Автомобилисты без машин
Придется постоять
Московские торговцы автомобилями признаются, что спрос на сервисные и ремонтные услуги превышает их возможности по всем массовым маркам, быстро увеличивающим продажи: Ford, Mazda, Toyota, Mitsubishi, Nissan. Труднее всего приходится производителям и дилерам, лидирующим по темпам роста. И самые большие очереди – в Москве. Не меньше двух месяцев придется ждать кузовного ремонта владельцам автомобилей марки Mazda, продажи которой за прошлый год увеличились почти на 150%. Чтобы не ухудшить ситуацию с обслуживанием автомобилей, эта японская компания сознательно ограничивает квоту машин для российского рынка, которая в 2006 г. составит 28 000 автомобилей против 21 000 в прошлом году. “Рынок принял бы больше машин, если бы не это ограничение”, – отмечает Мария Магуайр, PR-менеджер Mazda в России.
В большинстве сервисных центров компании “Рольф”, увеличившей в прошлом году продажи автомобилей на 80%, клиентам предложат подождать кузовного ремонта Mitsubishi, Ford или Hyundai от одного до двух месяцев. В среднем же кузовной ремонт автомобилей Ford у разных дилеров, с учетом времени доставки детали, занимает до двух-трех недель, говорит PR-менеджер “Форд Мотор Компани” Екатерина Кулиненко. Оно значительно уменьшилось после открытия весной 2005 г. склада запчастей в Москве площадью 9700 кв. м, в который Ford вложил $10 млн. Год назад только доставки деталей с централизованного склада Ford в Германии можно было ждать более месяца. Вдвое сократилось после открытия российского склада запчастей время ремонта автомобилей Toyota, рассказывает Роман Скольский, пресс-секретарь крупного дилера японской марки – компании “СП Бизнес Кар”. “Теперь редко какую запчасть приходится заказывать с европейского склада”, – отмечает он. Однако, признает Скольский, клиентам все еще приходится довольно долго ждать свою машину: в техцентрах “Бизнес Кар” очередь на кузовной ремонт Toyota в среднем около двух недель.
Если владельцы большинства марок, принадлежащих концерну GM: Chevrolet, Saab, Opel, Kadillac, Hummer, – ждут ремонта не более двух-трех дней, то хозяевам автомобилей, произведенных корейским подразделением Chevrolet DAT, в Москве приходится записываться на кузовной ремонт в среднем за месяц, выяснили “Ведомости”. Продажи корейских Chevrolet “превысили самые оптимистичные прогнозы”: в месяц в России продается около 3000 автомобилей Lacetti, Aveo и Spark, – поэтому многие дилеры не успевают создавать достаточные сервисные мощности по их обслуживанию, рассказывает Андрей Колосов, директор по послепродажному обслуживанию концерна GM в России.
Правда, отмечает Колосов, очень многое зависит от дилера: многие вводят ночные смены или держат специальные “окошки” в расписании сервисных центров для “срочных” клиентов. Нерасторопных дилеров оштрафует рынок, уверен он: клиент найдет более оперативный сервис. Кстати, GM тоже расширяет свой российский склад: в течение трех-четырех месяцев склад запчастей компании переедет в более просторное помещение, увеличившись с 5000 до 8000 кв. м, что также ускорит поставку запчастей клиентам.
Деньги решают не все
От проблем с очередями не застрахованы владельцы не только “народных”, но и дорогих марок. До двух месяцев могут ждать поставки деталей для ремонта хозяева роскошных Bentley, Ferrari, Maserati и Lamborghini. “Производство автомобилей такого класса, равно как и запчастей к ним, – достаточно долгий процесс. Например, на производство автомобиля Bentley Arnage в подразделении Mulliner, создаваемого по индивидуальному проекту под клиента, может уйти около года”, – объясняет Анна Харнас, PR-директор компании Mercury Automotive Division, представляющей эти марки в России. О строительстве склада запчастей к этим автомобилям речь не идет, а вот ситуация с техническим обслуживанием улучшится: до конца года Mercury планирует открыть еще один сервисный центр по обслуживанию всех своих марок в Москве и один центр для Bentley в Санкт-Петербурге, рассказала Харнас. Пока владельцам элитарных автомобилей приходится ждать ТО в единственном московском техцентре несколько дней.
Престижная британская марка Land Rover тоже пострадала из-за своей популярности: ее продажи за 2005 г. выросли почти на 70%, а сервисных станций по-прежнему немного. Поэтому ремонта этих внедорожников их владельцы ждут в среднем около двух недель, рассказывает руководитель сервисной службы “Независимость PAG” Владимир Архипов.
Издержки роста
Автоконцерны и их дилеры обещают, что очереди на ремонт исчезнут уже в этом году.
