ТЕХНОЛОГИИ РЫНКА: Трудности переезда

Услугами “Деликатного переезда”, например, пользовались такие известные компании, как Siemens, “Ренессанс Страхование”, МИАН. “Курье.ру” перевозили радио Maximum, “Мегафон”, ИД “Деловой экспресс”, телекомпанию “Дарьял ТВ”. “Мастер-переезд” оказывали услуги по перевозке телеканалу “Культура”, “Корбине Телеком”, банку” Первое ОВК”. VinLund организовывали переезд ConocoPhillips, BBDO. Практически на всех сайтах крупных компаний есть списки их клиентов.

Хотя названия и поменялись, смысл остался тем же. Рынок мувинговых услуг в столице можно назвать развитым, хотя и неоднородным. Предложений масса, под любой запрос и бюджет потенциального клиента. Наряду с западными компаниями, предоставляющими сервис международного уровня, но по высоким ценам, на рынке действует множество обычных “перевозчиков”, привлекающих потребителей весьма щадящей стоимостью своих услуг. Качество последних в этих случаях – не главный критерий выбора.

Найдется все

Первый шаг, который делает организация, решившаяся на переезд, – находит мувинговую компанию. Здесь как раз сложностей не возникает, достаточно зайти в любую поисковую систему Интернета и выбрать любое приглянувшееся предложение. Если недоступен Интернет, можно почитать газеты, например “Из рук в руки”.

Главное – четко определить, что именно нужно организации, которая готовится поменять офис на офис или район на район. Может, вместо “муверов” вполне подойдут несколько ребят на “ГАЗели”.

Газеты и Интернет буквально пестрят предложениями о перевозке грузов, имущества, офисов и всего, что только можно. Перевозки предлагаются не только в черте города, но и за его пределами. Не проблема уехать и за границу – можно найти множество компаний, готовым в этом помочь.

Первыми ласточками в этой сфере услуг стали иностранцы. А точнее – филиалы крупных западных сетевых перевозчиков. Появились они в 1990-х гг. и сразу же заняли лидирующее положение, да оно и понятно: конкурентная среда на тот момент отсутствовала. Правда, сегодня конкуренция стала серьезной – российские компании быстро учатся у западных коллег.

Но лидерами все равно остаются международные перевозчики – это Voerman, Allied Pickfords, Ace International Moving, Crown Relocations и др. Причин тому несколько: это и более чем полувековой опыт работы, и готовые технологии по упаковке, транспортировке, и высокий уровень обслуживания, и консерватизм потребителей. По неофициальной статистике муверов, до 70% клиентов, удовлетворенных уровнем сервиса, обращаются к ним повторно. Российские же компании, которые на слуху, начинали бизнес в конце 1990-х гг. Но основной наплыв российских компаний на рынок начинается с 2000 г.

Татьяна Громак, руководитель отдела маркетинга компании “Деликатный переезд”, рассказала, что сегодня всех игроков на российском рынке профессиональных услуг по переезду можно разделить на несколько групп, но эта классификация достаточно условна и не является официальной. Во-первых, компании – филиалы западных муверов, затем крупные российские фирмы, занимающиеся грузоперевозками и переездами и, наконец, организации, концепция развития которых изначально строилась на предоставлении профессиональных услуг по переезду частных лиц и мелких офисов.

Если представить рынок мувинговых услуг в виде пирамиды, то в самом низу находятся многочисленные индивидуальные перевозчики. Их много, это почти всегда частники, имеющие одну – две, в крайнем случае три машины. Как правило, такие люди работают на себя и большой автопарк им не нужен, да чаще всего и не по средствам. Отследить и классифицировать индивидуальных перевозчиков довольно сложно.

Наверху уверенно расположились крупные мувинговые компании – как международные, так и российские. Иностранцы занимаются в основном международными перевозками и переездами западных офисов, россияне в большей степени ориентируются на грузоперевозки по стране, переезды предлагаются скорее как дополнительный сервис. Специализированные компании предлагают комплекс услуг по переезду квартир и офисов. В тех случаях, когда интересы пересекаются, получается следующее: у западных компаний цена изначально выше (из-за зарубежных поставок упаковки), и за небольшой объем они не берутся, компании-грузоперевозчики зачастую не имеют необходимого упаковочного материала и предоставляют только людей и машины, российские муверы берутся за любой объем, используют упаковку российского производства и предоставляют полный комплекс услуг.

