Проходной PR

САНКТ-ПЕТЕРБУРГ - "Вы к кому? Предъявите документы", - вежливо, но настойчиво говорит охранник посетителю на входе в офис фирмы. На третьем этаже те же вопросы раздаются из окошка с почти тюремной решеткой. Если еще и секретарь, болтая с коллегами, долго не обращает внимания на гостя, его впечатление о фирме будет непоправимо испорчено. И даже приветливый вице-президент, который наконец встречает посетителя открытой улыбкой, едва ли сможет изменить сложившееся негативное представление о компании.

"Так устроена психика человека, что самой важной информацией о каком-либо объекте является та, которая появляется первой. Все остальное рассматривается уже в определенном свете. Если, к примеру, у потенциального партнера или клиента компании сложилось негативное представление о ней после пережитых впечатлений на проходной, то потребуется применить особые способы воздействия, чтобы первичное восприятие фирмы изменилось на более благоприятное", - говорит Людмила Мургулец, административный директор Стокгольмской школы экономики в Санкт-Петербурге.

Российские службы безопасности в большинстве своем научились обходиться без конфликтов с посетителями, тем не менее гость, как правило, сначала видит строгое лицо охранника и только потом доброжелательного секретаря. По мнению Михаила Дубровского, директора по финансам и hi-tech направлению агентства "Имиджленд Edelman PR", должно быть наоборот. "При классической организации пропускного режима в западных компаниях reception и охрана совмещены. Однако посетителя встречает улыбающийся и доброжелательно настроенный сотрудник фирмы. Охранник находится как бы на заднем плане, в тени", - рассказал Дубровский. Любые расспросы, куда, зачем пришли, а особенно ворота-металлоискатель или досмотр сумок действуют на посетителя психологически негативно. Строгий пропускной режим необходим, например, в финансовых организациях, но вовсе не обязательно он должен распространяться на все помещения. В филиалах Банка кредитования малого бизнеса решили отказаться от строгого контроля за посетителями при входе в операционный зал - там созданы условия для общения клиентов и сотрудников. При входе в другие помещения банка посетителей проверяет охрана. "Нашими клиентами становятся предприниматели, многие из которых ни разу не брали кредит в банке. Поэтому важно не отпугнуть их различными заслонами типа постов охраны. Они не должны чувствовать себя чужими, когда приходят в банк впервые", - говорит заместитель управляющего петербургского филиала Банка кредитования малого бизнеса Марина Арнольди. Чересчур суровые охранники могут уменьшить поток клиентов предприятий сервиса. По словам менеджера одного из петербургских отелей, "боязнь швейцара" может отпугнуть потенциальных посетителей кафе и ресторанов, расположенных внутри отеля. "Возможно, это предубеждение сохранилось с советских времен, когда вход в интуристовские гостиницы был закрыт", - считает менеджер. "После того как мы открыли вход в ресторан и кафе прямо с площади, а не через холл отеля, там стало больше посетителей", - говорит менеджер по маркетингу отеля "Астория" Агнешка Яшинска-Гердт. Входная зона и reception влияют не только на имидж компании во внешнем мире, но и формируют климат внутри фирмы. В крупных западных компаниях их оформление входит в сферу ответственности службы по связям с общественностью. В России такая практика пока не распространена. Сотрудники PR-агентств не смогли припомнить ни одного случая, когда к ним обращались за консультациями по обустройству проходной. "В Европе эффективность бизнеса на 80% зависит от того, как покупатели и общество в целом воспринимают компанию. И только 20% приходится на состояние активов предприятия и реальные характеристики товара или услуги. Лет 30 назад имидж компании давал только 50% успеха. С обострением конкуренции значение этого фактора возросло. В России пока такой острой конкуренции нет. Поэтому и значимость служб по связям с общественностью не так высока, как на Западе", - говорит Людмила Мургулец из Стокгольмской школы экономики. "То, с чем сотрудники сталкиваются в первую очередь у входа предприятия или офиса, в значительной степени влияет на их отношение к компании, в которой они работают. Уже в проходной они должны заражаться корпоративным духом", - считает Кира Иванова, профессор кафедры "связи с общественностью" Петербургского государственного электротехнического университета.