Сами заберут
Только за один месяц более 1500 (или 62% в относительном выражении) клиентов интернет-магазина американской розничной сети бытовой электроники Circuit City предпочли самостоятельно забрать свои покупки. “Мы не предполагали, что у этого явления будут такие масштабы”, – говорит Фиона Диас, директор компании по маркетингу. Подобная практика появилась в компании в 1999 г. в самый разгар бума интернет-торговли. “В те дни казалось, что время обычных магазинов сочтено – все необходимое можно купить в Интернете. Над нами смеялись, когда мы предложили самостоятельно забирать товары из магазинов и со складов”, – рассказывает Диас. С тех пор популярность такого вида торговли непрерывно росла, а компания совершенствовала свои внутренние процессы. В рождественский сезон 2005 г. Circuit City смогла предложить покупателям “гарантию 24/24”. Клиентам был обещан подарок на сумму $24, если товар, который они заказали, через 24 минуты все еще нельзя было получить в указанном ими магазине. “Только восемь из 1500 заказов не были готовы к выдаче в течение 15 минут. А из этих восьми лишь один пришлось ждать более получаса”, – говорит Джеймс Робинсон, операционный директор магазина Circuit City.
Подобная практика оказалась в США не только жизнеспособной, но и необычайно популярной. “Мы собираемся вплотную заняться этим направлением в ближайшие два года и улучшить качество обслуживания клиентов”, – говорит Брэд Андерсон, генеральный директор Best Buy, компании – конкурента Circuit City. И Фиона Диас, и Брэд Андерсон считают, что отказ от доставки популярен по нескольким причинам: за доставку нужно платить, ее необходимо дожидаться, а в случае с дорогими товарами это может быть рискованно. “Вы же не хотите, чтобы ваша новая камера, за которую вы заплатили $800, лежала на пороге и дожидалась вашего возвращения домой”, – отмечает Диас.
В России к такой форме торговли отношение смешанное. “Подобная модель противоречит самой идее продаж через Интернет, – отмечает Антон Никольский, исполнительный директор Национальной ассоциации участников электронной торговли. – Ведь смысл продажи по Интернету состоит в том, чтобы получать товар, не поднимаясь с дивана”. По его мнению, новая мода вряд ли получит большое распространение. “Это не более 5% рынка интернет-торговли, объем которого в России составляет $1 млрд в год. Но с этой тенденцией нельзя не считаться”, – говорит Никольский.
В компании “М.Видео” об этой тенденции узнали не из газет. “Мы раздумываем над предоставлением подобной услуги, – говорит Михаил Кучмент, директор по маркетингу “М.Видео”. – Но пока работа нашего интернет-магазина почти никак не связана с работой наших салонов”. Главная причина, по которой клиенты интернет-магазинов России отказываются от доставки на дом, – нежелание ждать, размышляет Мария Дернина, коммерческий директор Pult.ru. Причем решение не зависит от цены или габаритов покупки.
Юрий Сергеев, продавец-консультант интернет-магазина Pult.ru, перестал удивляться, когда его клиенты отказываются от доставки на дом, а предлагают самостоятельно забрать заказ со склада. “Так поступает практически каждый 10-й клиент нашего магазина”, – говорит он. Кто-то не хочет ждать, кто-то хочет проверить, посмотреть, пощупать дорогую покупку в присутствии продавца. Специально для таких клиентов Pult.ru оборудовал у себя в офисе пару демонстрационных залов, где специалисты могут показать видео- и акустическую Hi-End-аппаратуру в действии. Пока такие клиенты не делают погоды – в день их бывает не более десятка, но c ними нельзя не считаться, говорит Дернина из Pult.ru. Впрочем, она не сомневается в перспективности подобного вида торговли. Ведь приехав за своим заказом в магазин или демозал, клиент сможет поближе познакомиться с ассортиментом компании или даже прикупить какие-то мелочи: наушники, шнуры или аксессуары.
Подобные случаи не единичны. К примеру, приблизительно 10% клиентов интернет-магазина детских игрушек Masic.ru предпочитают забирать покупки прямо со склада. “Думаю, так поступают те, кто вспомнил о дне рождения детей в последний момент”, – шутит Леонид Тимофеев, менеджер по продажам Masic.ru, и всерьез добавляет, что специально для таких клиентов его компания содержит помимо большого склада за пределами МКАД несколько офисов в районах Москвы.
Далеко не все интернет-торговцы разделяют его оптимизм. “Это скорее исключение из правил, – говорит Денис Ширяев, директор по партнерским программам холдинга “Интернет-трейд”, в который входит интернет-магазин 003.ru, предлагающий москвичам широкий ассортимент продукции – от мобильных телефонов до компьютерной техники, от мебели – до садового инвентаря . – Готов отказаться от доставки в лучшем случае один из 100 наших клиентов”. В интернет-магазинах Alltime.ru (дорогие часы) и Multimag.ru (сувениры и книги) вовсе не разрешают клиентам приезжать на свои склады. “Нам не нужны лишние сложности”, – говорит Наталья Родина, менеджер по продажам Multimag.ru. Не рассматривают всерьез подобную модель работы и в компании “Евросеть”. “У нас интернет-продажи отдельно, торговля в салонах – отдельно”, – говорит Дмитрий Дворецкий, руководитель отдела дистанционных продаж компании.