СОВЕТЫ КОНСУЛЬТАНТА: Как любить клиента
Не стоит убеждать вас в том, как много значат для бизнеса хорошие отношения с клиентами – вы это и так знаете. Качество этих отношений равноценно запасу прочности вашей компании: чем они надежнее, тем увереннее вы развиваетесь, тем больше возможностей получаете. Все больше компаний тратят сотни тысяч долларов для внедрения CRM-систем, но эти высокие технологии, увы, не панацея. Они лишь накапливают информацию для анализа. Ни одна даже самая совершенная программа не сможет построить отношения за вас.
Решив повысить качество работы с клиентами, в первую очередь найдите человека, который лично будет отвечать за это направление в вашей компании. Оптимально, если он получит достаточно большие полномочия. Например, несколько лет назад один факт появления в компании МТС первого вице-президента, в задачи которого входило управление всеми подразделениями компании, отвечающими за взаимодействие с клиентами, увеличил стоимость акций компании почти на 10%. Поручить клиентов можно только хорошо знакомому менеджеру, которому вы доверяете. В этом случае скорее всего он сумеет завоевать доверие и ваших клиентов.
Личное общение – основной инструмент построения отношений с ключевыми клиентами. Безусловно, изучение отчетов о прибыли и убытках, а также обдумывание того или иного управленческого решения – очень важный процесс. Однако находите всегда время лично и регулярно общаться хотя бы с ключевыми клиентами. Кстати, знаки внимания в виде презентов к дням рождения, отраслевым или государственным праздникам также будут работать на вас.
Обещайте всегда чуть меньше, чем собираетесь сделать на самом деле. Этот прием хорошо изучен консалтинговыми компаниями, продающими свои услуги. Согласитесь, получить что-то бесплатно или раньше намеченного в контракте срока всегда приятно. О том, что подобного рода удовольствия включены в стоимость, клиенту обычно не сообщают.
Всегда стремитесь держать свое слово и будьте пунктуальны в мелочах. Если вы обещали клиенту прислать коммерческое предложение или контракт завтра до 15.00, сделайте это завтра и до трех часов дня. Именно мелочи управляют индексом доверия ваших клиентов к вашей компании, вам и вашим сотрудникам. Чем сильнее конкуренция за клиента, тем большую роль играют такие мелочи.
Помните о “пружине клиентской лояльности”. Это понятие однажды предложил один из наших клиентов. Смысл его прост. У каждого человека есть свой предел терпимости. Бизнес, как и жизнь, не идеален. Всегда бывают ситуации, требующие снисхождения со стороны клиента. Если после первой-второй вашей ошибки клиент ничего не сказал вам, это не означает, что он ничего не заметил или его все устраивает. Очень важно внимательно отслеживать развитие каждой ситуации, которая могла вызвать недовольство клиента. Обязательно проводите опросы клиентов о качестве услуг вашей компании.
“Продавайте” свои подвиги. Очень часто клиент не знает, как устроен ваш бизнес, и его интересует лишь результат, описанный в предмете договора. Тем не менее старайтесь – но только иногда, ведь все хорошо в меру – рассказывать ему о том, на какие неожиданные затраты вам пришлось пойти для разрешения той или иной проблемы, связанной с выполнением договора. Клиент должен знать, что его подрядчик готов многое для него сделать.