Ошибки связи

Дистанционное управление счетами – довольно удобный способ общения с банком. Особенно для деловых людей, которым часто не хватает времени заглянуть в офис банка, чтобы заплатить за квартиру, перекинуть очередной бонус с беспроцентного зарплатного счета на депозит, узнать остаток по счету. С помощью системы интернет-банкинга такие операции можно проводить в любое время суток из любой точки мира. Перевод средств по счетам в одном банке обычно занимает всего несколько секунд. Услуги удаленного доступа к счетам предлагают клиентам многие банки, например “Автобанк-НИКойл”, ИМПЭКСБАНК, Росбанк, Банк Москвы. Некоторые из них позволяют клиентам управлять счетами по телефону. Популярность услуги год от года растет. По словам главного специалиста функционального блока комиссионных и депозитных продуктов “Автобанк-НИКойла” Константина Соколова, число пользователей систем дистанционного управления счетами ежегодно увеличивается на 25–30%.

К примеру, в конце прошлого года главный редактор журнала GEOFocus Надежда Моисеева, которая около года пользовалась интернет-системой Альфа-банка, столкнулась с необычной ситуацией.

Сбой в системе

Но обычно за удобства приходится расплачиваться – например надежностью. Даже самая надежная техника может дать сбой, и банковские системы удаленного доступа – не исключение.

При возникновении сбоя в компьютерной системе банка операции могут исполниться с задержкой или вовсе неправильно. Риск ошибки со стороны оператора на телефоне ничуть не ниже. В результате клиент может попасть в весьма щекотливую ситуацию и даже лишиться части средств.

Несколькими неделями ранее, накануне командировки, она решила перевести все деньги (около 200 000 руб.) со своего текущего счета на уже открытый депозит. Поскольку был выходной день, она в очередной раз воспользовалась услугой удаленного управления счетом по телефону. Однако при проведении операции неожиданно возникла проблема. “Мне сказали, что в системе произошел сбой, поэтому неизвестно, ушли ли деньги”, – рассказывает Моисеева. На следующий день ей сообщили, что деньги так и не переведены и надо провести операцию повторно. Будучи в полной уверенности, что первая операция сорвалась, она согласилась на повторную проводку. Каково же было ее удивление, когда через полтора месяца, закрывая депозит, она обнаружила, что вклад сначала пополнился на 400 000 руб., а потом с него удержали лишние 200 000 руб. и 12 000 руб. в качестве платы за кредит и штрафов за не уплаченные в срок проценты по кредиту.

Как выяснилось, из-за сбоя система не сообщила об успешном завершении первого перевода средств на депозит, а, получив повторную команду, банк предоставил ей кредит на 200 000 руб. Естественно, не бесплатно. Так что вместо процентов по депозиту женщина получила убытки.

Ситуацию удалось урегулировать лишь спустя несколько месяцев после подачи вкладчицей претензии в банк. Директор по развитию продуктов Альфа-банка Виктор Орловский объясняет этот случай некорректными действиями оператора. Вероятно, он неверно ввел дату перевода средств, и в результате первая заявка прошла на сутки позднее, когда нужная сумма уже была переведена на депозит, говорит Орловский, – поэтому банк автоматически предоставил клиентке овердрафт на эту сумму.

Правила поведения

Конечно, подобные неприятности случаются нечасто, но никто из клиентов от них не застрахован. Поэтому вкладчикам банков, пользующимся удаленным доступом, лучше соблюдать несколько простых правил, даже если никаких видимых накладок при проведении операций через Интернет или по телефону не было обнаружено. Они помогут вовремя обнаружить ошибку, избежать непредвиденных расходов и лишних волнений при урегулировании конфликта.

После проведения любой операции с помощью системы удаленного доступа в первую очередь надо проверить остаток средств на счете, советует директор центра развития розничных продуктов и маркетинга ИМПЭКСБАНКа Валерий Кардашов. Для этого можно повторно позвонить оператору или посмотреть его в интернет-системе.

Кроме того, стоит запросить в банке бумажную копию платежного поручения с печатью банка. Это не означает, что после каждой операции надо идти в банк за платежкой, иначе теряется весь смысл дистанционного обслуживания. По словам Кардашова, их можно получать в любое удобное время, например раз в месяц или раз в квартал. Банк обязан выдать по запросу клиента такой подтверждающий документ, это обязательное требование при работе любой системы дистанционного обслуживания, добавляет директор департамента расчетов и дистанционного обслуживания Андрей Ванин. По его словам, эти платежки будут доказательством проведения операции в любых спорных ситуациях с банком, поскольку это финансовый документ.

При получении кредита, как в ситуации с Моисеевой, клиенту надо в первую очередь запросить у банка договор, на основании которого предоставлен этот кредит, советует Кардашов. По его словам, кредит не может быть выдан без согласия клиента и без соответствующего договора. Если денег на счете клиента нет, банк просто не должен проводить операцию, добавляет Ванин.

В случае обнаружения ошибки, неправильно проведенной операции клиент должен подать в банк претензию, приложив к ней платежки и все документы по спорной операции. Их можно затребовать у банка в любой момент, но лучше получить их заранее, пока не разгорелся конфликт.

Не имея на руках никаких подтверждений о проведении операции, доказать свою правоту в спорной ситуации клиенту будет очень сложно, говорит юридический консультант Института национального проекта “Общественный договор” Диана Сорк. По ее словам, клиент рискует не доказать свою правоту, если все документы хранятся только в банке. Моисеевой, например, в банке выдали только выписку по счету, но этого недостаточно. Ведь выписка не является финансовым документом, подтверждающим правомерность операции, объясняет Кардашов. В таких случаях обязательно нужны бумажные подлинники платежных поручений.

Кроме того, подавая свою претензию, клиент должен попросить ее копию с отметкой банка о получении документов. Это поможет ему, если дело дойдет до судебного разбирательства.

К сожалению, никаких оговоренных законом сроков по рассмотрению претензий клиентов нет, поясняет и. о. начальника управления по правовому обслуживанию банковских продуктов МДМ-банка Александр Ильин. Обычно банки устанавливают этот срок самостоятельно в пределах от недели до месяца и указывают его в договоре на обслуживание.

Если банк согласится, что операция была проведена ошибочно или сорвалась по его вине, он обязан будет возместить убытки. Надежде Моисеевой банк обещал возместить убытки, признав свою вину.

Но если банк не рассмотрит претензию в срок, клиент имеет право подать жалобу повторно или обратиться с иском в суд, говорит Ильин.

Если уж дело дойдет до суда, клиенту самому надо позаботиться о доказательстве своей правоты. Для этого необходимо предоставить в суд все возможные документы – платежные поручения, заверенные банком копии претензий, а также протокол проведенных операций.

Сорк считает операции через Интернет или по телефону довольно рисковыми для клиентов с точки зрения защиты их прав. Какие бы меры безопасности ни принимались банком (пароли, ключи, коды доступа, шифрование информации), всегда есть риск, что операция может быть подделана, т. е. совершена другим лицом. Доказать, что клиент не проводил операцию, в этом случае практически невозможно.

Так что операции в стенах банка остаются наиболее надежными, хотя и менее удобными.