Кто есть что

Влад Портнов, руководитель отдела офисной недвижимости компании Praedium, определяет мувинг как профессиональное сопровождение переезда компании в пределах Москвы, России или из страны в страну. Суть этой услуги проста и заключается в перевозке вещей (мебели, техники и т. п. – по желанию клиента) из одного помещения в другое. Помимо профессиональных муверов подобные или похожие услуги начинают оказывать и компании, занимающиеся почтовой доставкой, в том числе международной, такие как TNT и DHL, отмечает Портнов.

Марат Абдулин, директор по маркетингу компании “Курье.ру”, убежден, что слово “мувинг” резковато для российского слуха. Но он же замечает, что если компания просто скажет клиенту, что занимается переездами, то потребитель может не понять, что ему готовы предложить комплексные услуги. Мувинговые компании не только перевозят имущество из офисов или квартир, они берут на себя абсолютно все заботы, связанные с переездом, – конечно, если клиент не забудет отразить это в договоре.

Участие клиента в таком переезде минимально – все основные работы по организации переезда берет на себя мувинговый оператор. Влад Портнов говорит, что важными элементами мувинговых услуг являются страхование перевозимых грузов, а также отслеживание перевозки, в особенности если речь идет о международной доставке. Одна из новых тенденций развития рынка мувинговых услуг, по мнению Портнова, – это предложение relocation – т. е. содействия в переезде офисных сотрудников из одной страны в другую. Сюда входит не только организация самого переезда, но и помощь в адаптации переезжающих на новом месте – к примеру, подбор жилья или школы для детей.

Кто заказывает мувинг

Как рассказали в VinLund, их услугами пользуются самые разные организации: это и представительства иностранных компаний, и российские компании, и государственные организации, компании численностью и 5 человек ,и 1500 человек. Чаще всего компаниям необходимы услуги непосредственно по переезду из здания в здание, а также внутриофисные переезды. А в “Курье.ру” говорят, что 80% клиентов, заказывающих услуги по переезду из офиса в офис, – коммерческие предприятия, оставшаяся часть – некоммерческие, бюджетные организации и т. п. Услугами муверов в случае переезда из квартиры в квартиру пользуются состоятельные частные лица.

Естественно, крупные предприятия, холдинги чаще пользуются подобными услугами, это не только переезды с адреса на адрес, но и внутриофисные перемещения. Влад Портнов добавляет, что западные компании в 90% случаев при переезде пользуются услугами западной мувинговой компании. Это не только удобно, но и, что называется, комильфо.

В VinLund рассказали, что переезд одной известной компании был намечен на майские праздники, а переезжала она с Большой Ордынки. Полдня сотрудники сидели и с тоской наблюдали, как народ собирается на первомайскую демонстрацию, так как улица была полностью перекрыта. Теперь, если переезд намечается на праздничные дни, сотрудники этой компании посещают сайт ГИБДД Москвы.

Елена Аралова, директор по связям с общественностью компании Soho Realty, говорит, что их клиенты пользуются услугами муверов, в основном когда снимают новое жилье. В случае покупки собственники предпочитают по-новому оформить интерьер, практически не перевозя с собой громоздких вещей с предыдущей квартиры. “В данном случае услуги мувинговых компаний бывают востребованы нечасто”, – отмечает Аралова.

По-иному обстоят дела в сегменте дорогой аренды: приобретать арендатору новую обстановку при каждом переезде – роскошь, не всегда позволительная. “Обрастая личными вещами, арендатор часто перевозит их с собой и на новое жилье (если, конечно, он не арендует квартиру с мебелью). В таком случае – на западный манер – и прибегают к услугам мувинговых компаний. Одними из самых активных их клиентов сегодня являются иностранцы”, – говорит она.

