Отдушина для абонентов
По словам пресс-секретаря Россвязьнадзора Ольги Дюковой, телефон доверия дополнит другие формы взаимодействия с гражданами – личные приемы и работу с письмами. Теперь из любого региона можно круглосуточно позвонить и рассказать о проблемах со связью. По словам Дюковой, теперь Россвязьнадзор становится более доступным для граждан и участников рынка, а у самой организации появится больше информации о состоянии дел в отрасли.
Сегодня Россвязьнадзор рассматривает около 300 жалоб в месяц. Во II квартале было рассмотрено около 880 жалоб, по результатам было проведено более 500 проверок, почти в 2/3 случаев факты, изложенные в жалобах подтвердились. Сейчас в Россвязьнадзор жалуются на несогласие с выставленными счетами, отказ в переносе номера при смене местожительства, бездействие операторов, чиновников, незаконное глушение сигнала сотовой связи и т. д.
Все операторы в один голос заявили, что дополнительный канал связи с абонентами – это только плюс, однако напомнили, что давно привыкли получать жалобы самостоятельно. “Главное, чтобы эта информация не застревала, а доходила бы до операторов”, – уточняет директор по связям с общественностью МТС Павел Нефедов. Служба самой МТС обрабатывает до 450 000 различного рода звонков в день, в том числе и жалобы от абонентов. У “ВымпелКома” на претензии приходится 12% звонков оператору, а в среднем в Москве их службой обрабатывается до 2,6 млн запросов в месяц. В “МегаФоне” обрабатывают 30 000 звонков в день и уверены, что звонок в их абонентскую службу быстрее достигнет цели.
Президент “Корбины Телеком” Александр Малис считает, что у Россвязьнадзора все-таки появляется дополнительный повод создать проблемы компании, если он захочет. Гендиректор поволжского оператора СМАРТС Геннадий Кирюшин уверен, что телефон может нанести компании ущерб. “Его удобно использовать в корпоративных конфликтах”, – полагает Кирюшин. Так, при подготовке к продаже блокпакета потенциальному инвестору СМАРТС столкнулся с проверкой Россвязьнадзора по просьбе депутата Госдумы Сергея Чаплинского. По мнению аналитиков и самого СМАРТСа, кто-то из покупателей таким образом хотел снизить стоимость компании. В итоге вчера СМАРТС обратился в арбитражный суд Москвы с иском к этому депутату о защите деловой репутации.
Телефон доверия дважды организовывали столичные власти. Причем в 2003 г. больше жаловались на “ВымпелКом”, а в 2004 г. – на МТС. По телефону позвонили около 1000 человек при миллионной абонентской базе в городе, поэтому операторы не отнеслись к итогам серьезно. “Я не помню, чтобы жалобы передали из мэрии в компанию”, – говорит советник гендиректора московского “МегаФона” Роман Проколов.
Менеджеры по связям с общественностью рассказывают, что “телефон доверия” можно изредка использовать в PR-акциях. “Операторы могут сами спровоцировать звонки с жалобой на конкурента, но такие методы применяются в крайних случаях, а просто так – больше возни”, – уверяет руководитель по связям с общественностью одного из крупных сотовых дилеров. Другой специалист по PR говорит, что в случае серьезной войны не забыл бы и про использование телефона доверия. “Такая конструкция будет работать, если будет куплен чиновник, который может прореагировать на сигнал”, – добавляет менеджер по PR крупного холдинга.