Не доводи до предела
70-летняя бабушка или 13-летняя девочка, покупающие блинчики с начинкой в киоске "Теремок - Русские блины", вполне могут оказаться "шпионками", проверяющими работу повара. Подобная инспекция - часть системы контроля над персоналом в сети быстрого питания. При помощи проверок компании удалось снизить потери от воровства.
Контроль над сотрудниками - одна из самых больших проблем сетевого бизнеса. Вдали от руководства люди могут лениться, халтурить и воровать. Воровство - особая проблема в общественном питании, каждая компания борется с ним, как может. Некоторые сети, например, устанавливают видеокамеры для контроля за продавцами и поварами. По словам Игоря Ермоленко, владельца автобуфета "Колобок" рядом с метро "Таганская", одна такая камера обошлась ему в $600, но выручка после ее установки выросла на 25 - 30%. "Мы не выявили, что кто-то ворует, просто камера оказывает психологическое воздействие", - объясняет Ермоленко. Другой московский ресторатор, чтобы вскрыть проблему, специально нанимает к себе людей из заведений, где распространено воровство, и ждет, когда новый сотрудник что-нибудь украдет. Если через месяц кража не выявлена, ресторатор делает вывод, что в его заведении также отлажен механизм воровства, и начинает разбираться.
Валерий Коршунов, директор агентства "Воробьевы горы", которое специализируется на подборе персонала для ресторанов, отмечает, что в последнее время рестораны всерьез занялись борьбой с воровством. Но лучше постараться предвидеть и предотвратить проблему, чем потом решать ее. Если люди понимают, что воровство не останется незамеченным и неизбежно повлечет за собой наказание, они меньше подвержены соблазну.
В сети быстрого питания "Теремок - Русские блины" к решению проблемы подошли с двух сторон: во-первых, отрабатывают систему подбора правильных людей, во-вторых, развивают систему контроля над персоналом. Сегодня в сети работает 60 поваров. В каждом из 15 автобуфетов сети есть пейджер - на него приходят все распоряжения и сообщения руководства. По утрам в автобуфет доставляют продукты, а в течение дня иногда наведываются работники офиса. Все остальное время сотрудники предоставлены сами себе.
Такая обстановка усиливает соблазн не пробить чек или уменьшить порцию. Владелец компании "Теремок" Михаил Гончаров даже не берется оценивать размер убытков, которые именно по этим причинам могут нести сетевые фаст-фуд компании. Расчетов, которые дали бы точные цифры экономии за счет сокращения воровства, в компании не проводили.
"На крупных заводах сотрудников обыскивают и проверяют содержимое сумок, у наших поваров огромная свобода действий, а готовых рекомендаций по борьбе с воровством нет", - рассказывает Гончаров. Самое важное, по его мнению, правильно подбирать персонал для автобуфетов. В компании стараются нанимать скромных, спокойных и домовитых людей, которым не интересен карьерный рост. Сотрудники из этой категории обычно не требуют повышения заработной платы. И, что самое главное, почти не воруют.
Во всех автобуфетах есть анкеты, которые может заполнить любой желающий устроиться на работу в "Теремок". "Люди сразу видят работу поваров, задают им вопросы и понимают, что от них требуется", - объясняет Гончаров. Опасаясь, что из-за боязни конкуренции повара могут не передавать анкеты в отдел персонала, Михаил Гончаров вывесил на автобуфетах контактный телефон. Но в результате позвонило всего двое желающих, хотя обычно поступает не менее 20 анкет в неделю.
Еженедельно все заполненные анкеты стекаются в офис, где начальник отдела кадров Татьяна Гончарова изучает их. Первый критерий отбора - московская прописка. Второй - умение готовить. Человек должен внятно рассказать, какие блюда он умеет готовить и как часто подходит к плите. Таким образом в "Теремке" выявляют поваров - профессионалов или просто хороших хозяек. Эти люди получают приглашение на собеседование.
Никаких специальных тестов в компании не используют. Татьяна Гончарова просто "смотрит в глаза" кандидату. Также она обращает внимание на внешний вид и опрятность кандидатов. "Эффектных девушек мы не берем: они часто опаздывают, требуют повышения зарплаты и склонны к воровству", - объясняет Гончарова. Выбор обычно делается в пользу аккуратных и скромных женщин. Впрочем, половые и возрастные ограничения в компании отсутствуют.
"Нам нужны люди, которые не стремились бы постоянно расти, ведь нам некуда их повышать, - рассказывает Гончаров. - При этом мы много сил тратим на обучение и заинтересованы в минимальной текучке кадров". Единственный карьерный и зарплатный рост, возможный в "Теремке", - это повышение разряда поваров. На первые три месяца сотруднику присваивается 1-й разряд, затем 2-й, 3-й получают лишь повара-виртуозы, их зарплата на 15% выше оклада поваров 2-го разряда. Зарплата поваров зависит также от выручки автобуфета.
Подобная система отбора дает свои результаты: ежегодная текучесть кадров в "Теремке" не превышает 20%, хотя в среднем по отрасли доходит до 70%. Большинство из тех людей, что покинули компанию, сделали это не по своей воле. Трети из них было предложено уйти из-за "недобросовестного отношения к работе". Как правило, речь идет о том, что сотрудник пренебрегает установленными правилами общения с клиентами или нарушает санитарные нормы. Остальные были уволены за воровство.
В "Теремке" действует несколько систем контроля над поварами. Во-первых, четыре инспектора из офиса каждое утро получают от начальника отдела кадров список автобуфетов, в которых нужно сверить остатки и данные кассового аппарата. Ежедневно проверяют четыре точки. Причем расписание составлено таким образом, что одну точку могут проверить дважды в течение дня.
Такая проверка выявляет и другие виды нарушений. К примеру, в одном киоске под плитой было найдено 1,5 кг колбасы, которую принесла сотрудница автобуфета. Она сразу же была заподозрена в том, что намеревалась "сэкономить" тесто, испечь дополнительное количество блинов, потом, начинив их своей колбасой, продать по ценам "Теремка" и присвоить выручку. Повар долго пыталась доказать проверяющим, что нарезанная мелкими кусочками колбаса предназначалась для личного потребления. Кстати, во всех автобуфетах сети сотрудникам разрешается съедать три порции блинов за смену.
Кроме инспекций из офиса, в "Теремке" практикуют негласные проверки. По словам Гончарова, проверяющим может быть школьница или пенсионерка. Такие наблюдатели смотрят, как повара общаются с клиентами, пробивают ли чек, затем взвешивают блины и отчитываются перед компанией. "Самое сложное - после таких проверок уволить человека, - рассказывает Гончаров. - Проверяющий не составляет акт, так как должен остаться неузнанным, а без акта у нас нет никаких юридических прав".
Однажды проверяющая поймала повара, не пробившего чек. Вначале уличенная сотрудница призналась в своих ошибках, плакала и умоляла простить ее, а затем заявила, что компания не имеет права ее уволить. "Мы пригрозили ежедневными проверками, и она ушла по собственному желанию", - вспоминает Гончаров.