Рынок мувинговых услуг в сегменте дорогого жилья ощутимо развивается, считает Аралова, хотя и не столь динамично, как офисные переезды. Риэлторы рекламируют своим клиентам достоинства подобного сервиса: ощутимая экономия времени и управление рисками, возникающими в рамах достаточно сложного процесса перевоза имущества. “Серьезный перевозчик риски возьмет на себя и в случае негативных обстоятельств непременно и в полной мере возместит ущерб случайной утраты или порчи дорогих вещей, – отмечает Аралова. – Своего рода стимулом для клиента может стать и пакет дополнительных сервисов, предоставляемых мувинговой компанией: уборка помещения, расстановка мебели и проч.”.

Любой каприз

Как же работают профессиональные муверы? Подготовка к переезду офиса под ключ начинается с предварительной оценки объема предстоящих работ. К потенциальному клиенту бесплатно приедет менеджер, который оценит стоимость переезда, а также даст необходимые разъяснения.

На основании этой оценки клиенту направляется коммерческое предложение (сроки, дата, стоимость, условия переезда) и согласовывается главное – цена. Если стороны пришли к консенсусу, они подписывают договор и разрабатывают план размещения сотрудников в новом офисе.

Правда, отмечают в “Курье.ру”, это только начало “комплексных услуг“. Далее следует сама перевозка. Начинается она, как это ни удивительно, с доставки. В переезжающую компанию муверы привозят упаковочные материалы: коробки для личных вещей сотрудников, специальную пленку для техники и т. п. Клиенту дается обязательная памятка с рекомендациями по переезду. Личные вещи со стола упаковывают сами сотрудники, хотя при необходимости им в помощь выделяются один-два сотрудника-“мувера”.

Как только все имущество собрано и запаковано, наступает момент транспортировки до нового адреса. Как правило, машины с мебелью и техникой опечатывают специальной пломбой в присутствии представителя заказчика, который обязан подписать соответствующий акт. Клиенту могут предложить выделить сопровождающего, который сядет в фургон и поедет с перевозчиком на новое место. По прибытии пломбу, которой был опечатан фургон, вскроют в присутствии сопровождающего.

Специалисты советуют, чтобы при распаковке доставленного имущества присутствовали ответственные по переезду с обеих сторон. Они же проверят наличие и сохранность перевезенных вещей и оргтехники. После проверки офиса подписывается наряд-заказ о совершенной работе, в следующие 1–2 рабочих дня выставляются счета и направляется акт приемки-сдачи работ. Эксперты рекомендуют застраховать перевозимое имущество, особенно если оно дорогое. С ними соглашаются представители мувинговых компаний, которые добавляют, что при возникновении спорных вопросов любые проблемы решаются путем переговоров либо оформляются как страховой случай. В Praedium считают, что случае перевоза большого количества достаточно ценных вещей в конечном итоге выгодно обращаться в мувинговые компании, так как это комплексная услуга. Если вещи дорогие, они будут застрахованы на нужную сумму.

Работают профессионалы

В среднем согласно оценкам “Курье.ру” в России предприятия переезжают раз в четыре года, а физические лица – раз в 10 лет. Сотрудники компаний, которым приходилось участвовать в процессе переезда, назвали “Ведомостям” довольно большое количество муверов. Марат Абдулин называет цифру “около 50 профессиональных мувинговых компаний”.

В VinLund говорят, что точное количество муверов в Москве на сегодняшний день определить трудно, но примерные данные таковы: перевезти офис объемом до 100 кубометров (30–40 рабочих мест) могут более 50 компаний, с перевозкой офиса от 100 до 300 кубометров могут справиться примерно 20 компаний. Дальше выбор потенциальных клиентов сужается: для транспортировки 300–500 кубометров можно обратиться не более чем к восьми муверским фирмам, если надо перевезти 500–1000 кубометров, то клиентам профессионально помогут уже пять компаний, и, наконец, 1000 кубометров и более перевезут всего лишь три компании. В среднем одно рабочее офисное место занимает 2,5 кубометра, а в стандартную фуру помещается 80 кубометров.

