Умение слушать

Искусство слушать - весьма важный навык для любого менеджера. Тем не менее результаты многочисленных исследований свидетельствуют о том, что умеют грамотно слушать собеседника не более 10% людей, так или иначе вовлеченных в рабочий процесс. Большинство из нас просто не владеет этим искусством.

Вспомните любую беседу, любое обсуждение какой-либо проблемы. Если первым делом вспоминается то, что говорили вы, а не вам, это означает лишь то, что слушать вы не умеете. Скорее всего, во время разговора вы недостаточно внимательны - отвлекаетесь на посторонние раздражители или обдумываете, что собираетесь сказать сами.

В напряженном рабочем режиме это может приводить не только к недопониманию и всякого рода накладкам, но и к серьезным проколам. Например, человек неверно понял данные ему инструкции, перепутал время важной встречи, невнимательно выслушал важное предложение и недооценил степень его важности.

Вне всякого сомнения, неумение слушать затормозило карьерный рост многих в прочих отношениях весьма достойных менеджеров. По некоторым данным, 45% рабочего времени типичного менеджера уходит именно на то, чтобы выслушивать собеседников.

Чем более высокое положение занимает руководитель, тем больше ему приходится слушать, что говорят другие. Любопытным образом в рейтингах успешности менеджеров верхние строчки неизменно занимают именно те, кто владеет этим искусством.

Искусству слушать можно научиться - при условии, что человек понимает, что это ему необходимо, и готов приложить некоторые усилия. Вот несколько принципов, позволяющих развить этот полезный навык.

Следует помнить, что, перебивая собеседника и заканчивая предложение за него, вы тем самым нарушаете процесс общения. Прежде чем вы заговорите, убедитесь, что собеседник закончил свою мысль. Если неприятная привычка перебивать говорящего уже сформировалась, стоит от нее избавляться. Поможет следующее: извиняйтесь всякий раз, прежде чем перебить собеседника. Извинившись два или три раза, вы начнете задумываться, а стоит ли перебивать.

Тому, кто слушает, следует всячески подчеркивать свой интерес к собеседнику. Слушайте внимательно и демонстрируйте свое внимание говорящему. Хороший слушатель смотрит собеседнику в лицо, сидит, слегка подавшись вперед, время от времени кивает головой и изредка вставляет короткие вопросы. При этом нелишне время от времени уточнять, верно ли вы понимаете услышанное.

Слушайте неторопливо. Заметив у вас признаки нетерпения, говорящий начнет торопиться. Между тем, пытаясь более четко сформулировать свою мысль, человек нередко, что называется, размышляет вслух, и бывает так, что его первые высказывания в разговоре довольно смутно отражают то, что он стремится выразить на самом деле. Чтобы собеседник полностью раскрылся и максимально точно сформулировал, что он имеет в виду, ему следует дать понять, что у вас есть время, чтобы его выслушать.

Притормозите стремительный бег своей мысли. Как известно, человек думает в три-четыре раза быстрее, чем говорит. Очень часто именно это и становится причиной рассеянности слушающего. Пока говорящий мучительно формулирует свою мысль, в вашем сознании возникают посторонние мысли, и внимание возвращается, только когда вы слышите что-то для себя интересное. И тут вы понимаете, что упустили солидную часть того, что вам говорили.

Чтобы обуздать свой мыслительный процесс, бывает полезно заставлять себя все время анализировать, что говорит собеседник. Время от времени суммируйте услышанное в уме. Взвешивайте доказательства, прикидывайте, насколько точны те факты, которыми он оперирует, насколько объективно он излагает информацию или, может, просто пытается интерпретировать ее таким образом, чтобы доказать свою правоту.

Слушая собеседника, следите не только за тем, что он говорит, но и за тем, как он говорит. Следует помнить, что сами по себе слова могут содержать совсем не всю информацию, которую до вас пытаются донести. Имеют значение и громкость голоса, и степень экспрессивности, и выражение лица, и жестикуляция - короче, любые невербальные способы общения.

Более того, нередко слова резко контрастируют с поведением говорящего. Например, человек утверждает, что очень заинтересовался проектом. Однако при этом он отводит глаза, говорит тусклым голосом, а лицо его лишено всякого выражения - т. е. манера разговора свидетельствует о прямо противоположном: никакого интереса он не испытывает.

С другой стороны, манере собеседника не следует придавать чрезмерно большого значения. Иначе вы рискуете упустить суть разговора.

И последний совет. Заставьте себя слушать говорящего предельно внимательно, не отвлекаясь на посторонние моменты - будь то звук полицейской сирены, который доносится с улицы, телефонный звонок или человек, который прошел мимо открытой двери. Опытный слушатель всегда садится так, чтобы его отвлекало как можно меньше внешних факторов. (WSJ, Екатерина Кудашкина)