ЭКСПЕРТЫ: Мобильная связь: претензии потребителей
Хотя многие эксперты утверждают, что на российском рынке сотовой связи закончилась эра ценовой конкуренции и операторы борются за клиента, перманентно улучшая качество услуг, самая распространенная жалоба как раз говорит о противоположном – жалуются на качество. Желание клиента, которое по канонам рыночной экономики должно быть законом для продавца услуг, сводится к формуле “доступная и качественная сотовая связь”. Но в реальности приходится выбирать между доступной или качественной. Самое обидное, что зачастую потребитель и платит много, и получает низкокачественный сервис.
К сожалению, в настоящее время потребитель не в состоянии самостоятельно, в одиночку отстаивать свои права и законные интересы. Редко у кого-то возникает желание общаться с оператором. Звонок в службу поддержки, ожидание ответа которой может занять до получаса, в большинстве случаев ни к чему не приводит. Претензии рассматриваются два месяца, а подавать в суд на гигантскую корпорацию с перспективой испытать на себе весь потенциал юридической службы “ВымпелКома”, МТС или “МегаФона” не каждый отважится. В Конфедерацию обществ потребителей (КонфОП) поступает большое количество претензий потребителей услуг сотовой связи. Самые распространенные из них:
необоснованное списание средств со счета клиента вследствие технической ошибки;
платность звонков в службу поддержки;
неправильная тарификация;
фактическое неоказание дополнительных услуг при списании платы со счета;
отсутствие роуминга при заявленном оператором его наличии;
несоответствие тарификации в роуминге заявленной оператором;
невозможность подключения/отключения услуг;
недоступность сервиса проверки баланса лицевого счета абонента;
отсутствие связи в районах, заявленных оператором как зона уверенного приема;
недоступность услуг до поступления в офис оператора оригинала договора при подключении через дилера;
длительная задержка доставки сообщений;
отсутствие соединения с первой попытки;
обрывы связи.
Большинство претензий в ценовом выражении составляют от нескольких центов до нескольких десятков долларов, поэтому практика выяснения отношений в суде между операторами и потребителями очень небольшая в сравнении с количеством абонентов. Для юристов главная проблема в данном случае – доказать, что были нарушены
права потребителей. Например, чтобы выполнить какие-то юридически значимые действия, зачастую нужно отправить оператору заявление по факсу. Таким образом, чтобы доказать, что заявление было отправлено и должно было быть получено оператором, нужно снимать процесс передачи по факсу на видео.
Не так давно мне по электронной почте ежедневно приходили письма с предложениями приобрести комплекты подключения намного дешевле, чем в точках продажи, без предъявления паспорта и заполнения договора – так называемое черное подключение. Выяснилось, что за одним из наших сотрудников (оператор – МТС) зарегистрировано 13 номеров, общая задолженность по которым составляла порядка $50. И действительно, что мешает продавцу комплекта переписать паспортные данные покупателя, которые он должен переслать оператору, и в дальнейшем использовать их в своих целях. Благо это в прошлом. Было найдено решение – не заполнять договор реквизитами покупателя, а продавать упакованный комплект с публичным договором и анкетой. Но отсюда другой парадокс: потребитель купил коробку “О’лайт”, открыл, прочитал договор и условия предоставления услуг, они показались ему неприемлемыми, он отказался пользоваться услугами оператора, и появился совершенно справедливый вопрос: “Как вернуть деньги?”. Таким образом, при этой схеме потребителю нужно купить пакет подключения, чтобы ознакомиться с офертой и условиями. На сайте “МегаФона” текст договора и условий мне найти не удалось.
Мы провели мониторинг условий договора, у разных операторов они называются по-разному – “Правила пользования” или “Условия предоставления услуг”. Составлены они очень грамотно и очень недружественно по отношению к потребителю. В разделах “Права пользователя” чаще всего перечислены только законодательно закрепленные права потребителей; напротив, главы “Права оператора” и “Обязанности пользователя” изобилуют кабальными для потребителя положениями. Так, например, абоненты услуги Би+ соглашаются с тем, что “оператор вправе изменять в одностороннем порядке избирательный номер, предоставленный абоненту, предварительно уведомив об этом абонента не менее чем за 10 дней”. А если абонент Би+ расторгает договор, сумма, оставшаяся на его счету, не возвращается.
Отдельного разговора, в частности, заслуживает сервис MMS-сообщений и SMS-сервис, представленный в сим-меню оператора “МегаФон-Москва”. Ситуация такова: потребитель отсылает запрос для получения сервиса (например, новости), биллинговая система учитывает запрос, списывает со счета клиента плату (до 40 центов). Очень часто потребитель не получает сообщения с запрашиваемой информацией в силу перегрузки сети, технических ошибок и т. п., иногда его телефон не поддерживает формат сообщений, но его об этом не проинформировали, а плату за фактически не оказанную услугу взимают. По договору “оплата услуг производится за фактически оказанный оператором объем услуг в соответствии с данными учета биллинг-системы оператора… В случае возникновения разногласий по стоимости оказанных услуг основанием для расчетов сторон являются данные биллинг-системы”. Так, чтобы вернуть деньги за фактически не оказанную услугу, потребителю нужно найти доказательства фактического неоказания, обратиться к оператору, ждать два месяца и доказывать, что он, потребитель, прав. И все это из-за 40 центов! Кто будет терять время и нервы из-за такой незначительной суммы? Однако к концу года компания прогнозирует довести количество абонентов в столице до более чем 2 млн. Если предположить, что даже каждый сотый абонент закажет и не получит фактически такого рода услугу, компания может получать в день до $8000 выручки просто так, за то, что потребитель не спорит из-за 40 центов. КонфОП обеспокоена такой ситуацией, мы видим выход в праве объединений потребителей выступать в защиту неопределенного круга лиц и в ближайшее время планируем воспользоваться этим правом.