ДОХОДНОЕ МЕСТО: Взятки посетителям

Однако предубеждение против гостиничных ресторанов еще остается. Эти заведения считаются закрытыми, рассчитанными только на постояльцев, многие думают, что в них дорого и плохо кормят. Бороться с предрассудками отельерам трудно. Гостиничные рестораны менее посещаемы, чем те, которые расположены в городе.

Еда со “звездами”

“Ресторан обязательно входит в состав сервисной инфраструктуры всех отелей – от 2-звездочных до 5-звездочных, – говорит генеральный директор компании “БЭЛ Девелопмент” Игорь Жуков. – В первую очередь он ориентирован на обслуживание постояльцев. При хорошей организации такое заведение не только формирует позитивный имидж отеля и повышает его популярность, но и приносит существенный доход”.

Площадь ресторана и то количество гостей, которое он готов обслужить единовременно, в первую очередь зависят от номерного фонда отеля и от его “звездности”. В соответствии с российскими стандартами количество посадочных мест ресторана к числу номеров рассчитывается исходя из коэффициента 0,7. Например, говорит Жуков, если в гостинице 200 номеров, то ресторан должен принимать не менее 140 гостей. “В отеле уровня “3 звезды”, где более 300 номеров, ресторан должен принимать 150–200 человек, если номеров менее 300 – 80–150 человек”, – добавляет Константин Кузнецов, директор по продажам и маркетингу компании Heliopark Group.

Для гостиниц класса “3 звезды” оптимальными считаются 1,5 кв. м на одно посадочное место, а для гостиниц “4–5 звезд” – по 1,7 и 2,2 кв. м соответственно. Хотя, замечает Жуков, это всего лишь рекомендации и параметры могут меняться в зависимости от особенностей проекта.

“Не менее важна концепция гостиницы, где размещается ресторан”, – дополняет коллег Александр Осипов, директор по продажам ROSS Group. Например, бутиковые отели могут иметь ресторан побольше, чем это определено стандартами, он становится для отеля основным источником дохода.

“Вместимость ресторана определяется вместимостью гостиницы, – соглашается Марина Смирнова, заместитель директора департамента оценки и консалтинга Colliers International. – Но если в гостинице 500 номеров, это не значит, что ресторан должен вмещать сразу 500 человек. Тенденция последних лет – дробить зоны питания. Вместо одного большого ресторана гостям предлагается несколько – маленькой площади с разным интерьером и специализацией. Основная цель – “удержать” клиента в гостинице, предоставляя ему возможность разнообразить свое пребывание и получить своего рода дополнительное развлечение от посещения разных заведений, оставаясь на одном месте”.

“Количество ресторанов в гостинице зависит от управляющей компании”, – утверждает Игорь Галицын, генеральный директор Becar. Commercial Property. Другие консультанты говорят, что для отеля уровня “3 звезды” достаточно одного ресторана, где гости могут не только позавтракать, но и пообедать и поужинать. Для качественной работы 4-звездочного отеля требуется не менее двух ресторанов: один из них обеспечивает трехразовое питание для постояльцев, во втором, более высокого класса, так называемом fine-dining, обслуживаются гости из самых дорогих номеров, посетители с улицы, а также проводятся разнообразные банкеты и торжественные мероприятия.

В отелях категории “5 звезд”, как правило, 2–3 ресторана, один из которых должен выделяться еще более высоким уровнем обслуживания, изысканным меню, какой-нибудь изюминкой, например сигарной или каминной комнатой, панорамным видом и т. д. Это ресторан высшего класса для самых требовательных гостей. Рестораны fine-dining, как правило, располагают 60–80 посадочными местами, рестораны высшего класса рассчитаны на 25–45 гостей. Площадь таких помещений рассчитывается в каждом проекте индивидуально, основной критерий – клиентам должно быть максимально комфортно.