Все иностранные автопроизводители, выпускающие массовые модели, в прошлом году ужесточили требования к дилерам по сервисному обслуживанию автомобилей. Количество постов техобслуживания в каждом дилерском центре определяется по сложной формуле, прогнозирующей будущий объем продаж. Например, в Москве в одном техцентре их должно быть не менее пяти. Кроме того, сейчас производители требуют от каждого дилера обязательно открыть цех кузовного ремонта. “Для других рынков это нетипично: там кузовные цеха есть только у самых крупных компаний. Но специфика России – погодные условия, манера вождения и менталитет водителей – приводит к очень высокой аварийности”, – отмечает Павел Саломатин, технический директор российского представительства Mazda.
Очереди на кузовной ремонт есть во многих крупных дилерских центрах потому, что необходимость в этом ремонте обычно возникает при страховом случае и клиент предпочитает ремонтировать машину за счет страховщика в фирменном сервисе, чтобы быть уверенным в качестве ремонта, объясняет Игорь Пономарев, финансовый директор компании Genser, дилера семи автомобильных марок. А клиентам крупных страховых компаний и выбирать не приходится: их страховщики работают только с авторизованными сервисными центрами.
Серьезные проблемы с обслуживанием возникают при успешном старте марки на рынке, продолжает Пономарев: “Так случилось с Toyota: спрос был головокружительным, и вот теперь владельцы этих машин стоят в очередях на сервис. Такая ситуация складывается с любым брэндом, строительство центров для которого не успевает за ростом продаж”.
Автопроизводители собираются решать проблему в первую очередь за счет открытия новых сервисных центров. Mazda рассчитывает за 2006 г. увеличить число дилерских точек по продажам и обслуживанию автомобилей с 18 до 30. Рассчитывает на рост дилерской сети, которая до конца года увеличится чуть ли не в два раза – с 59 компаний до 92, и General Motors, рассказывает Колосов. Ford планирует за 2006 г. практически удвоить количество дилеров в Москве, до 20 компаний, и открыть еще 25 дилерских центров в регионах России, рассказала Кулиненко. Компания “Автофрамос”, собирающая в России Renault Logan, расширяет дилерскую сеть превентивно, готовясь к масштабному росту продаж. Как рассказала сотрудник пресс-службы “Автофрамоса” Наталья Мишенина, сейчас в стране уже 68 дилеров французской марки и их число будет увеличиваться. Правда, точных планов в “Автофрамосе” не называют. С момента начала производства “Автофрамос” собрал 17 000 автомобилей Logan, из которых продано 10 000, рассказала Мишенина.
“Рольф”, чтобы уменьшить очереди, предоставляет право обслуживать автомобили марки Mitsubishi, которую представляет в России, независимым дилерским центрам Mitsubishi, раньше только продававшим автомобили этой марки. “Мы сами не можем быстро исправить ситуацию за счет строительства собственных дилерских центров, – объясняет менеджер по стратегическим коммуникациям группы Валерий Тараканов, – ведь этот процесс, уже после того как найден земельный участок, в Москве занимает не менее двух лет”. Поэтому кроме пяти рольфовских центров Mitsubishi в Москве можно отремонтировать еще в четырех компаниях: “Блок Моторс”, “Mitsubishi в Крылатском”, “Mitsubishi на Таганке” и “Mitsubishi на Коломенской”.
“Независимость” экономит время своих клиентов, вводя дополнительные смены и увеличивая состав ремонтных бригад. Компания “Инком-Авто” решила проблему очередей в сервисах, реорганизовав работу собственных сервисных центров, в частности добавив к рабочим дням выходные и праздники. Кроме того, компания готовит открытие двух новых центров: на Дмитровском шоссе по обслуживанию Hyundai и “ВАЗ” и на Варшавском шоссе по обслуживанию Renault, рассказал “Ведомостям” заместитель директора сети техцентров “Инком-Авто” Эдуард Арсланов.
“СП Бизнес Кар” в ближайшее время откроет еще два новых центра Toyota – на Рублевском и Каширском шоссе.
Компания Major, дилер 10 марок, избавилась от очередей, увеличив в конце прошлого года более чем в два раза мощности своей кузовной станции, сообщил “Ведомостям” Кирилл Артюхов, директор по стратегическому развитию компании. Как рассказала одна из сотрудниц издательского дома Independent Media, осенью в одном из сервисных центров Major ей предлагали ждать кузовного ремонта целых четыре месяца. Теперь же компания готова принять клиента на кузовной ремонт на следующий день после обращения, независимо от марки автомобиля: здесь ремонтируют автомобили круглые сутки. Также Major перенес на ночь работы по предпродажной подготовке автомобиля и установке дополнительного оборудования. Ввели ночную смену и на техцентрах Genser. Кроме того, компания планирует создать центр, который будет заниматься исключительно кузовным ремонтом, рассказывает Пономарев.
Обещают предоставить больший выбор сервисов клиентам и страховщики. Например, “Ингосстрах”, по словам пресс-секретаря компании Натальи Горгидзе, заключает договоры практически со всеми новыми дилерами, начинающими работу.