Ждите ответа
Российские банки отвечают на обращения частных клиентов не лучше зарубежных коллег (см. врезку), отмечает Михаил Смирнов из “Финиста”. По его оценке, у российских колл-центров значительно выше время ожидания: если на Западе банки ориентируются на прием 90% звонков за 10 секунд, то в России принимается 60% звонков за более чем 40 секунд.
На электронные запросы ответили 74% от общего числа исследуемых банков. Скорость реагирования варьировалась от 5 минут до 22 часов. Чаще всего (в 70% от числа результативных запросов) ответ от сотрудников банка приходил менее чем за три часа.
Такая картина характерна для большинства банков, это подтверждают результаты и нашего мониторинга, признает и. о. директора департамента маркетинга НОМОС-банка Сергей Седов. Его не смущает, что зачастую клиентам приходится ждать электронного ответа, так его необходимо вдумчиво подготовить. Впрочем, и качество их выше, поскольку каждый интернет-запрос получает входящий номер и есть специальная служба, контролирующая скорость и качество ответа.
Каждый четвертый телефонный звонок теряется, уверяет Смирнов из “Финиста”. Причем 53% клиентов приходится выстраиваться в очередь для получения консультаций в телефонной службе. Большинство вынуждено ждать 40 и более секунд, а пятая часть звонков вообще теряется при переключении с автоответчиков на оператора. Наивысшая результативность при приеме звонков зафиксирована у Промсвязьбанка (100% принятых звонков в рабочие дни), “УралСиба” и “Юниаструма” (по 96%). Наиболее оперативно реагирует Внешторгбанк (93% звонков без ожидания на линии) и Инвестсбербанк (85%).
В часы пиковых нагрузок потери практически неизбежны. Каждый потерянный звонок – впустую потраченные деньги на рекламу, считает замдиректора департамента маркетинга БИН-банка Игорь Розанов, но раздувать штат операторов бесконечно банки не могут. Потеря обращений – типичная проблема не только из-за технических сбоев на линии, но и по причине того, что не все банки до конца осознали всю ценность взаимодействия с клиентом, отмечает Михаил Соснин из Аccenture. В России банками еще слабо освоены возможности сбора и использования клиентской информации, например для повышения продаж, резюмирует он. Ведь зачастую звонок желающего выполнить денежный перевод попадет на сотрудника информационной службы, а запрос на открытие счета – сотруднику продаж.
В выходные доля непринятых звонков возрастет до 48%, поскольку у многих банков (“Авангард”, “Автобанк-НИКойл”, “Возрождение”, Газпромбанк, Международный московский банк, НОМОС-банк, Росбанк, Сбербанк и др.) колл-центры не работают, отмечает Смирнов. В 29% случаев операторы не могут самостоятельно ответить и обращаются к профильным специалистам. Их наиболее часто подключают МДМ-банк, “Зенит”, Банк Москвы и “Авангард” (более 80% звонков). “Оптимально, чтобы на все вопросы отвечал оператор, поскольку задействовать специалиста более накладно. Однако главное – исчерпывающий ответ. А общение с оператором обычно укладывается в одну минуту”, – говорит Седов. Чем сложнее продукт, тем чаще требуются более профессиональные консультации, уточняет Розанов, добавляя, что определенная специализация может быть и внутри службы общения с клиентами. Следует делать более интеллектуальные автоответчики, чтобы люди не ждали ответа оператора, призывает Соколов.