Некоторые потенциальные клиенты традиционно склоняются к международным компаниям, таким как Allied Packford и Crown Relocations. Но и на российском рынке существуют крупные, зарекомендовавшие себя на рынке компании, работающие много лет. Например, “Деликатный переезд”, VinLund, “Курье.ру”, “Мастер-переезд”, “ТрансАвтоГрупп” и многие другие, имеющие солидный “послужной список”.

За все заплачено

По сведениям, предоставленным компанией VinLund, полная цена мувинговой услуги складывается из стоимости упаковочного материала, транспортных затрат – ну и самой работы. На цену влияют следующие факторы: объем работ, условия перевозки, наличие лифта. По словам Марата Абдулина, клиентам надо ориентироваться на стоимость от $20 до $80 за кубометр, в среднем услуги по мувингу обойдутся в $20–30. Как правило, говорят в компании “Курье.ру”, оцениваются объем перевозимых вещей и условия перевозки: подъезд и парковка машин, наличие лифтов, а при их отсутствии – этажность.

Абдулин замечает, что в любой мувинговой компании оценка стоимости переезда – услуга бесплатная. Клиенту нужно просто вызвать оценщика. Как представитель компании, постоянно участвующей в тендерах, Марат Абдулин заявил, что оценки профессионалов отличаются на 1,5–2%.

Стоимость услуг российских компаний, по словам их представителей, в среднем в 1,5–2 раза ниже, чем международных. Но, по словам самих перевозчиков, не цена является решающей при выборе мувинговой фирмы. Чтобы заработать себе репутацию “элитного перевозчика” и претендовать на VIP-заказы, компания должна обладать необходимым опытом работы, специальными технологиями по упаковке и транспортировке дорогостоящего имущества, а главное – довозить его неповрежденным, ничего не испортив в процессе распаковки по новому адресу.

Немного бюрократии

Непосредственно перед переездом клиенту придется подписывать необходимые документы. Обычно это стандартный типовой договор на оказание услуг. Но, как и в любом бизнесе, в мувинге существуют “частности”. Например, в VinLund в таком договоре будет пункт, в котором говорится о том, что “заказчик обязуется обеспечить отсутствие третьих лиц на объекте”. Речь идет о посторонних людях, например строителях, рабочих, не имеющих отношения к компании-перевозчику и т. д. Это, по словам сотрудников компании, связано с тем, что “компания-перевозчик не может нести ответственности за людей, не работающих в них, и их действия”.

Представители VinLund рекомендуют дополнительно застраховать перевозимое имущество, при условии что его цена выше $50 000. Сотрудник компании, пожелавший остаться неназванным, сообщил, что при наступлении конфликтной ситуации сначала проводится внутренне расследование. Службой безопасности компании и представителем заказчика отсматриваются записи с видеокамер слежения, если таковые существуют. Если по окончании внутреннего расследования будет доказана вина муверов, то компания различными способами возмещает стоимость утраченного. Это может быть и взаимозачет, т. е. сумма счета, выставленного за услуги, уменьшается адекватно сумме нанесенного ущерба, либо представители компании производят ремонтные работы за свой счет.

Типовым для всех мувинговых компаний является пункт договора, в котором оговаривается, что подрядчик несет полную ответственность за сохранность и целостность перевозимого им имущества заказчика.

Марат Абдулин, в свою очередь, говорит, что пункт договора об отсутствии третьих лиц на объекте не является типовым для их компании. Он также добавляет, что процедура возмещения в компаниях-перевозчиках практически не отличается одна от другой, являясь стандартной. По его словам, в договоре, который предлагает клиенту их компания, есть следующий пункт: “Стоимость груза определяется исходя из цены, указанной в документах на приобретение, а в случае отсутствия таких документов – исходя из цены, которая при сравнимых обстоятельствах обычно взимается за аналогичные товары, либо по балансовой стоимости”. То есть получить возмещение в случае конфликтной ситуации вполне возможно. Абдулин замечает, что страховать перевозимое имущество стоит в случае, когда его стоимость превышает стоимость оплаты за услугу мувинговой компании.