Британцы недовольны банками
Обслуживание частных клиентов давно стало ахиллесовой пятой британских банков, и уже много лет они стараются исправить ситуацию. Но сами банки тоже оказались в непростом положении. В феврале 2003 г. Банк Англии понизил процентные ставки до рекордно низкого для последних 40 лет уровня – 3,5% годовых. Сейчас ставки составляют 4,75%, но и это очень мало: такие ставки не дают возможности банкам снижать комиссию за услуги.
Чтобы расположить к себе потребителя, банки сделали упор на информационные технологии. По данным The Boston Consulting Group, на IT британские банки тратят 8,7% доходов и значительная часть этих средств идет на улучшение обслуживания.
Больше всего британцы недовольны тем, что им приходится платить, подчас узнавая об этом задним числом. Даже если у клиента в банке несколько счетов и лишь по одному из них он выходит в минус, приходится платить 30% от начисленного дохода или фиксированную сумму в 20–30 фунтов ($35–52). Предупреждать клиентов, что деньги на их счетах заканчиваются, раньше в банках было не принято.
Первыми присылать клиентам предупреждения на мобильные телефоны и электронные адреса начали Lloyds TSB и First Direct (интернет-банк HSBC Holdings). С ноября 2004 г. “мы предлагаем всем нашим клиентам SMS-предупреждения и данные о состоянии счета, и спрос на эти услуги высок”, говорит Мэтью Тиммс, руководитель подразделения Lloyds TSB.
Сколько на эти услуги тратит банк, Тиммс не говорит, отмечая, что они себя оправдывают за счет сохранения числа клиентов и уменьшения жалоб.
First Direct оказывает подобные услуги с 1999 г., и сейчас ими пользуются более 450 000 из 1,2 млн клиентов. Ежемесячно банк рассылает 3,5–4 млн сообщений. Руководитель исследований по электронной коммерции в First Direct Джонатан Эдеридж говорит, что примерно 12% новых клиентов выбирают First Direct именно благодаря этой услуге.
Одновременно британские банки пытаются решить еще одну давнюю проблему – сокращения времени расчетов с чеками. Технологических препятствий для этого нет: деньги можно перевести моментально. Но за 4–5 дней, в течение которых деньги клиентов остаются в банке, банк зарабатывает на них. По оценке экспертов, за год такие операции приносят сектору 30 млн фунтов ($52 млн).
В 2001 г. Lloyds TSB разрешил моментальный перевод денег с одного счета на другой внутри банка. К концу 2003 г. он отказался от практики зарабатывания денег, заставляя клиентов ждать по нескольку дней. (6.07.2005, Татьяна Бочкарева)