировано под другие дела, но вы согласны перенести их или перепоручить кому-то из коллег. Будьте готовы оказать клиенту дополнительные услуги, выходящие за рамки исходных договоренностей. Продемонстрируйте ему выгоды, получаемые в результате оказанной поддержки. Покажите клиенту, что вы воспринимаете его как солидного делового партнера, что вам приятно и интересно общаться с ним. Корпоративный имидж. Безусловно, целостная оценка клиентами качественности предоставленного сервиса возможна лишь после его практического оказания. Тем не менее кое-что они способны оценить, как говорится, "с первого взгляда" и сформировать первичное мнение о компании-партнере. В какой мере расположение, дизайн и обстановка вашего офиса соответствуют желаемому имиджу компании? Обеспечены ли ваши сотрудники всем необходимым для качественного обслуживания клиентов офисным оборудованием - средствами связи, оргтехникой и проч.? Достаточно ли им для работы рекламно-информационных и других материалов - буклетов, визитных карточек, бланков, конвертов и т. д.? Способствует ли их внешний вид укреплению в глазах клиентов позитивного имиджа компании? Порой именно эти "мелочи" способны повлиять на оценку клиентом качественности вашей работы.