ЦИТАТА НЕДЕЛИ
С чем, с чем, а с нареканиями у Марка Робинсона проблем не будет: достаточно побродить по интернет-форумам и “живым журналам”, чтобы составить план улучшений на годы вперед. Например, форум газеты “Ведомости” после статьи о показателях деятельности российских банков за I квартал мгновенно превратился в жалобную книгу Ситибанка: очереди в отделениях, навязанные услуги, агрессивный маркетинг, невнимательный персонал… Люди с жаром обсуждали наболевшее. Все они оказались клиентами “Сити”.
Но нового руководителя российской “дочки” крупнейшего мирового банка рассказы о рассерженных клиентах не смущают. “Когда бизнес растет быстро, накладки встречаются, – философски замечает он. – Но мы относимся к ним очень серьезно и исправляем предыдущие ошибки”.
С первой частью утверждения не поспоришь. Накладки встречаются абсолютно у всех, просто в розничном бизнесе они особенно заметны. И банкир утешает себя, а заодно и читателей газеты тем, что бизнес “Сити” все-таки растет быстрее, чем количество нареканий. Видимо, тот самый агрессивный маркетинг, которым уже прославился банк, помогает пополнять ряды новобранцев гораздо активнее, чем отсеиваются разочаровавшиеся. Конечно, молодые люди с дежурными улыбками, коршуном бросающиеся наперерез посетителям моллов, заметно портят удовольствие от шопинга. А звонки на мобильный с сообщением, что вы получили уникальную возможность стать VIP-клиентом крупнейшей банковской группы мира, раздаются в самый неподходящий момент. Количество же корреспонденции от банка заставляет подозревать, что его убытки в I квартале вызваны расходами на junk mail. Все это чертовски раздражает, но работает!
Правда, для самих клиентов качество сервиса гораздо важнее, чем прирост числа “собратьев по несчастью”. “Таких гадостей наслушался от знакомых о карточках и кредитах Ситибанка, что за сто верст обойду” – это уже из отзывов читателей на насквозь позитивное интервью Марка Робинсона. В них при желании тоже можно усмотреть позитив: очевидно, у Ситибанка уже много клиентов; они обсуждают его с друзьями и от этого растет brand awareness; связанные с этим брэндом ожидания людей очень высоки, а значит, высока его репутация. Однако именно это питает надежду и конкурентов “Сити”. Еще один подобный выход “иностранца” на наш рынок, и у отечественных банков будет многолетнее конкурентное преимущество, злорадствует российский банкир. Он ждет, когда агрессивный маркетинг “Сити” разобьется о “за сто верст обойду”. Но предложит ли он сам что-то получше?