“Основной ресторан должен работать не менее 12 часов в сутки, – говорит Марат Манасян, генеральный директор компании F&G Capital. – В качественных отелях необходима также хотя бы одна зона общественного питания, предоставляющая сервис все 24 часа. Разумеется, room service осуществляется круглосуточно”.

Например, в трех отелях сети “Марриотт” в столице шесть ресторанов. “Из них вечерних три: в “Марриотт Грандъ” – “Грандъ Александр”, в “Марриотт Ройял Аврора” – “Поло Клуб”, в “Тверской” – “Граци”, – рассказывает Валентина Старова, директор по связям с общественностью “Марриотт”. – Самый известный из них – “Поло Клуб”. Еще есть так называемые all-day dining рестораны, посетители могут здесь позавтракать, пообедать и поужинать: это “Самобранка” в “Марриотт Грандъ”и “Аврора” в “Марриотт Ройял Аврора”.

Константин Романов, партнер международной консалтинговой компании Knight Frank, отмечает, что требования к оформлению и кухне заведения зависят от контингента постояльцев и рыночной ситуации. “В настоящий момент достаточно популярны рестораны русской, европейской и восточной кухни, – говорит Романов. – Правильнее, когда заведение может предложить клиенту разные варианты. Обслуживание в ресторане должно быть на высоком уровне – это влияет на имидж не только заведения, но и гостиницы в целом”.

“В ресторанах больших гостиниц наиболее предпочтительна континентальная кухня, – добавляет Кузнецов. – В таких отелях останавливаются туристы из разных стран, поэтому требуется удовлетворить разнообразные вкусы и предпочтения. В гостиницах, ориентированных на иностранцев, кухня должна обязательно включать русские блюда. Рестораны fine-dining чаще всего предлагают блюда общеевропейской кухни, хотя в последнее время прослеживается тенденция к более узкой специализации – итальянской, французской и др. В дополнение к обычному меню ресторана нередко проводятся недели национальной кухни разных стран”. “Рестораны в сетевых отелях, как правило, объединены единой концепцией, впрочем, в разных регионах не исключена некоторая локальная специфика”, – соглашается Манасян.

Старова рассказывает, что для сети “Марриотт” уже стало хорошей традицией приглашать в гостиничные рестораны известных шеф-поваров из других стран и проводить дни или даже недели какой-то определенной кухни. “Например, в октябре отель “Марриотт Ройял Аврора” пригласила Дэвида Томпсона – шеф-повара и владельца известного в Лондоне тайского ресторана “Нам”. Он приехал уже в третий раз – эти вечера были настолько популярны, что люди стояли в очереди и ждали столика – обычно такая ситуация даже для “Поло Клуба” нехарактерна”, – вспоминает Старова.

“Кухня ресторана зависит от концепции гостиницы, – говорит Осипов. – Она не должна быть чересчур модной. Скорее кухня в отельном ресторане рассчитана на усредненный вкус. В региональных, иногда и московских гостиницах класса “3–4 звезды” уровень ресторана примерно равен уровню хорошей столовой-кафе, хотя исключения все же бывают”.

Павел Созинов, исполнительный вице-президент Ассоциации риэлторов Санкт-Петербурга и Ленинградской области, с удовольствием вспоминает, как он питался в ресторане гостиницы “Брайтон”: “В самом отеле достаточно уютно и комфортно, а в ресторане можно вкусно и сытно пообедать. Есть выбор – два зала: один – с европейской кухней, другой – в русском стиле, где подается национальная еда. Работает ресторан круглосуточно”. А вот генеральный директор питерской консультационной компании “Торговые решения” Алексей Крамарев, наоборот, без воодушевления отзывается о питании в московских гостиницах.

“В отелях, входящих в международные сети, питание “дорогое, но съедобное”, – делится впечатлениями Крамарев. – Этого нельзя сказать о гостиницах среднего класса, как, например, “Космос” или “Измайловская”: здесь с едой все настолько плохо, что и представить себе сложно. Такое впечатление, что менеджменту совершенно безразлично, чем питаются их постояльцы. Поэтому, попадая в Москву, я нахожу приличный сетевой супермаркет и покупаю еду, которую можно съесть в номере”.

