Из Гарварда в Лас-Вегас
Еще 10 лет назад в подчинении Гари Лавмена были пара лаборантов и личный ассистент. Сейчас у него 48 000 подчиненных в 23 казино в 13 американских штатах. В 1991 г. Лавмен стал консультантом Harrah’s, по-прежнему преподавая в Гарварде. До этого он был в казино только раз – в роскошном Монте-Карло. В отличие от него большинство управляющих американскими казино годами работали крупье и распорядителями, прежде чем продвинулись по карьерной лестнице. Как же профессору удается справляться с бизнесом, который, как мы знаем по книгам и фильмам, требует совсем иных качеств?
“Курс, который я преподавал в Гарварде, был построен на одной точке зрения, – говорит Лавмен. – Я рассказывал студентам о том, как успешные компании из сферы услуг создавали свои стратегии и с какими проблемами сталкивались при их практическом воплощении”. Но ему не хватало практики. Когда появилась возможность, он захотел проверить, насколько его образ мысли применим в настоящем бизнесе.
Лавмен защитил диссертацию по экономике в Массачусетском технологическом институте. Его главные работы посвящены использованию огромных массивов данных, которые компании собирают о своих клиентах, для того чтобы разобраться в их предпочтениях. Благодаря его работам Harrah’s научилась более эффективно привлекать и обслуживать клиентов, например в часы, когда большая часть залов и номеров пустовала. Это, в свою очередь, привело к резкому росту финансовых показателей сети.
Назначение Лавмена директором по операциям в 1999 г. показалось странным большинству аналитиков игрового бизнеса. Считалось, что казино знают своих клиентов, потому что распорядители следят за их игрой. Компьютерные системы Лавмена позволили Harrah’s точно подсчитать, сколько приносит каждый клиент, сколько он способен принести за все время и что побуждает его заходить в казино. “Обычные цифры ничего не говорят о том, что думают посетители. А главная цель любой компании – подобрать ключи к мышлению клиента, чтобы быть способным воздействовать на него”, – утверждает Лавмен.
Добиться этого Лавмену помогают современные информационные технологии. Но сейчас его больше волнуют не технологии, а квалификация людей, которые должны их использовать. “Мы могли бы двигаться быстрее, если бы наши сотрудники свободно владели всеми преимуществами современных информационных систем”, – утверждает он. Удивительно, что среди его сотрудников совсем немного выпускников бизнес-школ. “За семь лет я нанял всего пару знакомых по Гарварду, – говорит он. – Но я нанял много людей из других отраслей”. Он ищет людей, способных привнести в работу его команды интеллект и здоровые амбиции. “В игровом бизнесе интеллект способен приносить высокую отдачу. Но где его взять? Я ищу повсюду – главное, чтобы человек был лучшим в своем деле, будь то садоводство, игра в гольф, забота о детях, богослужение, учеба или преподавание”, – отмечает Лавмен. Хорошее образование приветствуется, но его наличие вовсе не обязательно. “Конечно, мы начали поиски среди людей как можно более образованных. Но парень, который отвечает у нас за операции, начал с того, что делал картошку фри, и добрался до самых высот. Для нас очень важна смекалка: человек должен уметь использовать свои знания в работе”, – говорит он.
С тех пор как Лавмен занял пост генерального директора в 2003 г., акции Harrah’s подскочили в цене. Годовой доход компании в 2004 г. составил $4,5 млрд. Успехи компании позволили ей в июне 2004 г. предложить $9,4 млрд за конкурирующую группу игорных домов Caesars Entertainment, управляющую легендарным казино Caesars Palace в Лас-Вегасе. Ожидается, что сделка будет заключена в ближайшее время, в результате чего список сотрудников Harrah’s пополнится еще на 52 000 человек.
Лавмен с нетерпением ждет завершения этой сделки. “Я думаю, это замечательная возможность. Harrah’s – брэнд средней категории, поэтому нам есть чему поучиться у роскошных брэндов. Мы стремимся повысить эффективность работы, используя все более изощренные технологии и при этом сохранить привычные впечатления гостей, из которых и складывается брэнд”.
Несмотря на то что сегодня Лавмен сам следует своим советам, он не утратил способности их раздавать. “Другие отрасли могут многому у нас поучиться, – говорит он. – Например, применению математических методов к решению практических задач, напрямую влияющих на прибыльность бизнеса. Возьмем, ценообразование: мы долго думали над ценой фишек для игровых автоматов и в результате заработали уйму денег”. Представители розничной торговли весьма легкомысленно относятся к ценообразованиям. А если бы они об этом задумывались, могли бы зарабатывать гораздо больше. Вместо того чтобы полагаться на интуицию и историю, Лавмен рекомендует опереться на факты и построить математическую модель. “Посмотрите, что происходит с бизнесом, когда вы изменяете условия. Математика нам очень помогает. И вам она тоже поможет”, – утверждает Лавмен. (FT, 7.04.2005, Анастасия Садовая)