Алексей Ананьев, финансовый директор девелоперской компании “Олипс” из Екатеринбурга, часто бывает в командировках в столице. “Я останавливался в “Балчуге”, “Международной”, “Рэдиссон Славянская”, “Марриотте”, – рассказывает он. – На мой взгляд, везде кормят одинаково плохо и неоправданно дорого. Ни один нормальный человек не пойдет обедать или ужинать в ресторан при гостинице, если у него есть выбор. Просто часто такого выбора нет – не хватает времени или в гостинице проходит мероприятие, которое уже предусматривает кофе-брейк или фуршет”.

Директор новосибирской сети “Холидей Классик” Алексей Захаров регулярно бывает в столице, однако в гостиничных ресторанах обедает крайне редко. Как правило, их качество и сервис весьма посредственны, говорит Захаров. Худшее воспоминание связано с рестораном в гостинице “Измайловская”: “Его сервис и качество так и остались на уровне 1980-х гг.”. По словам Захарова, с удовольствием он вспоминает ресторан в “Метрополе”. “Здесь прекрасно все, придраться можно разве что к ценам”, – шутит собеседник.

В отличие от обычных ресторанов ресторан при гостинице ориентирован в большей степени на организацию завтрака, отмечает Смирнова. По ее словам, другие виды питания – обед, ужин – вторичны, поскольку у клиента есть выбор: он может поесть где-нибудь вне отеля. Исключение – закрытые курортные комплексы, где такой альтернативы нет.

Два в одном

“Отель предлагает комплексную услугу – проживание и питание, ресторан является его составной частью, – говорит Смирнова. – В отличие от самостоятельного заведения ресторан при гостинице работает в первую очередь для внутреннего потребителя, т. е. на проживающих в отеле”.

“Выделять отельный ресторан в отдельный бизнес слишком сложно и трудоемко, – размышляет Кирилл Иртюга, генеральный директор УК “РосЕвроОтель”. – Хотя как вариант аутсорсинг рассматривать можно. Уже достаточно хорошо зарекомендовала себя практика привлечения в отели “посторонних” SPA-центров. Можно попробовать проделать то же с рестораном. Но такое заведение дает гостинице дополнительный доход, вряд ли она захочет им делиться с “чужими” организациями”.

Отель и ресторан – это единый комплекс обслуживания гостей, который подчиняется единой управляющей компании. “Нет смысла создавать отдельный ресурс для управления только рестораном”, – подытоживает Иртюга.

Гостиничные рестораны входят в общую структуру отеля и управляются специальным департаментом – он называется food & beverage или комбинат общественного питания. Нередко случается, что функции менеджера food & beverage и шеф-повара совмещает один и тот же человек. Так было, например, в “Марриотт Ройял Аврора” – почти год Томас Кесслер, приглашенный изначально в качестве шеф-повара, управлял и службой питания.

“Когда ресторан в гостинице только открывается, в основном службу food & beverage возглавляют экспаты, – говорит Старова. – Так было, например, в отелях “Марриотт”. Общее руководство нашими ресторанами, как и отелями в целом, осуществляет американская УК “Интерстейт”. По словам Старовой, одна из проблем – добиться от российского персонала понимания, что они работают в бизнесе, связанном с обслуживанием клиентов. Выпускники профильных вузов приходят в отель и сразу претендуют на позицию менеджера, забывая о том, что прежде нужно получить опыт, практические навыки.

На недавно прошедшем в Москве Международном гостиничном форуме заместитель мэра Иосиф Орджоникидзе сетовал на низкую квалификацию персонала, занятого в столичной индустрии гостеприимства. По данным Орджоникидзе, в гостиничном бизнесе столицы занято 28 000 человек – это примерно 1% всего трудоспособного населения города. Половина из них – лица предпенсионного возраста. “Проблема подготовки кадров – одна из острейших в гостиничном секторе. Пока что она практически никак не решается”, – признал Орджоникидзе.

Примеров, когда отель пригласил бы для организации питания известные ресторанные сети, не входящие в гостиничный бизнес, в Москве пока нет.

“Гостинице отдавать ресторан на аутсорсинг рискованно, – предостерегает Марина Усенко, старший вице-президент Jones Lang LaSalle Hotels. – Владелец отеля может утратить контроль над рестораном и станет зависеть от его оператора. Например, обслуживать завтраки его можно будет заставить по договору, но оказывать дополнительные услуги – нет”. Наконец, самостоятельный ресторан может поменять владельца, концепцию и выйти из гостиничного бизнеса, перечисляет опасности привлечения рестораторов “со стороны” Усенко. “У нас пока нет сетевых надежных ресторанных операторов, которые могли бы одинаково успешно работать в отелях и на завтраках, и на ужинах a la carte, поэтому гостиничный оператор предпочитает сам контролировать свои рестораны”, – резюмирует она.

“Столичные отели пока не привлекают известные ресторанные сети со стороны, – соглашается Старова. – Хотя не исключено, что ситуация изменится. Пока же Москва хоть и переживает ресторанный бум, но известные зарубежные рестораторы широкой публике не известны. С другой стороны, они и сами не спешат прокладывать дорогу в Москву: здесь трудно найти хороших поставщиков, а действительно качественная продукция стоит очень дорого. Но устанавливать завышенные цены на ресторанную еду в гостиницах – значит отпугнуть большинство посетителей и т. д.” Хотя на самом деле, уверена Старова, такое сотрудничество взаимовыгодно: отель получает дополнительную клиентуру, привлеченную громким именем шеф-повара, а ресторан – стабильный гарантированный доход.

Смирнова вспоминает, что несколько лет назад был проект “соединить” гостиницы и ресторанную сеть “Росинтер”, но дальше разговоров дело не пошло. “Ресторанным сетям, которые достаточно мобильны сами по себе, выгоднее открывать отдельные заведения, хотя бы и рядом с отелями, – считает она. – За рубежом, например в США, есть примеры симбиоза разных операторов – ресторанных и гостиничных, но только в недорогих отелях”.

“В Москве сейчас трудно кого-то чем-то удивить, – сокрушается Старова. – Наши отели находятся в центре города, здесь большой выбор разнообразных ресторанов. С одной стороны, это хорошо для наших гостей, но с другой – они могут предпочесть вообще не питаться в гостинице”. “Сложно представить, что кто-то целенаправленно пойдет в ресторан при отеле, просто чтобы поесть. Обычно в этом месте назначают деловые встречи и ужины”, – соглашается Иртюга.

Основным объективным недостатком ресторана при гостинице Манасян называет его расположение: “Он всегда располагается внутри, иногда даже в глубине отеля, и его не видно с улицы. Между потенциальными посетителями и рестораном существует барьер в виде огороженной территории и охраны”. “Часто гости с улицы не любят проходить через весь отель, чтобы попасть в ресторан, – психологически они могут испытывать дискомфорт, заходя в незнакомое место, тем более в гостиницу, к тому же они не сразу могут внутри сориентироваться и найти ресторан”, – признает Карина Мирзоян, административный менеджер комбината общественного питания “Марриотт Грандъ”.

“Размещению ресторана в гостинице всегда сопутствуют определенные ограничения в выборе места и оформлении, – рассказывает Кузнецов. – Обычные рестораны чаще всего располагаются на оживленных улицах с большим пассажиропотоком, а в ресторанах при гостиницах не всегда хорошая проходимость”.

“Посещаемость наших ресторанов зависит от сезона, от загрузки отеля, даже от погоды, – продолжает Мирзоян. – Например, летом все разъезжаются по дачам, и с пятницы по воскресенье в городе остается мало народа, поэтому в это время ресторан русской кухни у нас вообще закрывается. К тому же летом на улицах появляется много открытых веранд – с ними закрытые рестораны в гостиницах конкурируют плохо. В “Гранде” мы делали летнюю веранду, но расположить мы ее можем только на 2-м этаже, рядом с банкетным залом, – с улицы она вообще не просматривается, о ней мало кто знал. Когда мы делали рекламные акции, посетители приходили, как только акции прекращались – падал и поток клиентов”.

“На ужинах в двух ресторанах “Гранда” мы ежедневно в среднем обслуживаем человек 50, – подсчитывает Мирзоян. – А на вечера со специальными программами – их мы устраиваем раз в месяц обязательно – к нам только в один ресторан могут прийти 60 человек”. В итоге в рестораны “Марриотт Грандъ” 60% посетителей приходят “извне”, говорит Мирзоян, в “Авроре”, словам Кесслера, 75% клиентов – люди с улицы. Однако большинство экспертов говорят, что такое соотношение для гостиничных ресторанов нехарактерно.

Хорошим бизнесом для гостиничных ресторанов является обслуживание различных конференций и банкетов. Для них разрабатывается специальное меню в зависимости от бюджета мероприятия. Еще один источник дохода – организация выездного обслуживания. Хотя служба кейтеринга – непрофильный бизнес для гостиничных ресторанов, она может приносить неплохую прибыль.

“Ресторан при отеле тесно взаимосвязан со всеми отделами гостиницы, – говорит о преимуществах подобных заведений Кузнецов. – Обычные рестораны рассчитывают только на свои силы, самостоятельно обеспечивают загрузку, привлекают посетителей, гарантированную частичную загрузку ресторана в отеле обеспечивают его постояльцы”. “Обычно рестораны рассматриваются отелем как источник дополнительного дохода. Они связаны с гостиницей общими эксплуатационными платежами, схемой бизнеса – основной поток спроса на услуги питания создают гости отеля”, – подытоживает Смирнова.

Неявный доход

Ресторанный бизнес для гостиницы – не основной, свой главный доход она получает от номеров и организации конференций, признают эксперты. “В целом ресторанный бизнес может рассматриваться как нагрузка для гостиницы, его доходность существенно ниже, чем доходность от продажи номеров, и тянет вниз весь баланс отеля”, – отмечает Смирнова. “С другой стороны, успешная работа ресторана при гостинице дает возможность для проведения разнообразных мероприятий и способна обеспечить отелю стабильно высокий уровень дополнительного дохода”, – говорит Кузнецов.

“В некоторых гостиницах рестораны приносят 30% от общих доходов, а какие-нибудь бутиковые отели могут просто жить за счет своих концептуальных ресторанов”, – уверена Усенко. “В среднем валовой и операционный доход ресторана составляет 25–30%, такие инвестиции достаточно выгодны для владельцев отелей”, – резюмирует Романов.

“Ресторанный бизнес для отелей – дорогой бизнес, – отмечает Галицын. – Например, для хорошей гостиницы на 200 номеров затраты на организацию одного ресторана составят как минимум $200 000–300 000”. Статей расходов очень много – начиная от зарплаты персоналу и заканчивая мебелью, оборудованием и всякими “мелочами” вроде скатертей, униформы, салфеток и т. д. По словам эксперта, примерно 30–50% валового оборота гостиницы идет на разнообразные дополнительные сервисы, в том числе на ресторан. “Расходы на операционную деятельность ресторана могут достигать 80% от общих продаж (официанты, повара, стоимость еды, напитков и т. д.)”, – признает Усенко.

Несмотря на то что ресторанный бизнес для отелей вроде бы непрофильный, его хорошая организация важна. Эксперты считают: то, как клиента обслужат в ресторане, сформирует у него общее представление о качестве услуг в гостинице, а значит, повлияет на гостиничный бизнес в целом. “Например, если завтрак плохо организован или вовсе отсутствует, клиент в такую гостиницу больше не поедет: эта зависимость тем больше, чем выше стоимость номеров”, – говорит Смирнова.